Дипломная работа: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
62
Выберем базовый вариант, в качестве которого для программного
продукта, разработанного в рамках данной работы, была выбрана «ASoft CRM
2016».
ASoft CRM 2016 – это эффективное профессиональное программное
обеспечение по управлению обслуживанием пользователей (клиентов или
сотрудников), реализации главных процессов ITSM - управлению инцидентами,
конфигурацией и уровнем обслуживания, базирующееся на ITIL-рекомендациях.
ASoft CRM 2016 дает возможность увеличить эффективность службы
поддержки, следуя рекомендациям ITIL. Применение именно этого программного
обеспечения позволяет не просто поддерживать, но и организовывать такие
процессы:
Incident Management (инцидентное управление) – предварительная
регистрация и последующий учет входящих обращений, выполнение работ и
контроль за процессом, обеспечение обратной связи;
Service Level Management (управление обслуживанием) –
каталогизирование услуг сервисного подразделения и проведение работ по
договору;
Configuration Management (конфигурационное управление) –
предусматривает учет объектов обслуживания и работу с аналитическими
источниками для установления предпосылок возникновения инцидентов.
Программное обеспечение ASoft CRM 2016 способно предоставить:
фиксаж и последующая формализация пользовательских обращений,
предназначенных для службы техподдержки;
регистрация стандартным способом и последующая выдача
специалистам задания;
соответствующих специалистам из поддержки осуществляется
маршрутизация созданных заявок на выполнение;
осуществление контролирующих функций за выполнением работ и
израсходованным на это временем;
своевременное предоставление пользователю информации об этапах
выполнения работ в рамках заявки;
эскалация инцидентов и запросов;
63
возможность для специалистов быстро разрешать ситуации,
аналогичные тем, которые уже возникали благодаря существованию базы знаний
прошлых запросов;
создание аналитики и отчетности по типам и количеству
поступаемых заявок, в том числе с информацией о затратах времени на каждом
этапе;
учет работ и услуг, прописанных в договоре на обслуживание
клиентов;
формирование каталога услуг;
создание и ведение полного списка клиентов на обслуживании;
периодически выполняемые работы проходят автоматизацию
назначения.
Предоставим качественные и количественные характеристики
программного обеспечения-конкурента разработанной нами CRM-системе.
1. Год издания – 2016.
2. Стоимость пакета ПО для МКЦ «Фаворит» (договорная цена) –
288 000 руб.
3. Стоимость пакета ПО на рынке (цена реализации) - 321 000 руб.
4. Время на решение задач (машинное) – 8 ч./сутки.
5. Предполагаемый срок эксплуатации ПО – 5 лет.
Рассчитаем расходы на разработку ПО и цены реализации. Расчет
стоимости материалов будем осуществлять на основании Табл. 3.1. Все цены
взяты как среднерыночные.
Таблица №3.1
Расчет затрат на основные материалы, руб.
Наименование
Количеств
о
Стоимость за
единицу
Сумм
а
Флеш-накопитель, шт.
1
1 740
1 740
Офисная бумага для принтера,
пач.
2
450
900
Письменные принадлежности:
Шариковые ручки (набор)
1
150
150
Всего 2 790
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 418
Итого: 3 208
64
Произведем расчет расходов на использование компьютерных мощностей
во время разработки ПО. Табл. 3.2 содержит цены на специальное оборудование,
в соответствии с его среднерыночной стоимостью.
Таблица №3.2
Стоимость специального оборудования, руб.
Наименование
Количество
Цена
1. Ноутбук «ASUS»
1
45 000
2. Принтер Kyocera FS-1040
лазерный
1
10 500
Всего 55 500
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 8 325
Итого 63 825
Произведем расчет стоимость 1 машино-часа для ноутбука и принтера.
Данный показатель рассчитывается как отношение себестоимости 1машино-часа
(годовая) к полезному фонду времени работы компьютерной техники.
Производственный календарь на 2018 г. имеет следующий вид:
1. Календарные дни – 365 дн.
2. Рабочие дни – 249 дн.
3. Праздничные и выходные – 116 дн.
