Материал: Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Лаборатория ремонта»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
25
Рис. 1.6 Декомпозиция блока «Выдача или доставка товара»
В результате анализа созданных декомпозиций блоков была выявлена
необходимость создания дополнительных справочников, документов, обработок
и необходимость изменения существующих метаданных для реализации
алгоритма в соответствии с заявленными требованиями.
1.2.2 Система управления объекта исследования
Схема организационной структуры сервисного центра ООО «Лаборатория
ремонта» представлена в рисунке 1.7.
В силу специфики предприятия, ООО «Лаборатория ремонта» имеет
небольшое количество подразделений.
26
Директор
Главный консультант
по работе с клиентами
Консультанты -
приемщики
Руководитель отдела
ремонта и сервисного
обслуживания
Мастера ремонта
Главный бухгалтер
Начальник отдела
кадров
Бухгалтерия
Работники отдела
кадров
Специалисты
технической
поддержки
Рис. 1.7 Организационная структура объекта
Система, которая подлежит разработке, будет охватывать деятельность
следующих сотрудников:
1. Главный консультант по работе с клиентами - выполняет работы по
привлечению заказчиков, проводит рекламные акции, размещая информацию на
билбордах, в интернете и т.п., необходимо отметить, что данная должность
имеет только косвенное отношение к функционированию системы,
консультанты будут оказывать воздействие на систему при заключении договора
и введением данных по клиентам компании ООО «Лаборатория ремонта» в базу
данных системы. Данному типу пользователей необходимо будет реализовать
инструменты ведения учета – информация о неполадках, фактически
предоставленные услуги, информация о клиентах, стоимость услуг.
2. Руководитель отдела ремонта и сервисного обслуживания –
обеспечивает обработку заказов, поступивших от клиентов, обрабатывая и
формируя их в задания для исполнителей (мастеров или специалистов
технической поддержки), задания распределяются между исполнителями с
27
указанием сущности задачи, приоритетности, срока сдачи, с указанным
исполнителем или исполнителями. Для руководителя отделяя обязательным
условием является ведение управленческого учета по деятельности
подразделения – определение свободных на момент заказа исполнителей,
определение степени загруженности исполнителей, их исполнительности
(процент успешно выполненных заданий по отношению к количеству заданных),
информация по указанным услугам.
3. Исполнители (в зависимости от указанных работ это могут быть
мастера ремонта или специалисты технической поддержки) выполняет
следующие задачи: получает и принимает в разработку поставленную задачу,
выполняет задачу, в случае необходимости выезжает к заказчику (это больше
характерно для специалистов технической поддержки). Формируют акт
выполненных работ, указывают какие услуги были выполнены, какие расходные
материалы были использованы, в каком количестве.
4. Директор компании. Ведет анализ деятельности компании в целом,
отслеживает информацию по потенциальным и действующим клиентам,
просматривает информацию по затратам на выполнение заказа и вырученным от
заказа денежных средств, степень загруженности отделов для принятия решения
о формировании выплат из зарплатного фонда.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Работа сервисного центра с клиентами в данный момент представляет
собой следующий процесс:
– клиент заинтересован в услугам предприятия и связывается с отделом
по работе с клиентами с целью заключение договора на получение услуг от
предприятия;
– в таком случае консультант обсуждает с клиентом возникшие
неисправности и формирует заявку в бумажном виде с указанием потребностей
клиента, его пожеланий, контактных данных и т.п.;
28
– бумажный вариант обращений передает руководителю отдела для
выполнения очерченных работ;
– руководитель распределяет задачи между исполнителями своего
отдела, с учетом степени неисправности это могут быть мастера ремонта,
специалисты технической поддержки и др.
– исполнитель получает задачу и выполняет ее;
– после этого отремонтированная техника или решение предоставляется
клиенту и происходит его доработка или окончательный прием в работу;
– еще одним вариантом обращения является обращение на устранение
неполадок, который возникли в работе ранее отремонтированных продуктов
ООО «Лаборатория ремонта» или стороннего разработчика;
– руководитель отдела определяет степень сложности проблемы,
квалификацию исполнителя для решения данной проблемы и соответственно
поручает выполнение задания выбранному исполнителю;
– исполнитель получив задание выполняет его.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими
задачами
Для определения связи представим схему документооборота
16
, который
осуществляется на предприятии ООО «Лаборатория ремонта» (рис. 1.8).
Как видно из рисунка, исследуемая задача связана с автоматизацией
бухгалтерского учета – осуществляется учет предоставленных услуг и
выполняется формирование счета, с последующим получением денежных
средств за выполненные работы.
16
Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по
Требованию, 2015. – С. 53.
29
Документооборот сервисного центра
Клиент Консультант
Функция
автоматизации
Руководитель отдела
ремонта
Бухгалтерия
Этап
Обращение
клиента
Регистрация
обращения
Формирование
договора
Формирование
задачи
Регистрация
договора
Регистрация
задачи
Отчетность по
задачам и
обращениям
Выполнение
задачи
Формирование
акта выполненных
работ
Подписать акт
выполненных
работ
Получить данные
по оплате за услуги
Рис. 1.8 Схема документооборота
Задача исследования позволяет обеспечить:
– автоматизацию регистрации, учета и контроля входящих, исходящих,
внутренних документов при работе с клиентами сервисного центра, к таким
документам относятся договор на поставку услуг, формирование задачи
исполнителям, акт о выполненных работах, оплата услуг и пр.;
– хранение документов, группировку и разбиение их по категориям или
дате создания;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8716