Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
с возможностью перехода в полноценный тариф, продуктовый каталог и
история взаимодействия с клиентом.
изначально позиционируется как доступная для всех размеров
бизнеса от малого до крупного. На рисунке 1.7 представлен скриншот со
структурированной информацией.
возможность выбирать параметры тарифа (количество
пользователей, количество места на облачном диске, подключение модулей
логистики, телефонии, рассылок, мессенджеров и контроль руководителя)
Рисунок 1.7 Структурированная информация об 1C: CRM предоставленная
агрегатом crmindex.ru
3. Вулкан-М – облачная CRM система, которая, как и предыдущий
претендент, разработана отечественными программистами и
ориентирована на российский рынок подобных систем. Ниже представлены
основные причины, побудившие включить данную систему в качестве
второго претендента. На рисунке 1.8 приведен промо блок с основными
преимуществами данной системы [14].
позиционируется как инструмент для автоматизации процессов
работы мастерских и сервисных центров малых и средних размеров.
облачное решение с возможностью ежемесячной оплаты подписки.
32
удобный инструмент для управления настройками тарифа.
продуманный пользовательский интерфейс с возможностью
настройки для каждого пользователя в отдельности
встроенный модуль для добавления новых групп пользователей с
возможностью выбора разрешений.
модуль контроля финансов связанный с модулем управления
заказами.
Из трех выше перечисленных систем «Вулкан-М» можно выделить как
наиболее подходящую, по причине того, что функционал, который она включает
уже содержит модуль, спроектированный для оформления заказов в компаниях со
схожим бизнес процессом, что и у сервисного центра ООО «Спектра». На рисунке
1.9 представлен пример страницы данного модуля, предлагающий добавить
новый заказ.
В то же время цена за ежемесячную подписку в данной системе заметно
выше, по сравнению с предыдущими претендентами, при настройке тарифа под
нужны сервисного центра, что нельзя оставить без внимания.
Рисунок 1.8 Структурированная информация об Вулкан-М предоставленная
официальным сайтом CRM системы - vulcanm.ru
33
Рисунок 1.9 Пример страницы модуля добавления нового заказа в CRM системе
«Вулкан-м»
По итогам рассмотрения всех достоинств и недостатков выше
представленных готовых систем, был сформирован список основных
недостатков, присущих всем кандидатам, решение которых не получилось найти
и которые не позволяют определиться с выбором в пользу кого-либо из
претендентов.
1. Избыточность данных. Каждая из выбранных систем ставит перед
собой цель охватить наиболее широкую аудиторию пользователей.
Стремясь угодить большинству клиентов и обеспечить необходимые
функции для большинства случаев, создатели CRM систем загромождают
контент. Возможностей для регулирования перенасыщенности данных
реализовано недостаточно, что в свою очередь приводит к тому, что
требуется большое количество времени для обучения персонала работе с
системой с целью исключения возможных ошибочных действий из-за
неправильного истолкования интерфейса, сотрудниками.
34
2. Отсутствие или затрудненные возможности создавать и
интегрировать собственные модули, написанные штатными
программистами, для расширения возможностей или добавления
исключительного функционала присущего компании.
3. Большой срок рассмотрения технических ошибок в самой системе, а
также большой период внесения исправлений, особенно если ошибкам
присваивается низкий приоритет на доработку.
4. Низкий приоритет при рассмотрении заявок на доработку и
расширение функционала для клиентов, использующих пробный период
программы.
5. Недостаточная степень гибкости при настройке сложных форм для
печати чеков или выгрузки нестандартных отчетов.
6. Сложности при согласовании доступа к исходному коду модулей
отвечающих за расширение, что позволило бы создавать собственные
модули, отвечающие требованиям текущей автоматизации.
7. Частичное или полное отсутствие функционала для получения
данных по запросу из вне, к примеру, из модуля, который бы запрашивал
данные для личного кабинета клиента.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В соответствии с описанием основного бизнес процесса в пункте 1.2.1
текущей работы стратегия автоматизации выбрана «по направлениям». В сервисе
на текущий момент можно выделить два направления: основной бизнес процесс
– обработка заказов и взаимодействие с клиентами и часть, касающаяся
бухгалтерского документооборота.
Для автоматизации было выбрано направление основного бизнес-процесса
так как именно это направление приносило наибольшее количество убытков и
проблем, на которые все чаще обращали внимание сотрудники и руководство
компании на общих собраниях.
Основываясь на вышесказанном и готовности руководства компании
работать над созданием собственной CRM системы, которая полностью бы
35
отвечала требованиям и которую возможно было бы изменить и доработать при
необходимости, было принято решение начать работу по созданию стратегии,
которая бы привела к желаемому результату.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В пункте 1.3.1 были рассмотрены три коммерческих CRM системы, на роль
готового решения для покупки и внедрения для автоматизации текущего бизнес
процесса. По результатам анализа было установлено, что ни одна из выбранных
систем не подходит в полной мере для решения текущей задачи. Таким образом с
руководством предприятия было согласовано решение начать работу по
проектированию и созданию системы, полностью соответствующей нуждам и
требованиям сервиса.
Совместно с руководителем и работниками ремонтного сервиса был
составлен план по созданию CRM системы типа SaaS для внутренних нужд
компании, который представлен ниже:
1. Повторить текущий рабочий процесс по обработке заказов и внести
необходимые улучшения для снижения нагрузки на сотрудников.
2. Выделение домена третьего уровня, под нужды автоматизируемой
задачи, именуемый «login». Таким образом по результатам разработки
развернутая CRM система всегда будет доступна по адресу
http://login.thespectra.ru/ .
3. Предусмотреть возможность авторизации работников сервиса в
отдельной форме по выше указанному адресу.
4. Разработать функционал для добавления анкет клиентов, а также
просмотра, редактирования и вывода анкеты на печать.
5. Предусмотреть возможность устанавливать статус клиента
(Молодец, не молодец, не проверен), а также скрытое поле с замечанием
менеджера. Выводить в анкете историю заказов пользователя.
6. Разработать функционал для добавления заказа привязанного к
существующей анкете клиента.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063