Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
Редактирование
этапов
Да
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Печать документов
Да
Да
В случае
дежурства в
выходной
день
В случае
дежурства в
выходной
день
В случае
дежурства в
выходной
день
Список клиентов
Полный доступ
Полый,
кроме
удаления
Только
добавление
Только
добавление
Только
добавление
Список работников
Полный доступ
Нет
Нет
Нет
Нет
Мониторинг
заказов, этапов,
статусов
Полный доступ
Нет
Нет
Нет
Нет
Отправление CMC
оповещения
Да
Да
Нет
Нет
Нет
Доступ к шаблонам
быстрой вставки
Да
Да
Да
Нет
Нет
Заметки и задачи
Полный доступ
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
При вышеуказанном способе разделения прав доступа к информации
работа сотрудников в системе становится комфортнее благодаря исключению
элементов интерфейса, которые не влияют на их должностные обязанности, а
также таким образом можно организовать работу сотрудников с низким уровнем
доверия и не рисковать потерять данные.
В этом пункте также стоит отметить, что для входа в систему, сотрудник
должен ввести свои авторизационные данные (логин и пароль) в специальную
форму раздела авторизации. Учетные данные создаются всегда только одним
человеком – генеральным директором предприятия. В базе данных пароль
хранится в зашифрованном виде и в случае, если сотрудник забыл пароль, то его
можно будет поменять, обратившись к старшему руководителю. Процесс
авторизации требуется повторять каждый день перед началом рабочего дня, так
как в конце рабочего дня в 21 час сессия утренней авторизации становится не
валидной. Таким образом, в отсутствии сотрудника никто из коллег не сможет
воспользоваться его аккаунтом.
47
Раскрытие плана мероприятий по защите внедренной системы от
инсайдерских угроз не требуется, потому что система полностью облачная и
ответственность за надежность и сохранность данных полностью лежит на
хостинг провайдере, с которым заключен договор на оказание бесперебойного
доступа к удаленной машине с опцией защиты от вирусов и утечки данных [7, стр.
76].
С точки зрения разработки системы, был проведен целый ряд мероприятий
по предотвращению критических ошибок в коде, которые могли бы испортить
базу данных. Список мероприятий приведен ниже.
первичная валидация вводимой пользователями информации в поля форм
при помощи инструментов языка гипертекстовой разметки HTML5 и
мульти парадигменного языка программирования JavaScript.
повторная серверная валидация вводимой информации, полученной из
полей экранных форм средствами языка PHP
поиск и нейтрализация SLQ инъекций, которые могут храниться в
полученных от пользователя данных. В нашем случае это параметры из
GET и POST запросов предающие данные из полей экранных форм.
создан модуль, позволяющий руководителю предприятия создавать
резервную копию базы данных по его запросу.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Основными входными документами, на основании которых строится весь
бизнес процесс сервисного центра — это карточка клиента и заказ на оказание
услуг. Карточка клиента заполняется при первом обращении клиента в сервис и
редактируется только в случае если клиент сменил номер телефона или адрес
электронной почты. Заказ на оказание услуг привязывается к карточке клиента и
создается при каждом новом обращении под уникальным идентификационным
номером. На рисунке 2.2 представлена информационная модель.
48
Рисунок 2.2 Информационная схема.
49
Информация для таблицы справочники – редактируются генеральным
директором так, как только у него уровень доступа позволяет выполнять данное
действие.
Как видно на информационной модели, работать с этапами заказов, а также
создавать заметки и задачи могут все сотрудники, что соответствует
поставленной задаче. Работа с карточками клиентов и заказами является
обязанностью менеджера и генерального директора. Печать документов и
взаимодействие с клиентами является обязанностью менеджера.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В сервисном центре основной оперативной информацией можно считать
факт того, что клиент принял решение получить услугу по ремонту или
проведению любой другой работы с его техникой. За месяц, в среднем, поданным
руководителя сервиса поступает 140 заказов из них 10-25 это новые клиенты.
При наступлении данного события, на основе полученной от клиента
информации менеджер должен проверить, зарегистрирован ли клиент в базе
клиентов сервиса. Если выяснится, что клиент в сервисе впервые – требуется
добавить карточку клиента заполнив специальную форму, представленную на
рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 Форма для добавления карточки нового клиента.
50
После успешного добавления клиента, менеджер должен воспользоваться
формой для добавления нового заказа, которая представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 Форма для добавления нового заказа.
Как видно на рисунке, большая часть полей, которые требуется заполнить,
имеют функцию подстановки информации из справочных таблиц. Для
формирования заказа необходимо ввести телефонный номер клиента и
подтвердить, что именно для этого клиента создается заказ, в результате чего поля
с данными клиента загрузятся автоматически. Менеджеру также нужно заполнить
оставшиеся поля, следующие из которых являются справочниками: «тип
техники», «комплектность», «внешний вид», «требования клиента», «мини-
прайс».
Ответственным за заполнение и ведение справочников является
руководитель предприятия. Основанием для редактирования справочников может
стать просьба менеджера или необходимость внести изменения в текущий бизнес
процесс.
После того как заказ будет успешно создан он появится на главной
странице в статусе «В процессе», данная информация также будет отображена и
в личном кабинете клиента. На протяжении дальнейшей работы заказ становится
основным элементом бизнес процесса, который может менять свои статусы и
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063