- обеспечить мониторинг деятельности госслужащих и повысить их мотивацию;
- получить дополнительную важную информацию для подготовки годового отчета о качестве деятельности органов власти;
- повысить эффективность бюджетных затрат и ресурсов;
Рисунок 1 - Модель определения индекса ACSI
- создать обратную связь между правительством и населением;
- определить слабые места, с целью повышения качества предоставления государственных услуг населению [1].
Модель определения индекса ACSI для федерального правительства выглядит следующим образом (рисунок 1):
Общественное доверие определяется по двум параметрам:
пользователь государственной услуги готов дать рекомендацию знакомым обратиться за услугой в органы власти, в случае необходимости;
пользователь государственной услуги готов положиться на помощь государства в будущем, в случае необходимости [16].
Все критерии в модели измеряются по нескольким показателям (вопросам анкеты), что повышает их точность и надежность.
Система оценки имеет 10 балльную шкалу, которая в последствие преобразуется в проценты (от 0 до 100%). Если показатель выше 5 баллов, следовательно, можно сделать вывод об удовлетворенности населения услугами. Если показатели удовлетворенности по какому-либо виду услуг является низким, то госслужащие выявляют и устранят причину [16].
В опросе респонденты отвечают на 3 основных категории вопросов:
- общая удовлетворенность (1 - не удовлетворен, 10 - очень удовлетворен);
- ожидаемость (1 - ожидал большего, 10 - ожидал меньшего);
- производительность Факт-идеал (1 - ниже идеала, 10 - выше идеала).
Далее результаты обрабатываются по формуле:
((Удовлетворенность - 1) * k1 + (Ожидаемость - 1) * k2 + (Производительность - 1) * k3 / 9 * 100, (1)
где k1,2,3 - коэффициенты, которые применяются в зависимости от изучаемой отрасли.
В опросе принимают участие более 80000 человек.
Индекс ACSI, разработанный для США, адоптирован для других государств. В настоящее время аналог индекса ACSI по американской методике рассчитывается в Великобритании, Саудовской Аравии, Индии, Сербии, на Барбадосе, в Бразилии, Колумбии, Малайзии, Кувейте, Португалии, ЮАР, Южной Корее, Турции и в Сингапуре [16].
The Common Measurements Tool (CMT), Канада
Вопросом оценки удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в некоммерческом, государственном секторе в Канаде впервые был изучен в 1998 г. В этом же году, Канадским Правительством были проведены исследования «Граждане на первом месте» (Citizens First»), направленные на изучение мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг.
В ходе исследования были проанализированы более 3000 случаев предоставления государственных услуг, в ходе чего были выявлены 5 ключевых критериев, определяющих качество предоставления услуги:
- своевременность;
- грамотность госслужащего и его компетенция;
- вежливость госслужащего (приветливость и готовность оказать дополнительную помощь);
- честность, законность;
- результативность [1].
В целях обеспечения постоянного мониторинга удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг Правительство Канады создало Институт по предоставлению услуг населению (the Institute for Citizen-Centred Service (ICCS)).
Оценка осуществляется по трем блокам:
- анализ потребностей граждан в услугах и анализ ожиданий граждан от предоставляемой услуги;
- доступность услуги;
- качество предоставленной услуги [1].
Институтом была разработана методология оценки, получившая название «The Common Measurements Tool - CMT». Цель СМТ состояла в создании единого стандартизированного набора показателей, позволяющих оценить качество предоставления услуг на разных уровнях. Методология СМТ основана на проведении эмпирических исследований. СМТ включает набор из 150 вопросов, позволяющих оценить степень удовлетворенности населения качеством предоставляемых государством услуг. Вопросы разделены на несколько основных групп (Приложение Б).
Отчеты по проведенным исследованиям публикуются раз в 2 года.
Модель оценки удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг выглядит следующим образом (рисунок 2):
Рисунок 2 - Оценки удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг
Помимо анкеты для пользователей государственными услугами, была разработана анкета для госслужащих, в которой сотрудники, ответственные за предоставление государственных услуг оценивают качество собственной работы. Анкета разработана не только с целью оценить сотрудника, но и для того, чтобы госслужащий мог сделать выводы о качестве своей работы, найти свои слабые стороны и повысить свои навыки [1].
