Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
91
Таблица 3.2
Характеристики затрат на обработку информации при
проектном
варианте.
№
п/
п
Наименование операций
технологического процесса решения
комплекса задач
Оборуд
ование
Ед.
Изм
.
Объе
м
работ
ы в
год
Норма
выработки /
производит
ельность
устройств
ЭВМ
(опер/в
час.)
Трудое
мкость
(гр5:
гр6)
(час)
Среднеча
совая
зарплата
специали
ста (руб.)
Часовая
норма
амортиза
ции (руб.
за час) /
ст. 1
маш.часа
(руб.)
Часовая
стоимос
ть
накладн
ых
расходо
в (руб.)
Стоимост
ные
затраты
(С
1
)((гр8
+гр9+гр1
0+гр11)*г
р7)
1
Регистрация заказа
Ручн.
1680
56
170
50
12320
2
Формирование акта о приеме
оборудования
Авт.
1680
2,8
170
50
616
3
Информирование клиента о выполнении
заказа
Ручн.
1680
28
170
50
6160
4
Уточнение информации о текущем
состоянии заказа по звонку клиента
Ручн.
1164
9,7
170
50
2134
5
Формирование ежемесячного отчета о
выполненных заказах, промежуточных
этапах
Авт.
12
0,05
170
50
11
6
Уточнение информации о ранее
выполненных
этапах (актуально только в
том случае, если ремонт выполняется 2 и
более специалистами)
Ручн.
1044
17,4
255
50
5307
7
Фиксирование информации об
этапе/статусе выполнения заказа
Ручн.
2724
68,1
255
50
20770,5
8
Сбор информации о статусах/этапах
выполнения заказов по требованию
руководства, за месяц
Ручн.
48
0
255
50
0
Итого:
182,05
47318,5
92
На рисунке 3.2 представлена диаграмма, показывающая изменение
стоимостных затрат на обработку документов до и после внедрения проекта.
Рисунок 3.2 Диаграмма стоимостных затрат до и после внедрения проекта.
Рассчитаем затраты на создание и внедрение проекта. Так как затрат на
дополнительное техническое оснащение не требуется, то в этот показатель
включаем только оплату работы программиста в размере 120000 рублей за 2
месяца. Т.е. К
П
= 120000 рублей.
Срок окупаемости затрат на внедрение проекта рассчитаем, используя
формулу 3. 7:
Т
ок
= 120000/138020,5 = 0,87 года.
Таким образом, внедрение системы окупится спустя 10,5 месяцев.
Прямой эффект от внедрения проекта - это экономия 138020,5 рублей в год
или 567,75 рабочих часов. Следует отметить, что значение этой суммы зависит от
размера заработной платы сотрудников.
185339 руб.
47318,5 руб.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
200000
Стоимостные затраты на регистрацию и сопровождение
заказов до и после внедрения проекта
Базовыйвариант Проектный вариант
93
Заключение
В результате проделанной работы была разработана и успешно внедрена в
работу СРМ для взаимодействия с клиентами сервисного центра. Внедрение
прошло успешно и очень быстро, что свидетельствует о грамотно проведенной
аналитической работе по выявлению всех сложностей с которыми сталкиваются
сотрудники. Результатом анализа стал четко сформулированный план, ставший
основой для разработки.
При автоматизации бизнес процессов, присутствует риск того, что
сотрудники откажутся работать с системой, из-за высокого порога вхождения,
который обычно возникает из-за большого количества функций, которыми
загроможден интерфейс. В результате сотрудник вынужден тратить время на
поиск нужной функции, что в свою очередь никак не способствует продуктивной
работе.
При разработке системы была проведена работа по поиску вариантов,
позволяющих создать интуитивно понятный простой интерфейс, который
позволил бы работникам сосредоточиться на выполнении своих обязанностей, не
тратя при этом времени на поиск нужной функции. В результате были приняты
два правила:
согласовывать и вносить доработки в интерфейс еще на этапе разработки
учитывая пожелания каждого из сотрудников.
