Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
50
мощность
Система охлаждения
Пассивная
Электромагнитная безопасность
FCC Class A, CE Class A, VCCI Class A,
IC C-Tick
Схема используемой программной архитектуры АО «ЕРИЦ ЯНАО»
представлена на рисунке 11.
Сервер приложений
Сервер 1С
ОС Microsoft Windows Server 2012;
Kaspersky Endpoint Security;
1С Предприятие 8.3.
Файловый сервер
ОС Microsoft Windows Server 2008;
Kaspersky Endpoint Security.
ОС Microsoft Windows Server 2008;
Kaspersky Endpoint Security;
СУБД - SQL server 2014;
Стек-ЖКХ.
Веб-сервер
Рабочие станции сотрудников
Web Server Apache;
MySQL;
phpMyAdmin.
ОС Microsoft Windows 10;
Kaspersky Endpoint Security;
Microsoft Office 2016;
Adobe Acrobat Reader DC;
Yandex браузер;
ABBYY FineReader 14;
WinRAR;
Skype;
WSS Docs;
Справочная система КонсультантПлюс;
1С Предприятие 8.3;
Стек-ЖКХ.
Интернет
HTTP/HTTPS
Маршрутизатор
Рисунок 11. Программная архитектура предприятия
В соответствии с представленной схемой, на всех персональных
компьютерах пользователей установлена операционная система (ОС) Microsoft
Windows 10, а в качестве серверной ОС - Microsoft Windows Server 2008 и 2012.
На всех компьютерах предприятия установлен стандартный пакет
программного обеспечения:
Microsoft Office 2016 (в составе Microsoft Access, Microsoft Outlook,
Microsoft Word, Microsoft Powet Point, Microsoft Excel, Microsoft OneNote,
Microsoft Publisher, Microsoft OneDrive for Business, Microsoft Visio, Microsoft
Project) - пакет приложений для профессиональной работы с мультимедийными
и текстовыми документами, электронными таблицами, почтой и базами данных.
Kaspersky Endpoint Security - адаптивная защита от известных и
неизвестных угроз, многоуровневая защита от киберугроз, защищает каждый
51
узел корпоративной сети, предотвращает утечку конфиденциальной
информации. Обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих станций.
Adobe Acrobat Reader DC - ПО, позволяющее просматривать,
подписывать, комментировать и обмениваться файлами PDF.
Yandex браузер - быстрый и безопасный браузер с технологией
Protect, которая защищает от угроз в интернете: проверяет скачанные файлы на
вирусы, блокирует вредоносные сайты, бережёт от кражи пароли и данные
банковских карт.
ABBYY FineReader 14 - программа для работы с бумажными и PDF-
документами, позволяет конвертировать документы в различные форматы,
быстро и точно распознавать документы, таблицы и графики, простые
математические формулы из вида изображения или PDF-формата в
редактируемые форматы.
WinRAR - ПО, используемое для сжатия файлов с целью
безопасной и ускоренной их передачи по электронной почте.
Skype for Business - система Интернет-телефонии, используемая для
общения, звонков, видео-конференций.
Система электронного документооборота WSS Docs - через данное
ПО проходит регистрация всех входящих документов, подготовка и регистрация
исходящих документов, служебных и объяснительных записок, согласование и
регистрация приказов, распоряжений предприятия, регистрация протоколов
совещаний. Также через данное ПО согласуются договора, различные
дополнительные соглашения, и проводится контроль исполнения договоров.
Здесь же оформляется согласование и контроль исполнения заявок на оплату
счетов. Также в нём находится архив нормативно-справочной информации, всех
приказов, распоряжений и пр.
Стек-ЖКХ – основная программа всех сотрудников компании. В
ней ведётся сбор денежных средств, их своевременное расщепление и
перечисление поставщикам ЖКУ, также учёт договоров и их индивидуальных
платежей. Полный функционал программного комплекса Стек-ЖКХ описан в
приложении 2.
52
С учётом специфики деятельности разные отделы компании на своих
персональных компьютерах дополнительно имеют следующее ПО:
Отдел кадров: 1С Зарплата и управление персоналом 8.3.
