Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
24
пользуются 22,9 млн. чел, что составляет 68,2%. Этот показатель оказался ниже
на 2%, чем аналогичный в 2017 году. С точки зрения удобства интерфейса и
наличия различных функций более эффективными признаны следующие
Интернет–банки от таких банков, как Промсвязьбанк, улучшивший оценки за
счет выпуска новой версии банкинга с новым интерфейсом и новыми
функциями, Тинькофф Банк, который занимал первое место рейтинга в
предыдущие два года, Запсибкомбанк.
В России мобильный банк используют 18 млн. пользователей в возрасте
от 18 до 64 лет. Из общего числа пользователей мобильного банка 89% так же
пользуются и Интернет–банком. Мобильные банки стремятся стать
полноценным инструментом управления финансами, картами, а также и
банковскими продуктами. Наиболее эффективными мобильными банками для
ОС Android являются следующие: Тинькофф Банк, Альфа–Банк, Сбербанк и
МДМ Банк. Для ОС iOS: Тинькофф Банк, Сбербанк, Почта Банк и Альфа–Банк.
Мобильные банковские приложения, с точки зрения активности пользования,
отстают от интернет–банков.
Например, оплату ЖКХ через интернет–банк проводят 47%
пользователей, а через мобильный банк – лишь 24 %. Налоговые платежи и
оплата штрафов ГИБДД через интернет банк совершает 20% пользователей,
через мобильный банкинг 15%. Но, с другой стороны, мобильное приложение
более активно используется для совершения переводов, нежели интернет–банк.
Со временем мобильный банкинг будет перемещен в более привычную для
пользователей среду – мессенджеры и чаты, такие как Viber, Telegram и т.д. Так
же будут развиваться приложения для умных часов, которые используются как
дополнение к мобильному банку
21
.
Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, которое
посвящено особенностям использования систем ДБО россиянами, можно
сказать, что отечественные пользователи считают более безопасным интернет–
21
Дюдикова Е.И, Куницына Н. Н. Развитие способов безналичных расчетов в условиях цифровизации
экономики // Финансовая экономика. - 2019. - № 7. - С. 162
25
банк по сравнению с мобильным банком. Для каждой задачи клиент выбирает
свой канал дистанционной оплаты.
Как показало данное исследование, одним из наиболее значимых
факторов является безопасность. В соответствии с данными исследования 33%
отечественных пользователей не совсем уверенны в надежности систем ДБО.
В целом, уровень осведомленности отечественных пользователей о
системах ДБО до сих пор достаточно мал. Зачастую, пользователи узнают о
возможности использования интернет–банка и мобильного банка для
совершения операций случайно (например, от зарплатного банка).
Согласно Аналитическому центру НАФИ, уровень пользования
интернет–банкингом с каждым годом увеличивается.
Рисунок 4. Динамика увеличения числа пользователей
интернет–банкинга среди клиентов российских банков, %
22
На 2018 год интернет–банкингом пользуются 28% из 2000 опрошенных
граждан. Проследим данную динамику (рисунок 5). По графику мы можем
заметить, что внедрение систем ДБО в общество развивается довольно бурно и
с каждым годом количество общего числа пользователей увеличивается. Так,
на 2018 год среди 2000 опрошенных людей 560 человек используют интернет–
банкинг. Также можно добавить, что потенциальные пользователи систем ДБО
в России это лица в возрасте от 25 до 44 лет.
22
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 37
26
Исследования, проводимые в 2015–2018 года ведущими рейтинговыми и
аналитическими агентствами России показали, что к наиболее перспективным
каналам взаимодействия клиента с банком относится интернет–банк и смс–
банкинг (рис. 5).
Рисунок 5. Динамика количества пользователей ДБО в России
по каналам связи, млн.
23
Подводя итог, можно сказать, что основными услугами банков являются:
1) Клиент–банк. Такие системы являются одним из популярнейших в
нашей стране способов дистанционного обслуживания юридических лиц,
осуществляемых с ПК. Системы в удаленном режиме обеспечивают
депозитарное и расчетное обслуживание, а также ведение рублевых и
валютных счетов. Пользователь имеет возможность в рамках ДБО создавать
любые типы платежных документов и отправлять их в банк, а также получать
выписки по своим банковским счетам.
2) Телефон–банк (телебанкинг, телефонный банкинг, sms–banking и
телефон–клиент). В рамках подобного ПО клиент может передавать в банк
информацию различными способами:
- через оператора call–центра;
23
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 39
27
- с использованием кнопочного телефона и голосового меню (технологии
Text to Speech, IVR, Speech to Text);
- путем отправки SMS.
Системы телефон–банк предоставляют довольно ограниченный спектр
сервисов:
- данные об остатке на счете; данные о поступлениях в адрес клиента
- заявка на факсимиле выписки
- подача заявки о проведении платежей
- заказ наличных
- подача заявки на передачу факсимиле платежного поручения
- подача заявки на исполнение поручения на перевод средств, которое
подготавливается шаблону
3) Обслуживание через банкоматы (ATM–banking). Сервисы
дистанционного банковского обслуживания, предоставляемые в устройствах
банковского самообслуживания, наиболее распространены как в России, так и
во всем мире. В зависимости от типа используемых устройств
самообслуживания, выделяют несколько основных видов: ДБО через
банкоматы (ATM–banking), через платежные терминалы; через
информационные киоски.
В данный момент можно наблюдать не особо благоприятную картину для
ДБО в России. Это связано с недостаточностью информирования населения об
интернет–банкинге и с рядом других барьеров, затрудняющих расширение
пользователей данных систем. Очевидно, что развитие интернет–банкинга это
своего рода толчок роста российского банковского рынка.
В целом можно сказать, что потенциал дальнейшего развития систем ДБО
в РФ достаточно велик, и в первую очередь этому способствует все больший
охват регионов высокоскоростным доступом в сеть Интернет. Следует также
ожидать от систем дистанционного обслуживания улучшения качества в
тандеме с повышением функциональности.
28
1.3 Определение факторов конкурентоспособности
банковских услуг
Уровень конкурентоспособности банка определяет его способность
эффективно функционировать на современном рынке банковских продуктов и
услуг, и в текущих экономических, политических и социальных условиях.
Управление конкурентоспособностью является неотъемлемой частью
деятельности коммерческого банка. Конкурентоспособность банка зависит от
факторов, влияющих на нее, как внешних, так и внутренних. Соответственно,
для эффективного управления конкурентоспособностью необходимо четкое
выявление таких факторов. Деятельность региональных коммерческих банков
отличается особой спецификой, а соответственно, для них необходимо
конкретизировать факторы, влияющие на конкурентоспособность. Таким
образом, эффективность деятельности коммерческого банка зависит от
влияющих на нее внешних и внутренних факторов конкурентоспособности
(рис. 6).
Рисунок 6. Внешние и внутренние факторы
конкурентоспособности банковских услуг
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028