Методология CMT была адаптирована для ряда стран, таких как Новая Зеландия, Сингапур, Кения, Намибия, ЮАР и Австралия.
Национальная система оценки общественного благосостояния, стран Европейского Союза
Второй подход оценки удовлетворенности населения качеством общественного и личного благосостояния, применяемый в странах Евросоюза был разработан в 2010 г. Европейской комиссией с целью публикации принятого и проверенного набора национальных статистических показателей, которые бы характеризовали уровень общественного благосостояния и были бы понятны населению.
Национальные показатели общественного и личного благосостояния разделены на 10 групп (Приложение Б).
Оценка данных показателей осуществляется во всех государствах, входящих в состав Европейского Союза. Оценка проводится дважды в год, весной и осенью. По результатам оценки публикуется аналитических отчет, в котором проводится оценка динамики показателей и сравнение «достижений» стран ЕС в создании благоприятных условий для проживания.
Источниками информации для сбора данных являются результаты опросов населения, которые проводятся повсеместно в рамках программы ЕС «Eurobarometer». Для расчета статистических показателей используются данные «Евростата» [16].
В результате анализа зарубежного опыта оценки удовлетворенности населения деятельностью государственных органов удалось выявить два кардинально отличающихся подхода. Американский и канадский подходы, которые также используются в ряде стран, основаны на оценке удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг. Таким образом, качество деятельности государственных служащих определяется тем, насколько эффективно они справляются с операционной деятельностью.
Второй подход измеряет деятельность власти через благосостояние населения. При этом удовлетворенность населения характеризуется не через деятельность отдельного министерства или ведомства, а через восприятие гражданами собственного благосостояния и благополучия. Данный подход позволяет оценить деятельность власти через эффективность мер, которые они предпринимают для создания благоприятных условий для жизнедеятельности и через доверие населения власти [16].
4. Автоматизация подсчета KPI для органов исполнительной власти Омской области
В результате работы над проектом по разработке и внедрению системы KPI для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти (ОИВ) Омской области было принято решение о создании базы данных с автоматическим расчетом рейтинга министров Омской области.
4.1 Microsoft SQL Server
База данных представляет собой структурированную совокупность данных. Эти данные могут быть любыми - от простого списка предстоящих покупок до перечня экспонатов картинной галереи или огромного количества информации в корпоративной сети. Для записи, выборки и обработки данных, хранящихся в компьютерной базе данных, необходима система управления базой данных, каковой и является ПО MySQL. Поскольку компьютеры замечательно справляются с обработкой больших объемов данных, управление базами данных играет центральную роль в вычислениях. Реализовано такое управление может быть по-разному - как в виде отдельных утилит, так и в виде кода, входящего в состав других приложений. Реляционная система управления базами данных (РСУБД) - это система управления реляционными базами данных. В реляционной базе данных данные хранятся не все скопом, а в отдельных таблицах, благодаря чему достигается выигрыш в скорости и гибкости. Таблицы связываются между собой при помощи отношений, благодаря чему обеспечивается возможность объединять при выполнении запроса данные из нескольких таблиц. SQL как часть системы MySQL можно охарактеризовать как язык структурированных запросов плюс наиболее распространенный стандартный язык, используемый для доступа к базам данных. Microsoft SQL Server - это ПО с открытым кодом. Применять его и модифицировать может любой желающий. Такое ПО можно получать по Internet и использовать бесплатно. При этом каждый пользователь может изучить исходный код и изменить его в соответствии со своими потребностями [22].
MySQL является очень быстрым, надежным и легким в использовании. MySQL обладает рядом удобных возможностей, разработанных в тесном контакте с пользователями. Первоначально сервер MySQL разрабатывался для управления большими базами данных с целью обеспечить более высокую скорость работы по сравнению с существующими на тот момент аналогами. И вот уже в течение нескольких лет данный сервер успешно используется в условиях промышленной эксплуатации с высокими требованиями. Несмотря на то что MySQL постоянно совершенствуется, он обеспечивает широкий спектр полезных функций. Благодаря своей доступности, скорости и безопасности MySQL очень хорошо подходит для доступа к базам данных по Internet.