4. Номинальный фонд рабочего времени – 1 987 ч.
Произведем расчет полезного фонда рабочего времени компьютерной
техники Т
пол
. Рабочая неделя в МКЦ «Фаворит» односменная, потери рабочего
времени необходимо запланировать по отраслевому нормативу – 14% от
номинального фонда времени за год. Таким образом. Т
пол
=1 709 часов.
В Табл. 3.3 приведены расчеты стоимости 1 машино-часа (L
ч
).
Таблица №3.3
Расчет стоимости 1 машино-часа
Статья расходов
Методика расчета
Сумма
1) Затраты на электроэнергию,
Z1
Z
1
=5,04 х (0,25+0,06) х 1 709=
2 670,1
2 670,1
2) Затраты на техобслуживание
оборудования, Z2
25 % от стоимости
спецоборудования
Z
2
=0,25 х 55 500 = 13 875
13 875
65
Продолжение таблицы № 3.3
3) Амортизация оборудования
за год, Z3
Z
3
=55 500/5=11 100
11 100
4) Текущие расходы, РТ
Р
Т
=2 670,1+13 875 + 11 100 = 27
645,1
27 645,1
Стоимость одного машино-
часа
L
Ч
=1,2 х (27 645,1/1887)=17,5
17,5
Расходы на электроэнергию определяются по формуле 3.1:
????
????
, (3.1)
где, S
1
– расценки на 1 кВт/ч. электроэнергии по текущему тарифу 5,04 руб.;
W
1
, W
2
– соответственно мощность ноутбука и принтера (0,25кВт. и 0,06
кВт.);
Т
пол
– полезный фонд времени работы ноутбука и принтера (2 713 ч.).
Расчет амортизации оборудования происходит по формуле 3.2:
, (3.2)
где S – общая стоимость оборудования в рублях;
N – период эксплуатации оборудования (в соответствии с годовой нормой
амортизации – 15%, срок составляет 5 лет).
Расчет количества отработанных компьютерной техникой часов
производится исходя из количества рабочих часов в сутки (8 часов) и числа
потраченных на разработку программного продукта дней (50 дней): 50 х 8 = 400
часов. Принтер в процессе разработки программного продукта использовался 8
часов.
В Табл. 3.4 приведены данные и расчетные результаты применения
специального оборудования.
Таблица №3.4
Расчет расходов на использование специального оборудования в целях
автоматизации разработки нового программного продукта
Наименование
оборудования
Стоимость
единицы
времени
Количество
отработанных
часов
Сумма
1. ПК РЕТ
17,5
400
7 000
2. Принтер Lexmark E120
17,5
8
140
Итого
7 140
3
Z
2
Z
1
Z
T
P
66
В Табл. 3.5 и 3.6 приведем расчет издержек на зарплату исполнителей:
основную и дополнительную.
Таблица №3.5
Основная заработная плата исполнителя
Должность
Количество
исполнителей
Квалификационный
уровень
Оклад,
Научный
руководитель
1
15
15000
Научный
консультант
1
15
15000
Исполнитель
1
10
14 400
Таблица №3.6
Расчет заработной платы исполнителей, задействованных в разработке
программного продукта
Должность
Основная и
дополнительная
зарплата
Время
разработк
и
Стоимость
одного часа,
р/час
Заработ
ная
плата, р.
Научный
руководител
ь
15 000*1,4+8 400+9
000= 32 400
21
354
7 434
Научный
консультант
15000*1,4+8 400+9
000 =32 400
3
354
1 062
Исполнител
ь
14 400
318
132
41 976
Итого:
50 472
Расчет единого социального налога (ЕСН) производится как произведение
ставки 30% к сумме общей заработной платы:
ЕСН=50 472 х 30% = 15 222,6 руб.
В Табл. 37 представлен расчет общей суммы затрат и реализационной
стоимости разработки программного продукта.
Таблица №3.7
Расчет себестоимости и цены программного продукта
Статьи затрат
Сумма
1. Материалы и покупные изделия
3 208
2. Стоимость специального оборудования
63 825
3. Общая заработная плата
50 472
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2143