Дипломная работа: Исследование детерминант развития эмоционального интеллекта руководителей

На основе данной матрицы становится возможным разработать и структурировать рекомендации по развитию уровня эмоционального интеллекта руководителей, основываясь на отклонениях и целевых показателях эффективности направления.

Таким образом, подводя итог можно отметить следующие основные выводы проведенного исследования:

· Средний уровень показателя эмоционального интеллекта у руководителей в пятнадцати диагностируемых направлениях находится выше среднего;

· Наиболее развиты у данных руководителей показатели межличностногоэмоционального интеллекта и субшкала управления эмоциями;

· Основная зона роста - понимание эмоций;

· Руководители продуктовых команд и группы сохранения кдиентов обладают наименьшими показателями уровня эмоционального интеллекта, их балл находится в диапазоне низких значений.

· Эмоциональный интеллект оказывает влияние на такие показатели эффективности, как стаж работы в должности, выручка и лояльность сотрудников;

· Отдельные элементы ЭИ (МЭИ и ПЭ) влияют на уровень адаптированности сотрудников.

На основании данных результатов становится очевидным, что ряд рекомендаций в первую очередь будет иметь профилактический характер для большинства руководителей, тем не менее, для некоторых из них они позволят повысить уровень ЭИ до среднего и высокого уровня.

Сформулированная в начале работы гипотеза оказалась подтверждена, т.к. была определена корреляция показателей эффективности и уровня ЭИ у линейки менеджеров. Тем не менее, при высоком уровне данной компетенции, выявлены определенные зоны роста, для решения которых далее будет сформулирован ряд рекомендаций.

3.2 Программа рекомендаций по развитию и поддержанию уровня эмоционального интеллекта у руководителей

Результаты проведенного исследования указывают на наличие прямой взаимосвязи между уровнем эмоционального интеллекта у руководителей и показателями эффективности работы отделов. В управленческой деятельности очень сложно выделить одну конкретную направленность или элемент эмоционального интеллекта. При высоко развитом уровне межличностного эмоционального интеллекта (МЭИ)руководитель способен более точно и своевременно идентифицировать эмоции своих сотрудников, реагировать на перемену их настроения и поведения, своевременно ориентироваться и направлять эти эмоции в нужное русло. Навыки управления и понимания эмоций помогают руководителям избежать конфликтности и контрпродуктивности в работе отдела, позволяет предотвращать профессиональное выгораниеу сотрудников, неэффективного распределения задач и ответственности.

Система рекомендаций по развитию уровня эмоционального интеллекта руководителей основана на сформулированной матрице в предыдущей главе, которая отражает взаимосвязь эмоционального интеллекта и его детерминант в роли КПЭ направлений. В Приложение 6 отражены ключевые показатели производительности направлений и компоненты эмоционального интеллекта, оказывающие прямое или обратное влияние на них. Следовательно, матрица позволит руководителю определять, какие элементы могут помочь повысить тот или иной западающий показатель и за счет каких техник и инструментов, т.е. станет своеобразной памяткой.

Часть рекомендаций могут относится к общему развитию эмоционального интеллекта, при том не только руководителя, но и любого сотрудника компании:

1. Тренинг-обучение. В первую очередь важно уделить должное внимание обучению руководителей с наименьшим стажем работы в управленческой позиции. Рекомендовано подобрать тренинг со специалистом вне компании, для формирования должной степени доверия экспертизе и открытости в процессе проявления западающих зон. В образовательный модуль важно включить следующие элементы:

a. Отличительные особенности роли руководителя в процессе коммуникаций с подчиненными.

b. Как эффективно выстраивать коммуникации на каждом этапе управленческого цикла.

c. Управление эмоциональной стороной коммуникаций

d. Техники для понимания эмоций и поведений сотрудников: вербальные и невербальные коммуникации, навык активного слушания, цели общения и уровни восприятия, вопросы как инструмент управления коммуникацией.

e. Работа с эмоциональным состоянием подчиненных.