Технические возможности СУБД MySQL является системой клиент-сервер, которая содержит многопоточный SQL-сервер, обеспечивающий поддержку различных вычислительных машин баз данных, а также несколько различных клиентских программ и библиотек, средства администрирования и широкий спектр программных интерфейсов (API). Можно представить сервер MySQL в виде многопоточной библиотеки, которую можно подключить к пользовательскому приложению и получить компактный, более быстрый и легкий в управлении продукт. Доступно также большое количество программного обеспечения для MySQL, в большей части - бесплатного.
Microsoft SQL Server состоит из двух частей: серверной и клиентской.
Сервер MySQL постоянно работает на компьютере. Клиентские программы (например, скрипты PHP) посылают серверу MySQL SQL -запросы через механизм сокетов (то есть при помощи сетевых средств), сервер их обрабатывает и запоминает результат. То есть скрипт (клиент) указывает, какую информацию он хочет получить от сервера баз данных. Затем сервер баз данных посылает ответ (результат) клиенту (скрипту) [22].
Один сервер MySQL может поддерживать сразу несколько баз данных, доступ к которым может разграничиваться логином и паролем. Зная эти логин и пароль, можно работать с конкретной базой данных. Например, можно создать или удалить в ней таблицу, добавить записи и т.д. Обычно имя-идентификатор и пароль назначаются хостинг провайдерами, которые и обеспечивают поддержку MySQL для своих пользователей [22].
Microsoft SQL Server - это разработанная компанией Microsoft система управления реляционными базами данных. Как известно поддержка SQL Server 2005 закончилась в апреле 2016 года и на текущий момент существуют следующие версии SQL сервера: SQL Server 2008 R2, SQL Server 2012, SQL Server 2014 и теперь SQL Server 2016. Программное обеспечение MySQL - это ПО с открытым кодом [22].
ПО с открытым кодом означает, что применять и модифицировать его может любой желающий. Такое ПО можно получать по Internet и использовать бесплатно. При этом каждый пользователь может изучить исходный код и изменить его в соответствии со своими потребностями.
Технические возможности СУБД MySQL. ПО MySQL является системой клиент-сервер, которая содержит многопоточный SQL-сервер, обеспечивающий поддержку различных вычислительных машин баз данных, а также несколько различных клиентских программ и библиотек, средства администрирования и широкий спектр программных интерфейсов (API).
Always Encrypted (т.е. «Всегда зашифрованные») - это функционал, позволяющий хранить некоторые данные (например, персональные данные) в зашифрованном виде, при этом ключ шифрования хранится на клиенте, в результате происходит разделения между теми, кто владеет данными, и может просматривать их, например, клиент, персональные данные которого зашифрованы, и тех, кто управляет данными, но не должен иметь доступа к ним, например, администраторы или программисты SQL Server. Данная возможность обеспечивает защиту данных, как в состоянии покоя, так и в движении, т.е. в процессе передачи;
Real-Time Operational Analytics («Оперативная аналитика в режиме реального времени») - это возможность SQL сервера обрабатывать как рабочую OLTP нагрузку, так и аналитические запросы на одних и тех же таблицах базы данных одновременно, т.е. в режиме реального времени. Традиционный подход к аналитике имеет несколько недостатков таких как: сложность реализации ETL процессов, затраты на приобретение дополнительных хранилищ данных и лицензий, а также один из самых главных недостатков, который для многих предприятий является неприемлемым, это задержка данных. Это связанно с тем, что задание ETL обычно выполняется один раз в сутки, например, в конце рабочего дня и соответственно анализировать эти данные можно только на следующий день. Возможность Real-Time Operational Analytics позволяет в некоторых случаях устранить все вышеперечисленные недостатки, т.е. уже нет необходимости в ETL и хранилищах данных. Одним из нюансов Real-Time Operational Analytics является то, что данная возможность нацелена на работу с одним источником данных, который участвует как в OLTP нагрузке, так и в аналитике. В случае необходимости анализировать данные из нескольких источников, потребность в отдельном хранилище данных не исчезает;
SQL Server R Services (In-database Analytics) - это новый компонент SQL сервера который позволяет выполнять анализ внутри базы данных с использованием языка R.