Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
После анализа и обсуждения данных пунктов с руководителем предприятия
и его сотрудниками, были выделены следующие пункты, которые должны быть
однозначно решены для успешного внедрения автоматизации:
1. Тип проекта – это система работы с клиентами (дальше CRM система) в
виде веб сайта.
2. Приложение должно быть интегрировано и доступно по адресу сайта под
доменом третьего уровня как для клиентов, так и для работников сервиса.
3. Клиентская часть должна быть отдельным модулем, задача которого
снизить нагрузку на менеджеров и предоставлять для клиента возможность
удаленно следить за ходом работ, а также уже выполненными заказами.
4. Работа с заказами должна представлять собой поэтапное разделение
основных шагов.
5. Доступ к информации о заказе и функционал по изменению и
манипулированию им должен предоставляться в зависимости от
необходимости и уровня доверия к работнику.
6. Предусмотреть возможность интегрирования инструментов для точечного
оповещения клиентов по средствам SMS- сообщений.
7. Создать инструмент для мониторинга за основными процессами с
возможностью выбора периода, за который необходимо получить
информацию.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Необходимость использования вычислительной техники при
автоматизации данной задачи обусловлено тем, что только с помощью
компьютеров, которыми уже оборудовано каждое рабочее место, можно добиться
качественного улучшения ситуации. Автоматизация, имеющая перед собой цель
ускорить работу, скоординировать действия работников и унифицировать
выходные документы, являющиеся промежуточным или итоговым результатом
рабочего процесса, по определению подразумевает использование
вычислительной техники [18, стр. 256]. Также опираясь на первый пункт
27
поставленной задачи, что конечный результат должен быть CRM-системой в виде
web-сайта, обязывает использовать вычислительную технику как основной
инструмент при решении этой задачи.
Наличие стабильного подключения к интернету также располагает к тому
чтобы использовать компьютер для будущей автоматизации. Такой подход
расширит возможности работников, а также даст руководству возможность в
любое время иметь доступ к актуальной информации для анализа общего
положения дел.
Последним аргументом в пользу необходимости использования
вычислительно техники – это возможность снять часть нагрузки с менеджера и
сотрудников, которая возникает при необходимости расписывать клиенту этапы
проведенных работ и рекомендации по дальнейшей эксплуатации. Исходя из
вышеописанного, можно смело делать вывод, что вычислительная техника
необходима и в данном случае, и это единственный способ добиться
поставленных целей в короткий срок.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Безопасность данных предприятия одно из важнейших составляющих
успеха предприятия. Клиенты, предоставляя свои личные данные, верят
репутации компании. В крупных компаниях обеспечением безопасности
занимается целый отдел специалистов, обученных предотвращать утечку данных
[8, стр. 89].
В маленьких предприятиях, где содержать отдел нецелесообразно, обеспечение
информационной безопасности устроено проще и основной упор сделан на
качественный подбор кадров.
В сервисном центре, при приеме на работу каждый сотрудник среди прочих
документов подписывает «Соглашение о неразглашении конфиденциальной
информации». Согласно этому документу любая информация, которая может
нанести вред престижу, репутации, а также снизить прибыль компании, не должна
быть разглашена ни при каких обстоятельствах сотрудниками компании. Так как
28
в случае утечки данных найти виновное лицо и привлечь к ответственности
достаточно проблематично, особенно при отсутствии отдела защиты
информационной безопасности, самый простой способ обезопасить компанию –
это грамотно разграничить доступ к информации в соответствии с должностными
обязанностями. Выше указанный способ используется на предприятии до
момента автоматизации и исходя из пункта 1.2.2 видно, что данная стратегия
является обязательным пунктом при проектировании, разработке и вводе в
эксплуатацию рассматриваемой в текущей работе приложении.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как было сказано в пункте 1.2.1 данной работы единственное программное
средство, использующееся на предприятии для автоматизации рутинных
процессов – является пакет офисных программ Microsoft Office в частности
Microsoft Excel как средство, предназначенное для хранения истории заказов.
В соответствии с пунктом 1.2.2 конечный результат автоматизации должен
быть CRM системой типа SaaS (аббревиатура в переводе с английского
расшифровывается как software as a service и переводится как «программное
обеспечение как услуга по требованию»). Данный тип системы предполагает
собой систему, которая предоставляет доступ к функционалу по средствам
«интернет» с помощью браузера. Разработка, доработка и исправление ошибок
остается задачей поставщика, который предоставляет доступ.
У подобного вида полностью соответствуют поставленной задаче по
общим характеристикам, так как их основной задачей является автоматизация
рутинных бизнес процессов компаний разной структуры и направления ведения
бизнеса.
Руководствуясь вышесказанным, была проведена аналитическая работа по
выявлению наиболее подходящих под данное решение SaaS CRM систем, из всего
многообразия имеющихся на рынке в настоящее время.
29
Основные критерии, по которым проводился поиск отражены в следующем
списке:
Наличие ознакомительной версии или пробного периода продукта.
Возможность расширять функционал путем создания плагинов или
модулей.
Быстрый ответ от онлайн - службы поддержки (приемлемое время 30 час).
Наличие подробной обучающей документации-гида по настройке и работе
с системой.
Предусмотренный модуль для тонкой настройки разграничения прав
доступа к данным.
Подавляющее большинство положительных отзывов от пользователей,
купивших и использующих систему.
По результатам проведенной работы по подбору, подходящих по
критериям выше представленный список, были выделены следующие три
системы:
1. amoCRM – это полностью облачная CRM система, нацеленная на
предприятия малого и среднего бизнеса [9]. Ниже представлены пункты,
которые повлияли на решение рассмотреть данную систему в качестве
первого претендента:
в начальный пакет данной системы входят следующие инструменты:
воронка продаж, база клиентов, управление заказами, отчёты, интеграция с
почтой, экспорт/импорт данных.
для внедрения системы можно воспользоваться тарифом с
ежемесячной оплатой. Имеется бесплатный период использования равный
14-ти дням. На рисунке 1.6 приведен скриншот со структурированной
информацией о рассматриваемом продукте.
система «amoCRM» пользуется популярностью среди малых и
средних предприятий бизнес процессы, которых тесно связаны с работой в
сфере розничных продаж и услуг общего типа.
30
сильной стороной данной системы является ее нарастающая
популярность, которая стала возможной благодаря продуманному дизайну,
адаптирующемуся к расширению экрана разных устройств от
персональных компьютеров до планшетов и мобильных телефонов, а также
низким ценам за ежемесячную подписку относительно текущего рынка.
Рисунок 1.6 Структурированная информация об amoCRM предоставленная
агрегатом crmindex.ru
2. 1C: CRM – продукт отечественных разработчиков, ориентированный на
автоматизацию бизнес процессов компаний, работа которых тесно связана
с большим объемом документов и отчетов установленного образца. Ниже
представлены пункты, которые повлияли на решение включить данную
систему в качестве второго претендента [9].
данная система идентична по функциям с рассматриваемой выше
системой amoCRM, а также имеет ряд дополнений, например, бесплатная
версия с ограниченным функционалом, но достаточным для ознакомления
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063