2. Живое обучение необходимо подкреплять онлайн ресурсами. На базе внутренней корпоративной платформы LMS может быть разработан обучающий курс. В него могут быть включены различные техники для самодиагностики, саморегуляции, инструменты контроля эмоций с подробным описанием и алгоритмом применения. Курс может быть доступен не только выбранной выборке руководителей, но и всем сотрудникам. Повышение уровня эмоционального интеллекта в среде позволит выровнять и убалансировать его у руководителей.

3. Внедрение автоматизированного и геймифицированного дневника эмоций на базе теста Розенцвейга. Это может быть разработанное мини веб приложение, либо вшитая в личный кабинет сотрудника функция.

a. Методика теста заключается включает 24 схематических контурных рисунка, на которых изображена незаконченная коммуникация между героями. Задача респондентов продолжать ответ. В итоге, особенность дневника позволит фиксировать не только настроение респондента, но и выбранные ответы для продолжения коммуникаций в этом состоянии[Дерманова, 2002, с.154].

b. В конце каждой недели или месяца можно строить аналитические отчеты по динамике эмоционального состояния руководителя, и степени эффективности его поведения в них. На основании данных отчетов станет возможным определять и узнавать свои эмоции и видеть взаимосвязь с моделью поведения. Кроме того, геймифицированный элемент позволит давать рекомендации сотрудникам по техникам преодоления или работы с эмоциональными состояниями.

c. Более длительные периоды изучения позволят не только провести оценку влияния эмоций на результативность, но и освоить навык быстрого выбора стратегии поведения, абстрагированного от эмоционального шлейфа.

4. Специфика работы руководителей среднего звена характеризуется высоким уровнем стресса, так как приходится управлять 10-30 подчиненными, которые в большинстве работают напрямую с клиентами, а в некоторых отделах работа связана исключительно с возражениями и негативными отзывами со стороны клиентов. В таком режиме работы для поддержания благоприятного эмоционального состояния необходима ежедневная разгрузка. В качестве следующей рекомендации может служить организация различных мероприятий по управлению эмоциями на регулярной основе. Примером таких мероприятий может быть организация йога- сессий или программ медитации в обеденный перерыв, либо после окончания рабочего дня. Такой метод эмоциональной разгрузки посредствам физической нагрузки эффективно применяют во многих компаниях мирового уровня, пример Google, Mail.ru, Facebook. Они устанавливают в своих офисах зоны отдыха, спортивные залы, капсулы сна и т.д., что позволяет сотрудникам выплеснуть негативные накопившиеся эмоции и привести в баланс эмоциональное состояние. Рациональнее, если сотрудник будет тратить на подобные мероприятия 15-25 минут рабочего времени и работать дальше с высокой продуктивностью, чем он будет совсем неэффективен из- за неспособности справиться с неблагоприятным эмоциональным фоном. Но при внедрении данных мероприятий необходимо первоначально собрать обратную связь от руководителей и сотрудников на предмет того, какого формата мероприятия они хотели бы видеть. Исходя из выявленного запроса, можно будет формировать и варьировать дальнейшую концепцию.

Для простоты восприятия информации рассмотрим дополнительные рекомендации по развитию отдельных компонент ЭИ в разрезе детерминант. Первым блоком являются рекомендации, направленные на развитие эмоционального интеллекта для работы с метрикой выручки направления (Табл.3.2). Более подробно опишем рекомендации, которые являются уникальными в данной таблице и не были описаны ранее.

Таблица 3.2.

Наиболее популярным и эффективным методом развития внутриличностного эмоционального интеллекта именно для руководителей является использование коуча-эксперта в решении наиболее остро стоящих вопросах. Его поддержка и применение различных техник позволяет разобраться в причинах возникших эмоциональных реакциях, верно интерпретировать свои реакции и спрогнозировать действия для преодоления контрпродуктивных поведений и состояний.

