Материал: Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Лаборатория ремонта»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
20
1. Прием заявки (Call Centre).
2. Прием техники (Приемный пункт).
3. Регистрация заявок и квитанций.
4. Выбор сотрудника в соответствии с критериями.
5. Подтверждение выбора.
6. Выезд сотрудника к клиенту.
7. Принятие техники в ремонт
8. Мониторинг исполнения заказов.
9. Информирование клиента о ходе ремонта.
10. Выдача техники клиенту.
Таким образом, детализация основного процесса может быть представлена
четырьмя блоками:
– принять заявку;
– выполнить ремонт;
– сформировать сопроводительную документацию и отчетность;
– выдача или доставка техники.
Рис. 1.2 Декомпозиция модели A0 Деятельность компьютерного сервисного
центра
21
Теперь разобьем эти процессы на большую детализацию. Представим
диаграмму в нотации DFD.
Нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот)
и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой)
Элементы диаграмм
13
:
– поток данных;
– процесс;
– хранилище;
– внешняя сущность.
На рисунке 1.3 представлена детализация блока «Принять заявку».
Рис. 1.3 Декомпозиция блока «Принять заявку»
На диаграмме представлены следующие процессы:
– обработка заявки клиента;
13
Моделирование бизнес-процессов/ Уфимский Государственный Авиационный Технический
Университет/ [Электронный ресурс]. https://studfiles.net/preview/2205014/page:2/
22
– оценка степени ремонта;
– определение сотрудника для ремонта;
– формирование наряда на работу;
– формирование документа «Прием в ремонт».
Представлены хранилища данных:
– БД контрагенты;
– БД сотрудники.
Следующий блок «Выполнить ремонт» представим в декомпозиции
IDEF3 (см. рис. 1.4). Стандарт IDEF3 представляет собой комплексный метод
моделирования процессов. Он был создан, чтобы проиллюстрировать цепочку
последовательных действий. Он содержит описание механизмов, которые
позволяют собирать информацию, относящуюся к описанию процесса
14
. В
стандарте IDEF3 используется определение процесса в соответствии с Davenport
и Short, согласно которому бизнес-процесс представляет собой «упорядоченную
последовательность событий с участием людей, сырья, энергии и оборудования,
предназначенную для достижения конкретного результата». Причинами
создания стандарта IDEF3 были такие факторы, как повышение эффективности
анализа бизнес-систем, содействие созданию описания системных требований,
поддержка процесса управления проектами
15
.
Стандарт IDEF3 построен таким образом, который позволяет понять
метод описания людьми, которые не занимаются процессом моделирования, а
также облегчает понимание различий между различными альтернативными
версиями процесса.
Основным элементом диаграммы процесса в соответствии со стандартом
IDEF3 является символ UOB (блок «Поведение»), показывающий одно действие
(функцию), которое представлено с помощью правильно описанного
прямоугольника. Символы UOB соединены с помощью различных соединений
(ссылок), представленных стрелками.
14
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF3» /[Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF3
15
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF» /[Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF
23
Разделы процесса в схемах IDEF3 представляют собой узлы (переходы),
которые ведут себя аналогично операторам программы ARIS. Есть И-узлы,
разделяющие процесс на множество параллельных ветвей, OR узлов (этот узел
активирует одну или несколько ветвей) и XOR (узел активирует одну ветку из
нескольких возможных).
На рисунке представлены следующие работы:
– проверка наличия необходимых комплектующих для ремонта;
– если да, то выбор необходимых комплектующих;
– если нет, то переместить комплектующие со склада;
– замена неисправных комплектующих;
– использование ПО для восстановления;
– выполнение других ремонтных работ;
– составление отчета о проделанной работе.
Рис. 1.4 Диаграмма декомпозиции блока «Выполнить ремонт» в нотации IDEF3
На следующем рисунке 1.5 представлена декомпозиция блока
«Сформировать сопроводительную документацию и отчетность».
24
Рис. 1.5 Декомпозиция блока «Сформировать сопроводительную документацию
и отчетность»
На диаграмме представлены следующие процессы:
– вызов документа «Заказ»;
– создание документа «Акт выполненных работ»;
– сопоставление результатов;
– формирование отчета по затраченным материалам;
– формирование отчета по выполненным работам.
На рисунке 1.6 представлена декомпозиция блока «Выдача или доставка
товара».
На диаграммы представлены следующие блоки:
– вызов клиента;
– проверка техники клиентом;
– подписание акта выполненных работ;
– оплата стоимости выполненных услуг.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8716