Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке: современные технологии и формы обслуживания
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Аналитический центр НАФИ в рамках совместного Проекта
Министерства финансов Российской Федерации Всемирного банка провели
исследования. Выявлены регионы-лидеры по распространению цифровых
банковских сервисов − Ямало-Ненецкий автономный округ, Республика Саха
(Якутия), Ханты-Мансийский автономный округ. Сервисами интернет-банкинга
пользуются 37 % жителей, мобильными приложениями банков пользуются 51 %
населения указанных регионов.
Наиболее активными пользователями услуг цифрового банкинга
являются молодые россияне в возрасте 18-24 года: 75 % пользуются мобильными
приложениями или интернет-банкингом, а мобильный-банкинг в этой
возрастной категории проявляет себя намного популярнее интернет-банкинга
(72 % против 49 %). У россиян более старшего возраста этот разрыв меньше.
Таким образом, среди опрошенных участников в возрасте 45-59 лет, мобильным
приложением пользуются 45 % опрошенных граждан, интернет-банкингом – 36
%. Чем старше граждане, тем меньше они используют цифровые каналы
финансового управления
Большинство руководителей высшего и среднего звена и
квалифицированных специалистов часто используют каналы цифрового
банкинга, главные руководители подразделений и отделов показывают самый
наибольший показатель – 84% против 56% в среднем по стране.
Цифровой банкинг более востребован среди жителей столиц РФ: им
пользуются 57 % жителей Москвы и Санкт-Петербурга. В сельской местности
цифровой банкинг менее востребован среди 49 % населения.
Статистика выделяет 10 регионов-лидеров по распространению
цифрового банкинга – Ямало-Ненецкий автономный округ, Республика Саха
(Якутия), Ханты-Мансийский автономный округ, Республика Коми, Чукотский
автономный округ, Республика Карелия, Калининградская область, Республика
Алтай, Камчатский край, Магаданская область. В Ямало-Ненецком автономном
округе мобильным банкингом и интернет-банком пользуются 79 % жителей, в
Республике Саха (Якутия) и Ханты-Мансийском автономном округе – по 75 %.
27
Резкое увеличение числа пользователей цифровых банковских услуг,
которое удвоилось в 2019-2020 годах – это процесс, который приносит пользу
как банковскому сообществу, так и потребителям банковских услуг. Банки могут
сократить количество отделений и снизить операционные расходы без риска
сокращения клиентской базы. Так многие крупные банки идут по пути
сокращения своих отделений. Для клиентов виртуальных услуг увеличивается
удобство использования услуг.
С другой стороны, проблемы с низкой цифровой грамотностью
некоторых категорий пользователей финансовых услуг затрудняют получение
этих услуг через цифровые каналы. Многие граждане из социально-уязвимых
групп (пожилые, инвалиды, безработные) не имеют доступ и не могут
пользоваться мобильным-банкингом и интернет-банкингом. Финансовые
учреждения должны стремиться сделать эти услуги более доступными,
одновременно повышая цифровую и финансовую грамотность потенциальных
клиентов.
Усовершенствование каналов дистанционного банковского
обслуживания позволяет производить банковские операции без посещения
офисов самого банка. Однако, вместе с преимуществами возникают проблемы,
которые связаны с обеспечением безопасности совершаемых операций через
Интернет-банкинг и мобильный банкинг.
28
ГЛАВА 2. Управление рисками дистанционного обслуживания
(на примере ПАО «СберБанк»
2.1. Краткая характеристика ПАО «СберБанк»
Публичное акционерное общество «Сберегательный банк» (ПАО
«СберБанк») является крупнейшим как в Российской Федерации, так и среди
стран содружества независимых государств (СНГ) банковским учреждением.
ПАО «СберБанк» имеет очень широкую сеть подразделений, которые
предлагают весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Учредителем и
основным акционером ПАО «СберБанк» является ЦБ РФ, которому
принадлежат 50 % уставного капитала и еще одной голосующей акцией; более
40 % акций принадлежит иностранным инвесторам. Почти половина всех
вкладов физических и юридических лиц Российской Федерации расположены в
ПАО «СберБанк». Третья часть всего объёма корпоративных и розничных
кредитов в Российской Федерации приходится на ПАО «СберБанк».
29
С 1998 по 2008 год в Сбербанке России происходили глобальные
перемены: жизнь по новым экономическим законам. Начали функционировать
первые банкоматы. Создан Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка.
Начала работать услуга «Сбербанк ОнЛайн».
В 2009 году деятельность и меры Сбербанка России оказались в тяжелой
финансовой ситуации: кризис преодолен. Начала работать система «Сбербанк
бизнес ОнЛайн». Сбербанк вошел в топ-20 крупнейших банков по рыночной
капитализации.
С 2010 года в Сбербанке России начался новый этап в истории: внедрение
инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии.
Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов. Дважды
были снижены процентные ставки кредитования.
30
29
Публичное акционерное общество «СберБанк». Официальный сайт. [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://www.sberbank.ru (дата обращения 05.05.2021).
30
Публичное акционерное общество «СберБанк». Официальный сайт. [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://www.sberbank.ru (дата обращения 05.05.2021).
29
ПАО «СберБанк» обслуживает малые, средние и крупные компании.
Третья часть корпоративных кредитов приходится на малые и средние фирмы. К
услугам клиентов ‒ депозиты, расчётные операции, проектное, торговое и
экспортное финансирование, управление денежными средствами и др.
По состоянию на 01.01.2021 года ПАО «СберБанк» ‒ это более 100 млн
активных частных клиентов в Российской Федерации; более 2,8 млн активных
корпоративных клиентов в Российской Федерации; 67 млн активных
ежемесячных пользователей мобильного приложения «СберБанк Онлайн»; 278
тыс. сотрудников; 14 тыс. отделений в Российской Федерации; 70 тыс. устройств
самообслуживания в Российской Федерации.
31
Согласно данных пресс-релиза за 2020 год ПАО «СберБанк» 781,6 млрд
руб. чистой прибыли без учета событий после отчетной даты. Рентабельность
собственного капитала составляет 16,5%, а рентабельность активов – 2,6%.
Кредитный портфель юридических лиц вырос на 16,1% или 9,1% без
учета валютной переоценки. Положительная динамика кредитного портфеля
наблюдалась с середины 2020 года. Портфель розничных кредитов вырос за год
на 17 %, в том числе ипотечных кредитов – на 21,2 %. Рост средств клиентов
ПАО «СберБанк» за 2020 год составил 16 % или 10,4 % без учета валютной
переоценки. Всего в 2020 году ПАО «СберБанк» выдал 17,7 трлн руб. кредитов
клиентам, увеличив при этом розничный портфель на 17 % и корпоративный на
9 % без учета валютной переоценки. Была осуществлена программа оптимизации
расходов, что снизило отношение расходов к доходам до 29,7 %. Активное
развитие цифровых сервисов обеспечило непрерывное предоставление
финансовых и нефинансовых услуг, что позволило достичь рентабельности
капитала 16,5 % без учета событий после отчетной даты.
32
Чистый процентный доход составил 1 441 млрд руб, что на 14,3 % больше
2019 года. Высокий темп роста кредитования привёл до роста чистого
31
Публичное акционерное общество «СберБанк». Официальный сайт. [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://www.sberbank.ru (дата обращения 05.05.2021).
32
Публичное акционерное общество «СберБанк». Официальный сайт. [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://www.sberbank.ru (дата обращения 05.05.2021).
30
процентного дохода. Снизиласть стоимость клиентских средств, снижена
ключевая ставка и снижены ставки взносов в фонд обязательного страхования
вкладов.
Чистый комиссионный доход вырос до 509 млрд руб, что составляет 8,4
%. Главный фактор роста комиссионных доходов в течение 2020 года ‒
расчетные операции по обслуживанию платежей по пластиковым картам
(эквайринг). Доходы от операций клиентов на финансовых рынках увеличились
в 2 раза за счёт высокого спроса на инвестиционные продукты. В результате
отказа от зарубежных поездок зафиксирован рост комиссионных доходов в
декабре 2020 года и восстановлена потребительская активность.
Операционные расходы составили 636 млрд рублей, что на 0,5 % больше
по сравнению с 2019 годом без учета событий после отчетной даты. В ПАО
«СберБанк» в ответ на пандемию разработана программа оптимизации расходов,
что определило темп роста операционных расходов по Российскому положению
по бухгалтерскому учету (РПБУ) не выше уровня инфляции.
В 2019 году отношение расходов к доходам сотавляло 34,8 %, а в 2020 за
счёт отказа от индексации заработных плат составило 29,7 %.
В связи с пандемией COVID-19 ПАО «СберБанк» в 2020 году увеличило
расходы на кредитный риск с учетом переоценки кредитов, оцениваемых по
справедливой стоимости, до 541 млрд руб. (в том чиисле в декабре 23,4 млрд
руб.), что в 4,4 раза больше, чем в 2019 году. Соотношение сформированных
резервов к просроченной задолженности составляет 2,2.
Прибыль до налогообложения за 2020 год составила 966,7 млрд рублей,
за исключением событий после отчетной даты. Чистая прибыль в 2020 году
составила 781,6 млрд рублей.
Активы на 1 января 2021 года составили 33,1 трлн рублей, увеличившись
на 19,7 % на соответсвующую дату 2019 года (или на 14,7 % без учета валютной
переоценки). На декабрь 2020 года активы упали на 0,8 % за счет сокращения
кредитования банков в рамках управления краткосрочной ликвидностью.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/179