Эмоциональная ретроспектива - это мероприятие, являющееся доработкой классического события в Scrumподходе. Эмоциональная ретроспектива представляет собой регулярную встречу с определенной периодичностью, например, неделя. Рекомендуется в качестве участников привлекать коллег одного направления, команды, группы, плотно взаимодействующих в периоде друг с другом по рабочим задачам. В рамках ретро, участники в 3 захода делятся сначала положительными аспектами, которые им понравились в рамках рабочего периода, затем определяют, что им не понравилось и фиксируют это на специально отведенном стенде-флипчарте, затем совместно с коллегами в третьем круге предлагают решения или способы преодоление зафиксированных моментов. Фиксация - это особенный ритуал, подтверждающий осознание и принятие той или иной эмоции относительно какого-то аспекта у человека, субшкала ВЭИ (ПЭ). Разделение своего состояния позволяет не накапливать внутри себя негативные переживания, снижает риск выплесков и повышает вероятность совместного принятия и поиска решения, т.е управления эмоциями (УЭ).

Другой рекомендацией в рамках общего развития ВЭИ является использование в регулярной работе элементов из управленческой методологии Холакратия. Отличительным элементом данного подхода является теншен и ценность его продвижения для достижения гармонии и эффективности.Теншен в холакратии - это напряженность, некое несоответствие реального с желаемым, что вызывает негативные эмоции и последствия у его владельца. По методологии каждый круг (в холократии это аналог направления) регулярно проводит тактические встречи, в рамках которой любой участник может поднять какой-либо теншен и предложить варианты его решения. Обсуждение каждой поднятой проблемы фокусируется на получения в итоге того, что нужно владельцу теншена. Тактическую встречу ведёт фасилитатор, который следит за строгим соблюдением её формата и правил, а также контролирует эмоциональные порывы и позволяет искать корень проблемы, а не эмоциональные интерпретации[Робертсон, 2017, с. 119]. Использование данного подхода, пусть и частично, позволит руководителю и его сотрудникам более четко понимать собственные реакции и причины проявленных эмоций и искать способы управления данными причинами - решения.

Квадрант Карузо- данная техника наглядно показывает степень эффективности тех или иных задач при наличии у исполнителя конкретных эмоций (Рис. 3.5.).

Рис. 3.5. Квадрант Карузо[Мурашкина, 2016]

Т.е. другими словами, с помощью матрицы разработанных квадрантов Карузо можно определить с какой эмоцией какие задачи будут иметь наилучший эффект. Например, при радостном настроение лучше всего выполнять творческие задачи: устроить мозгоштурм, создать и оформить презентацию, прорабатывать концепцию мероприятия и т.д. А вот при критическом анализе, данное настроение будет иметь меньший эффект.

Так как руководители продуктовых команд обладают низким уровнем проявленного ЭИ есть смысл проработать отдельную рекомендацию для данных направлений. Текущие команды работают в сильных условиях операционной деятельности, стараясь при этом быстро разрабатывать продукт. Текущие руководители не так давно вступили в данные должности и находятся в своеобразном стрессе и адаптационном периоде. Переход на популярную и релевантную методологию работы как Scrum позволит сразу решить несколько проблем. Во-первых, появится своеобразный коуч для продуктовой команды - scrumмастер. Во-вторых, появятся регулярные мероприятия, такие как ретроспектива спринта и установочные встречи со скрам мастером. Симбиоз этих аргументов позволит, в первую очередь нивелировать стрессы и более стройно выстроить работу новых подразделений. Кроме того, одной из ключевых задач для скрам мастера является эффективность и развитие команды, в первую очередь руководителя. Грамотный скрам мастер может выполнять функцию Agileкоуча для команды, тем самым развивая коммуникации, продуктовое мышление и эмоциональный интеллект в команде. Он владеет и обучает техникам выстраивания коммуникаций и преодоления трудностей.

Перейдем к описанию дополнительных рекомендаций по развитию эмоционального интеллекта в разрезе влияния на детерминанту «Адаптированность (Таб. 3.3.).

Таблица 3.3.