Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки организации "Белый клык"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
• полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим
разбором;
• управление заявками клиентов с возможностью указания услуг;
• управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
• возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
• возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
• что-то вроде личного кабинета клиента, где есть вся история по
работам для него и документы;
• использование существующих логинов на Gmail for Domain для
авторизации в системе;
• аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
• не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
• проста в освоении.
Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
• систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
• систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
• системы управления временем (time manager);
• системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный
личный кабинет.
32
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций,
компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость
от конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий,
подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками
с возможностью обратной связи - всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и
другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
ПО Service Desk системы IntraService является совокупным место сбора
(SPOC) для всех клиентов компании. Специалисты ТП регистрируют запросы,
решают доступное число запросов на первой линии ТП и передают
исполнителям запрос, если его нельзя решить на первой линии.
Система IntraService включает самый необходимый функционал для
компании для работы отдела ТП.
Система может объединятся с Active Directory. Все клиенты Active
Directory смогут заходить в систему без ввода данных авторизации, при
начальном входе в систему все пользовательские данные будут переданы из AD.
Исходя из прав в AD пользователь будет перемещён в компанию, и ему будет
назначена роль в системе. Есть возможность также настроить периодическую
синхронизацию с Active Directory для большей актуализации БД пользователей в
IntraService.
Кроме Active Directory, есть возможность интеграции с 1С и другими
крупными программами.
33
Пользователи зачастую имеют разные роли в работе с системой. Роль
пользователя отражается его правами и настраивается, начиная от отображения
пунктов меню и до полей в карточке заявки.
Список заявок – главный рабочий инструмент персонала отдела ТП.
Фильтр помогает группировать заявок по разным критериям, выносить
любые поля заявки в списке и передавать фильтр для быстрого доступа к себе
или другим пользователям.
Отражение состояния заявок с очереди – иконки отражают приоритет,
статус, комментарии, файлы, исполнителей.
Все фильтрованные заявки передаются в Excel.
Суть заявки отражается при наведении на нее курсора мыши.
Zendesk – это тикет-системав, имеющая актуальный дизайн и средства для
решения разных проблем. Его надежность отражена в том, что его применяет
Twitter. Сервис имеет базу знаний, аналитику и т.д.
Request Tracker - система контроля заявок пользователей на уровне
компании, которая позволяет упростить процесс контроля проводимых работы и
реализует интерактивное и эффективное управление задачами как внутри
фирмы, так и за ее пределами.
RT применяется в разных структурах менеджерами для передачи данных
другим сотрудниками, персоналу отдела продаж и маркетинга для
взаимодействия с пользователями, службами ТП, создателями ПО для
поддержки проектов и других целей. Минимизация жёсткого контроля рабочих
процессов, а также доступность полноценной настройки системы и её
модульность помогают добиться реально эффективной реализации процессов
для отдельной задачи.
Система передается под лицензией GPL2, что дает возможность
пользоваться ей бесплатно для личного и коммерческого дела. Создатели ПО -
Best Practical Solutions предлагают всем заинтересованным полноценную
поддержку на платной основе, и входит в нее все, начиная от решения проблем с
установкой, настройкой и администрированием и заканчивая созданием своих
расширений и внедрением их в другие приложения. А поскольку вместе с
программой идет исходный код, всегда можно найти специалиста на стороне.
34
Сравнение разработок по основным параметрам представлено в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественный
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно, далее
от 166 рублей за
сотрудника
От 600 р за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка;
при аренде –
от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке, в
том числе и для
клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования и
документы
согласно
законодательству
РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка в
на русском
языке и
предлагается
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенных
тем заявок и
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
35
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
сроков их
обработки
Учет трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть, частично
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Авторизация с
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределение
Услуг у клиента
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов
в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и
сложность внедрения и дальнейшего администрирования.
Разработка информационной системы требует предварительного выбора
технологии проектирования.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1986