Отдел бухгалтерского учёта: 1С Бухгалтерия 8.3.
Отдел правового сопровождения: Справочная система
КонсультантПлюс.
Отдел программно-технического обеспечения: Система Device Lock, ПО
DeviceSniffer, система MailSrchiva, ПО ProxyInspector/Internet Access Monitor,
система контроля уязвимостей MaxPatrol, система управления уязвимостями
Qualys, ПО RSA Security Analytics, ПО Security Vision
Всё ПО лицензировано. Установка ПО разрешена только
администраторам. Для разделения прав пользователей в сети организована
доменная структура с использованием службы Active Directory.
1.3.2. Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Процесс взаимодействия сотрудников компании – пользователей
программно-технического аппарата компании и службы технической поддержки
в АО «ЕРИЦ ЯНАО» можно представить следующим образом:
1. Создание заявки пользователем о неисправности (посредством
телефонного звонка или личного обращения);
2. Поступление информации о неисправности в техподдержку;
3. Регистрация заявки в журнале учёта;
4. Принятие в работу заявки техническим специалистом;
5. Устранение неисправности;
6. Завершение (закрытие) заявки.
Схематично данный процесс представлен на рисунке 12.
53
Создание
заявки
Пользователь ПК Сотрудник техподдержки
Сотрудник
техподдержки /
разработчик
Начальник отдела
техподдержки
Регистрация
заявки
Распределение
заявки на
исполнителя /
перенаправление
на разработчика
Выполнение
заявки
Пользователь ПК
Подтверждение
выполнения
Завершение
(закрытие)
заявки
Выполнено
?
Да
Нет
Возврат в
работу
Выполнение
заявки
Да
Нет
Рисунок 12. Процесс подачи, регистрации и исполнения заявок СТПП
В данном процессе присутствует рутинный характер работы.
Необходимо вручную регистрировать заявки в журнале учёта, фиксировать все
этапы заявки. Неудобно работать с журналом учёта при поиске и анализе
необходимой информации. Кроме того, ежемесячно необходимо составлять
отчёт, содержащий сведения о поступивших заявках, причинах возникновения
проблем, принятых мерах. Такой отчёт позволяет отслеживать состояние ИТ-
оборудования компании и эффективность работы службы технической
поддержки, но составление отчёта представляет очень трудоёмкое занятие.
В таблице 15 приведены характеристики временных затрат сотрудников
при работе с журналом учёта.
Таблица № 15
Характеристика временных затрат сотрудников
Среднее
количество за
рабочий день,
штук
Время, на
выполнение одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки
20
7
140
Поиск необходимой
информации
20
10
200
Анализ информации за
период
0,5
60
30
ИТОГО, минут:
370
Получается, что сотрудники техподдержки ежедневно тратят примерно
370 минут (а это 6 часов 10 минут) на то, чтобы занести информацию в журнал
54
учёта, найти какую-то информацию в журнале или составить отчёт для
проведения анализа. Таким образом, выходит, что на выполнение основных
обязанностей (выполнение непосредственной работы по технической поддержке
и руководству отделом) из 8 часов рабочего дня остаётся лишь 25% времени, что
крайне неэффективно.
Также возникает неудовлетворённость сотрудников офиса качеством и
сроками исполнения заявок службой поддержки. Кроме этого отсутствует
прозрачность процесса технической поддержки и конкретные сроки выполнения
заявок, отсутствует должный контроль выполнения заявок.
Схема документопотока представлена на рисунке 13.
Назначение
исполнителя
Действие
Сотрудники
компании
Специалисты отдела
техподдержки
Заявка
Создание заявки
пользователем о
неисправности
Регистрация
заявки
Запись в журнале
учёта о сути
обращения
Запись в журнале
учёта об
исполнителе
Отметка об
исполнении
заявки
Подтверждение
выполнения
Закрытие
заявки
Запись в журнале
учёта об
окончании работ
Начальник отдела
техподдержки
Контроль
эффективности
работы
техподдержки
Отчётность
Рисунок 13. Схема документопотока
Из детального изучения всех бизнес-процессов деятельности отдела
техподдержки на предприятии, в п.1.2.4. было выявлено, что в рамках процесса
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704