контролировать набор модулей и функций доступных работнику, в
соответствии с его должностными обязанностями
Соблюдение выше перечисленных пунктов, способствовало тому, что сотрудники
активно начали пользоваться всеми доступными функциями с первого дня
внедрения, что позволило в кратчайшие сроки внести необходимые доработки
проблем, которые были обнаружены в первые дни.
Так как целью данного проекта было создать инструмент для
автоматизации процесса взаимодействия с клиентами, логично предположить,
что большинство действий сотрудников в системе должны быть направлены
именно на это. Так и есть, для клиента создан личный кабинет клиента, которым
очень удобно пользоваться благодаря тому, что не требуется совершать
94
особенных манипуляций для того, чтобы в него зайти. Регистрацию проводит
менеджер. Логином является номер телефона клиента, а пароль автоматически
генерируется и может быть изменен по требованию клиента и прислан в смс
сообщении по его просьбе.
По результатам внедрения, данная возможность понравилась клиентам
сервиса как старым, так и новым. В городе где конкуренция сервисных центров
находится на высоком уровне, подобная опция стала дополнительным
аргументом в пользу данного сервиса, как об одном из наиболее внимательным к
своим клиентам. Клиенты по достоинству оценили возможность смотреть полную
историю своих заказов без необходимости обращаться в сервисный центр по
телефону или лично.
Вторым направлением, по которому был получен положительный отклик
по результатам работы системы – это сами сотрудники сервиса, которые оценили
продуманный интерфейс и грамотно реализованные методы решения,
существовавших до внедрения, сложностей. Несмотря на то, что проект нацелен
на взаимодействие с клиентами - сотрудники сервиса получили инструмент,
который ежедневно экономит время, за счет того, что были решены большинство
проблем, с которыми работники сталкивались ежедневно до внедрения проекта.
И в как третье направление стоит отметить руководство предприятия,
которое оценили общий прирост положительных откликов и сами по достоинству
оценили модуль мониторинга, который позволил сэкономить большое количество
времени на сбор информации по текущему положению дел и снять нагрузку по
форматированию отчетов с сотрудников.
В заключении резюмируем, что разработанная система успешно внедрена
и полностью выполняет поставленные пред ней цели. Данное заключение
основано на трех важнейших аргументах, которые описаны ниже.
положительные отклики всех, кто взаимодействует с системой: клиенты,
работники и руководство сервисного центра.
показатели, полученные при анализе экономической эффективности
мое личное понимание, как разработчика, что последующие версии
программы отлично дополнят существующий функционал.
95
Список литературы
1. Информационная электронная библиотека студопедия. [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://studopedia.su/10_58494_etapi-MSF.html.
свободный – (15.06.2019).
2. А. Кригель, Б. Трухнов SQL. Библия пользователя, 2-е издание.: Пер. с
англ. — М.: ООО “И.Д. Вильямс”, 2010. — 752 с.: ил. — Парал. тит. англ.
3. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А.
Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет Д.С.,
2010 – 184 с. (Университетская серия.)
4. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в
информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая
линия - Телеком, 2011. - 300 с.
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России,
Москва, 2004
6. Гамма Э., Хелм Р., Джонсон Р., Влиссидес Дж Приемы объектно-
ориентированного проектирования. Паттерны проектирования. — СПб:
Питер, 2001 — 368 с.: ил. (Серия «Библиотека программиста»)
7. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование
информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
8. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П.,
М.: Академия, 2012, - 336 стр.
9. Информационная электронная библиотека СРМ индекс. [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://crmindex.ru . свободный – (15.06.2019).
10. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс,
2013 г. - 720 с.
11. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. -
М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с.
(Университетская серия).
12. М. Зандстра PHP: Объекты, шаблоны и методики программирования. 4-е
изд.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2018. – 576 c.: ил. – Парал.
тит. англ.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063