Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
55
«Мониторинг состояния техники и ПО» выполняются наиболее рутинные
операции.
Так, в бизнес-процессе «Регистрировать факт возникновения
неисправности» были выявлены следующие минусы:
Во-первых, факт возникновения неисправности (регистрация заявки)
осуществляется вручную в журнале учёта заявок. Сотрудники техподдержки
зачастую забывают делать отметки в журнале, и в дальнейшем, начальник
отдела владеет некорректной информацией о поступивших проблемах, сроках их
решения и т.д, что негативно сказывается на процессе контроля работы отдела.
Во-вторых, офисный сотрудник, обратившись к одному специалисту
техподдержки, может быть перенаправлен к другому специалисту техподдержки
в случае занятости первого. И таким образом, сотрудника могут долго
перенаправлять от одного инженера к другому. То есть отсутствует единая точка
контакта, которая связывала бы офис со службой технической поддержки без
непосредственного физического контакта.
Таким образом, в результате внедрения разрабатываемой ИС, мы решим
эти проблемы. Тогда схема изменённого бизнес-процесса будет выглядеть
следующим образом (рисунок 14):
Авторизоваться
в ИС
Поиск
решения
или
База
знаний
Оформить
заявку
Данные о
неисправн
ости
Заявка на
устранение
или
Заявка на
установку
Уведомление
назначенного
специалиста
техподдержки
1
2
3
Рисунок 14. Изменённый бизнес-процесс «Регистрировать факт возникновения
неисправности»
В результате имеем следующие элементарные процессы:
56
1. Авторизоваться в ИС. Сотрудник компании, который столкнулся с
неисправностью, заходит в ИС с помощью своего индивидуального логина и
пароля. После авторизации он может заполнить заявку с подробным описанием
проблемы или сразу решить проблему самостоятельно.
2. Поиск решения. В разрабатываемой ИС есть так называемый Центр
знаний, в котором размещена информация о часто возникающих
вопросах/проблемах, с подробным описанием путей решения проблем и
способах их самостоятельного устранения. Таким образом, авторизованный в
системе пользователь может самостоятельно найти ответ и самостоятельно
устранить неисправность.
3. Оформить заявку. Если решения по проблеме в Центре знаний не
найдено, или сотрудник не стал пользоваться Центром знаний, тогда он
составляет заявку. Он заполняет определённую форму с конкретными
фиксированными полями, и подробно описывает суть проблемы и причины её
возникновения, если необходимо, то прикрепляет скрины экрана/ошибок и т.д.
Далее заявка автоматически регистрируется, и на основании введённых данных,
подбирает специалиста техподдержки для решения заявки, и отправляет ему
оповещение о поступившей заявке.
Структура бизнес-процесса «Передать заявку на исполнение» в целом не
требует изменений, но технологию его реализации следует заменить. Внедрив
автоматизированную ИС, она будет автоматически сама выбирать наиболее
подходящего сотрудника техподдержки для решения заявки и после выбора
специалиста, отправлять ему сообщение о том, что ему поступила в работу
заявка. Тем самым решится проблема неравнозначной рабочей нагрузки у
инженеров техподдержки, а также проблема своевременного оповещения и
оптимального расхода рабочего времени.
Модернизация бизнес-процесса «Передать заявку на исполнение»
отображена на рисунке 15.
57
Инициализация
заявки в
системе
Выбрать
подходящего
специалиста
Профессиональн
ый уровень
сотрудника
Загруженность
(наличие
незавершённых
заявок)
Данные о
заявке
Отправить
уведомление
Присвоить
заявку
1
2 3 4
Рисунок 15. Изменённый бизнес-процесс «Передать заявку на исполнение»
В результате имеем следующие операции:
1. Инициализация заявки в системе. Как только сотрудник,
авторизованный в ИС, заполняет форму заявки, она сохраняется и происходит её
инициализация в системе.
2. Выбрать подходящего специалиста. ИС, основываясь на
параметрах поступившей заявки, а также профессионального уровня
(направленности) и загруженности (наличия незавершённых заявок в работе)
специалиста техподдержки автоматически выбирает наиболее подходящую
кандидатуру.
3. Присвоить заявку. После выбора кандидатуры, система присваивает
ему заявку на выполнение.
4. Отправить уведомление. На электронную почту инженера
техподдержки отправляется уведомление о поступлении нового задания.
Таким образом, изменив данные бизнес-процессы, главными
действующими лицами становятся информационная система и сотрудник-
инициатор заявки. Теперь сотруднику не нужно бегать от одного специалиста
техподдержки к другому в поисках, кто из них поможет ему в решении
проблемы. А нагрузка на специалистов техподдержки теперь будет
распределяться пропорционально, и не возникнет такой ситуации, когда у
одного инженера в работе находится много заявок, а у другого их совсем нет.
58
Также факт регистрации отметки о заявке в бумажном журнале учёта будет
упразднён. Не нужно будет записывать вручную информацию о заявке,
фиксировать все этапы работы с заявкой. Так как регистрация будет
происходить автоматически, и вся информация о заявке будет храниться в
электронном виде - в базе данных (БД), что упростит работу не только
инженерам техподдержки, но и начальнику отдела при составлении различных
отчётов по заявкам и работе отдела.
В таблице 16 приведён расчёт эффекта от внедрения ИС с точки зрения
высвобождения времени сотрудников технической поддержки, которое они
смогут рационально расходовать непосредственно на выполнение технических
работ и контроль качества работы отдела.
Таблица № 16
Расчёт эффекта от внедрения ИС
Среднее количество
за рабочий день,
штук
Время, на
выполнение
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки
20
0
0
Поиск необходимой
информации
20
1
20
Анализ информации за
период
0,5
5
2,5
ИТОГО, минут:
22,5
Из таблицы видно, что при внедрении ИС, будет значительная
ежедневная экономия времени (около 6 часов) за счёт того что, например,
регистрация заявок будет происходить автоматически, без участия инженеров. А
на поиск необходимой информации и составление отчётов будет уходить
порядка 22 минут, за счёт того что вся информация будет храниться в
электронном виде, и её легко можно сортировать с помощью фильтров,
затрачивая на это не более 1 - 5 минут.
59
Кроме этого внедрение автоматизированной ИС внесёт в работу
техподдержки такие преимущества как:
Данные будут храниться централизовано.
Будет исключена возможность потери данных.
Вся информация будет структурирована.
Данные будут обрабатывать более оперативно.
Составление отчётов за считанные минуты, с возможностью вывода
их на печать.
Возможность легко вносить изменения.
Сокращение времени работы с документами и ускорение процесса
исполнения самой заявки.
1.3.3. Определение уровня защиты информации для исследуемой
задачи
Основной целью обеспечения информационной безопасности (ИБ)
является защита информационно-вычислительных систем компании и её
пользователей от возможного нанесения ущерба компании и его клиентам
посредством реализации угроз ИБ.
Информационно-вычислительная система (ИВС) - множество
(совокупность) взаимосвязанных аппаратных и программных средств и
технологий, предназначенных для обработки, передачи и хранения информации
в электронном виде.
Для достижения данной цели в компании ведётся система
информационной безопасности (СИБ), которая обеспечивает эффективное
решение следующих задач:
Защита от вмешательства в процесс функционирования ИВС
злоумышленников или нарушителей.
Разграничение доступа зарегистрированных пользователей к ИВС.
Протоколирование действий пользователей при использовании
защищаемых ресурсов ИВС в системных журналах и постоянный контроль
корректности действий пользователей системы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704