Дипломная работа: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
57
Структура интерфейса разрабатываемой системы содержит такие экранные
формы:
Экранные формы модуля авторизации: форма авторизации; форма рабочего
пространства.
Экранные формы модуля работы с группами пользователей: форма списка
групп пользователей; форма подтверждения удаления записи; форма
редактирования группы пользователей.
Экранные формы модуля работы с пользователями системы: форма списка
пользователей; форма редактирования пользователя.
Экранные формы модуля-справочника «Типы контрагентов»: форма списка
типов контрагентов; форма редактирования типа контрагентов.
Экранные формы модуля-справочника «Атрибуты контрагентов»: форма
списка атрибутов контрагентов; форма редактирования атрибута контрагентов.
Экранные формы модуля-справочника «Шаблоны проектов»:форма
списка шаблонов проектов;форма редактирования шаблона проектов;форма
добавления участника проекта;форма выбора шаблона для связи;форма
редактирования этапа проекта.
Экранные формы модуля-справочника «Категории заметок»: форма списка
категорий заметок; форма редактирования категории заметок.
Экранные формы модуля-справочника «Категории обсуждений»: форма
списка категорий обсуждений; форма редактирования категории обсуждений.
Экранные формы модуля контрагентов: форма списка всех контрагентов;
форма выбора атрибутов контрагента; форма информации о контрагенте; форма
списка сотрудников; форма редактирования сотрудника; форма списка головных
компаний; форма списка филиалов; форма добавления филиала; форма истории
по контрагенту; форма списка запланированных событий; форма редактирования
события в истории; форма выбора исполнителей; форма редактирования
запланированного события; форма списка проектов по клиенту; форма создания
проекта – шаг 1; форма создания проекта – шаг 2; форма редактирования проекта.
Экранные формы модуля-справочника «Статусы задач»: форма списка
статусов задач; форма редактирования статуса задач.
58
Экранные формы модуля поставленных задач: форма списка поставленных
задач.
Экранные формы модуля текущих планов: форма списка текущих задач;
форма завершения задачи.
Экранные формы модуля текущих задач по проектам: форма списка
текущих этапов проектов; форма запуска этапа куратором; форма завершения
этапа исполнителем.
Экранные формы модуля архива мероприятий: форма списка завершенных
задач и этапов проектов; форма ссылки на созданный excel-файл с отчетом.
Экранные формы модуля шаблонов писем: форма списка шаблонов писем;
форма редактирования шаблона письма.
Экранные формы модуля рассылки писем: форма списка рассылок писем;
форма выбора адресатов; форма создания рассылки; форма выбора
прикрепленных файлов; форма сохранения письма в качестве шаблона.
Экранные формы модуля настройки рассылки: форма настройки рассылки.
Экранные формы модуля «Обсуждения и идеи»: форма списка
предложенных идей; форма создания новой идеи.
Экранные формы модуля вопросов:форма списка вопросов;форма
создания нового вопроса;форма создания ответа на вопрос.
Экранные формы модуля последней активности: форма списка последних
событий в системе; форма быстрого комментирования вопроса.
Более подробно в Приложении.
Проведение аудита проекта осуществлялся посредством сравнения с
аналогичной системой «1С-Битрикс CRM», являющейся лидером отечественных
разработок в рассматриваемой сфере.
Для определения эффективности разработанной системы применялись
следующие показатели:
показатель времени создания задачи единовременного характера;
показатель времени создания проекта из пяти этапов у трех
контрагентов;
показатель времени создания массовой рассылки писем (десять
компаний);
59
показатель времени обсуждения определенного вопроса по
проекту между пользователями системы (десять пользователей).
Показатели эффективности системы представлены в табл. 2.30.
