Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке: современные технологии и формы обслуживания
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
дистанционный доступ клиентов к счётам и общей информации о банковских
услугах.
22
В настоящее время системы онлайнового банковского обслуживания
составляют серьёзную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку
обеспечивают:
− независимость местоположения клиента;
− непрерывность работы клиента двадцать четыре часа в сутки;
− интерактивность обслуживания;
− множественность каналов и устройств доступа к банковской
информации;
− проведение операций в режиме реального времени;
− точность и наглядность предоставления информации.
1.2. Особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации
Становление информационно-коммуникационных технологий
способствовало создание информационной экономики. С внедрением
информационных технологий экономический сектор стал более управляемым.
Широкое внедрение информационно-телекоммуникационных
технологий проводится в финансовой сфере. Информационно-
телекоммуникационные технологии внедряют у себя ИТ-компании.
Развитие Интернета позволило создать в финансовых институтах
множество каналов дистанционного банковского обслуживания, которые
позволяют получать доступ к банковским продуктам из любой точки в удобное
время.
В современном мире самым растущим сервисом дистанционного
банковского обслуживания физических лиц является Интернет-банкинг,
ежегодный прирост пользователей которого составляет в среднем около 43 %, а
22
Степаненко В. Дистанционные банковские услуги на российском рынке //Сети и бизнес. – № 5 (23). – 2015. –
с.99
22
также мобильный банкинг, у которого среднегодовой прирост пользователей
составляет около 8 % в год.
Статистика показывает, что в финансовых институтах Российской
Федерации внедряется Интернет-банкинг и мобильный банкинг. В 2016 году
доля банков Российской Федерации, которые предлагали сервис интернет-
банкинга, составила около 82 %, а услуги мобильного банкинга достигла 63 %.
23
На рисунке 1.1 приведена динамика количества пользователей Интернет-
банкинга в Российской Федерации.
Рисунок 1.1 – Количество пользователей интернет-банкинга в
Российской Федерации, млн. чел.
24
На рисунке видно, что с каждым годом количество пользователей
интернет-банкинга увеличивается. Из этого можно сказать, что интернет-
банкинг является неотъемлемой частью банков.
В 2017 году услугами интернет-банкинга в Российской Федерации
пользовались уже около 43 с половиной миллионов человек, а услугами
мобильного банкинга примерно 19 миллионов человек.
23
Миндрова З.М. Проблемы и перспективы развития дистанционного банкинга в России Москва: Юрайт 2015. –
с.22-24.
24
Федеральная служба государственной статистики. Официальный сайт. [Электронный ресурс]-Режим доступа:
http://www.gks.ru/ (дата обращения 04.05.2021).
15,1
24,8
35,7
43,5
66,04
74,84
82,18
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Млн. чел. Количество пользователей интернет-банкинга в РФ
23
В Российской Федерации есть опыт создания банковских продуктов,
товаров, услуг и предложений:
− доверительное управления с помощью трастовых операций;
− проведение операций с драгоценными металлами;
− проведение операций с природными драгоценными камнями;
− внедрение в практику операций лизинга;
− передача в аренду физическим лицам сейфов;
− передача в аренду юридическим лицам особых сейфов;
− передача в аренду физическим лицам помещения для сбережения
документов и ценностей;
− передача в аренду юридическим лицам здания для сбережения
документов и ценностей;
− предоставление клиентам информации по услугам банка;
− проведение консультаций по различным финансовым вопросам.
Электронный банкинг предполагает обслуживание клиентов через
банкоматы и терминалы, в том числе через мини терминалы супермаркетов.
Перспективным есть направления телефонного банкинга и
телевизионного банкинга.
Электронный банкинг является широко известным видом электронных
услуг. Электронная коммерция – это широкое понятие. Оно включает в себя все
денежные и торговые транзакции, которые проводятся через компьютерные
сети. Электронный банкинг – это деятельность, которая дает клиентам доступ к
своим счетам и совершению с ними различных операций, а также
предоставление других услуг без посещения клиента в банк.
25
Электронная коммерция дает возможность для создания новых каналов
продаж. Благодаря удаленным услугам электронного банка уменьшаются
расходы и банка, и клиентов.
25
Шевченко Е.И., Рудская Е.Н. Мобильный сервис для населения и бизнеса в банковской сфере // Молодой
ученый. – 2016. – № 21. – С. 509.
24
На сегодняшний день электронный банкинг выполняет большой спектр
функций, которые делают возможным клиентам более оперативно и качественно
управлять своими счётами, а также пользоваться другими услугами банка:
− во-первых, через электронный банк клиент получает информацию о
состоянии своих счётов и своих электронных карточек;
− во-вторых, клиент имеет доступ к информации ранее совершенных им
операций;
− в-третьих, клиент в своём электронном кабинете может получить отчёт
по своим банковским карточкам, причём этот отчёт заверяется электронной
подписью руководителя отделения банка в любое время суток;
− в-четвертых, существует возможность в режиме онлайн делать
трансферт личных средств на счета других организаций и физических лиц.
На сегодняшний день электронными услугами предусмотрено:
− производить операции в иностранной валюте;
− открывать и закрывать депозиты;
− участвовать в торговле ценными бумагами;
− участвовать в торговле производными ценных бумаг;
− использовать программы для трейдеров, которые выпускает банк.
Клиент в своём электронном кабинете может управлять личными
счётами, менять свои персональные данные, пользоваться другими банковскими
услугами.
26
В настоящее время в Российской Федерации заметен прогресс в
использовании информационных технологий, в увеличении количества каналов
доступа к своим банковским счётам. Всё большей популярностью пользуются
электронные кошельки, с помощью которых можно обойтись без наличных
денежных средств при оплате коммунальных платежей, товаров и услуг.
Телефонный банк − это услуга, которая позволяет получать SMS-
оповещения на свой смартфон о передвижении денежных средств по счётам
клиента. Можно пополнять счёта мобильных номеров телефонов, производить
26
Там же, с.512
25
переводы денежных средств с одной банковской карты на другую банковскую
карточку. Клиент может сделать звонок по специальному номеру телефона,
связаться с представителем банка, при этом используется система распознавания
голоса для совершения необходимых операций.
27
Телевизионный банкинг (ТВ-банкинг) – это услуга, позволяющая
выполнять большое количество операций через кабельное телевидение.
28
На сегодняшний день в странах западной Европы и Америки услугами
интернет-банка пользуются подавляющее большинство населения. Причиной
этому является многофункциональность и доступность.
Во-первых, интернет-клиент позволяет полноценно пользоваться
банковскими услугами без обращения непосредственно в банк. Клиент может
проверить состояние счётов самостоятельно прямо из дома, сделать выписку,
сделать запрос на предоставление валюты, совершить депозитные операции,
написать заявку на кредит или кредитную карту.
Во-вторых, главным преимуществом при этом является мобильность
проведения банковских операций.
В-третьих, в условиях всемирной пандемии COVID-19 существуют
ограничения по нахождению определённого количества людей на близком
расстоянии.
В Российской Федерации всё большее количество населения для
осуществления доступа к банковским услугам использует Интернет-банкинг и
мобильный банкинг. В 2018 году доля клиентов, которые пользовались
интернет-банкингом, составляла 16% россиян. По состоянию на 31 июля 2020
года более половины россиян (56 %) пользуются цифровыми каналами
управления личными финансами, такими как мобильный банк или интернет-
банк.
27
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – с.234
28
Герасимович А. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. – МОСКВА:
Атика, 2015. – с.235
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/179