Таблица №2.30
Показатели эффективности системы
В разработанной
системе
(действий)
С применением
«1С-
Битрикс CRM»
(действий)
Выигрыш по
времени
Время создания задачи
единовременного
характера
7
10
30%
Время создания схожих
проектов (5 этапов) у
трех контрагентов
78
26%
57
Время создания
массовой рассылки
писем (10 компаний)
37
39
5%
Время обсуждения
определенного вопроса
по проекту между
пользователями
системы (10
пользователей)
14
64%
5
Несмотря на то, что система «1С-Битрикс CRM» характеризуется наличием
намного большего числа функций по сравнению с разработанной системой,
благодаря улучшению приведённых в таблице показателей существенного
повышается эффективность труда менеджеров компании в случае использования
разработанной CRM-системы.
60
3 Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Для любого кадрового агентства, не только для международного кадрового
центра «Фаворит» очень важны взаимоотношения с клиентами. В рекрутинге на
первое место выдвигается именно процесс продажи. Для кадровых агентств это
важнее непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не
удастся реализовать собственные услуги, то, соответственно не будет и вакансий,
над которыми «Фаворит» работает. Таким образом, главным бизнес-процессом
выступают именно взаимоотношения с клиентом. Для управления этим бизнес-
процессом нужна система.
Пока МКЦ «Фаворит» была относительно компактной рекрутинговой
компанией, сначала использовалась неформальная система, далее была
присоединена аналитика – отдельные разрозненные файлы в Excel. На
сегодняшний момент работа по учету клиентов ведется в виде электронных папок.
Мы же предлагаем внедрение CRM-системы.
Пока МКЦ «Фаворит» не открывала представительства в России и
зарубежные филиалы, работа менеджеров по персоналу заключалась в том, что
они заходили в электронные папки клиентов, которые были размещены на
сетевом диске. В конкретной папке поступало и хранилась вся информация,
связанная с клиентом – приложения, счета, договора и документы. Вся
документация и история данного клиента хранились в виде файлов в свое время
на него заведенных.
Статистика и история работы велись в файле Excel. В частности, туда
заносилась информация о первом обращении клиента, времени подписания с ним
договора или его неподписания. Также указывалась причина, по которой договор
не состоялся, а также источник, из которого клиенту стало известно о МКЦ
«Фаворит».
Аналитика в настоящий момент представлена аналогичным образом.
Отметим, что ей придается в анализируемом кадровом центре большое внимание,
но сейчас информационную базу приходится собираться и это трудоемкий
61
процесс. В существующем формате аналитика не способна покрыть все
потребности топ-менеджмента.
Сегодня количество проектов в работе МКЦ «Фаворит» настолько велико,
что стало затруднительно управлять системой продаж, опираясь на файлы.
Главное преимущество, которое предоставляет разработанная нами CRM-система
– это автоматизация процессов. То есть предлагается зацикливание бизнес-
процесса: продажа, закрытие вакансий, повторная продажа. И пока руководитель
не сочтет нужным, клиент, однажды попавший в этот цикл, оттуда не уходит.
Поскольку мы видим текущий этап взаимодействия с клиентом, можно
осуществлять его регламентацию в соответствии с нашими стандартами
(например, по какому поводу и в каких случаях следует перезвонить заказчику, в
каких случаях следует выставлять счет и пр.).
Сегодня все существует за счет неформального общения между
руководителями и сотрудниками. Иными словами, руководитель напоминает
сотруднику, что у конкретного клиента скоро заканчивается гарантийный срок,
поэтому следует ему позвонить, проверить его работу. Сотрудник может
позвонить или не позвонить. В таком случает, МКЦ «Фаворит» не общается со
стратегическим клиентом по много месяцев.
Работа с предлагаемой CRM предоставляет возможность автоматизации и
стандартизации всего этого. В частности, появляется возможность введения
жесткого регламента, предусматривающего возможные действия консультанта из
отдела продаж с клиентом (помещение его в определенную базу, направление ему
какой-то информации и т.п.). И специалист это выполнит, поскольку не сможет
этого не увидеть. Это очень здоровая осторожная регламентация деятельности.
Потребность в этом возникла, поскольку сейчас в работе стало находиться
одновременно около ста осуществляемых проектов, которыми надо было
руководить.
Преимуществами разработанного нами продукта выступают:
конкурентоспособная цена; удобство интерфейса, в котором нет избыточности;
максимальная ориентированность на достижение цели; простота использования.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2143