Материал: Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Лаборатория ремонта»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
30
– поиск документов по реквизитам, дате создания, периоду работы,
назначению или содержанию;
– формирование отчетности по движению документов, вывод реестров
договоров, задач, оплат и т.п.;
– управление правами доступа к ресурсам системы и документам
17
.
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования
ИТ инфраструктура – концептуальная организация информационной
системы, которая характеризует ее составляющие элементы и определяет
характер взаимодействия между этими элементами.
На рисунке 1.9 показана техническая архитектура предприятия ООО
«Лаборатория ремонта». Конструкция представляет собой целый комплекс
серверов, маршрутизаторов и свитчей.
В качестве основного брандмауэра (фаервола) в системе выступает
CheckPoint NGX R65. Брандмауэр фильтрует трафик и анализирует контент,
также он инициализирует и поддерживает VPN-туннели с удаленными
сторонними организациями, офисами, регионами, пользователями. В качестве
основных сетевых маршрутизаторов и коммутаторов используется оборудование
производителя CISCO (WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)), что обусловлено его
высокой степенью надежности в своем классе. Для соединения удаленных точек
и офисов с центральным офисом используют услуги интернет-провайдера (через
VPN-соединение точки).
17
Баронов В.В. Автоматизация управления предприятия. –М.: Инфо-М, 2015: - С. 89.
31
Интернет
Сервер ООО предприятия
Администратор приема обращений
Руководитель предприятия
Бухгалтерия
Работники сервисного центра
Рис. 1.9 Техническая архитектура предприятия
На рисунке 1.10 представлена программная архитектура.
Windows Server2010
1C Предприятие БД
Windows XP
1C Предприятие
(клиент)
Terminal Client
MS Office
Рис. 1.10 Программная архитектура
32
В бухгалтерии и отделе кадров данные по сотрудникам и начислению
заработной платы ведутся в программе 1С 8.2. Функциональность этой версии
предоставляет возможность использовать распределенную по нескольким
серверам базу данных и выполнять синхронизацию данных между серверами с
определенной частотой.
Задачи консультанта – зафиксировать обращение клиента, сохранить
обращение, обращение сохраняется на сервере и поступает в отдел работников
сервисного центра, для дальнейшего анализа и обработки обращения, после
этого происходит распределение проблемы между исполнителями отдела для
решения.
В данный момент автоматизации по этому направлению не
осуществляется – после приема обращения, менеджер формирует бумажный
вариант и передает в отдел, после этого работник сам выбирает задание, которое
он может выполнить.
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Предполагается, что средой разработки будет система 1С Предприятие.
Разработка будет вестись в этой среде, для этого необходимо выполнить
следующие операции:
– установить платформу;
– создать каталог информационной базы;
– войти в режиме Конфигуратор и выполнить разработку объектов,
которые обеспечат функционирование автоматизированной системы учета
обращений пользователей
18
.
Таким образом, программная реализация сводится к разработке
конфигурации в среде 1С, к данной конфигурации предъявляются следующие
требования.
18
Гартвич А. 1С:Упрощенка 8.3 с нуля. 77 уроков для начинающих. – БХВ-Петербург.: 2016. – С. 84 -
86.
33
1. Иметь средства обработки обращений клиентов – заявку и на основании
заявки договор;
2. Отделу по ремонту техники осуществлять сбор информации о клиентах
– хранение информации о клиентах: общие сведения, обращения, которые были
ранее, контактная информация;
3. Осуществлять подготовку и оформление заданий для исполнителей –
формирование задачи, которая ставится после заключения договора с клиентом
по услугам сервисного центра. В задаче необходимо указать, что должен делать
исполнитель (задание), кто является исполнителем (ФИО), срок сдачи работы,
приоритетность перед другими заданиями;
4. Иметь механизмы, обеспечивающие сопровождение и контроль
выполнения заданий – изменение задачи (задания, срока, исполнителя),
формирование данных о ходе выполнения работы;
5. Иметь инструменты, которые позволяют оценить качество и степень
выполнения поставленных задач – необходимо реализовать акт приема
выполненных работ
19
.
Для анализа успешности работы сотрудников сервисного центра ООО
«Лаборатория ремонта» необходимо разработать группу отчетов, которые будут
предоставлять информацию по следующим направлениям деятельности
предприятия:
– выполненные задания;
– эффективность исполнителя – сколько успешных завершенных задач
он выполнил;
– количество предоставленных услуг клиенту;
– какие задачи еще не выполнены;
– данные по клиентам сотрудника.
Таким образом, создание информационной системы сервисного
обслуживания клиентов сервисного центра, преследует следующие цели:
19
Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по
Требованию, 2015. – С. 120.
34
освобождение от рутинной работы специалистов;
автоматизация работы отдела по ремонту техники;
повышения производительности исполнителей отдела;
уменьшения затрат на организацию взаимодействия между
участниками процесса разработки ПО
20
.
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой
задачи
Специалисты сервисного центра знают о том, что профилактика защиты
информации является важнее, чем борьба с последствия заражения. Для защиты
от внешних угроз и защита внешнего периметра используется программный
продукт Kaspersky Open Space Security.
Кроме этого на предприятие существует четкая система разграничения
прав доступа к документам, которые формируются в процессе хозяйственной
деятельности. Как было отмечено ранее, учет по заработной плате и кадрам
осуществляется в среде 1С 8.2, Разграничение прав доступа осуществляется с
помощью учетных записей и ролей, данные механизмы создаются с помощью
встроенных средств системы 1С
21
.
Для разрабатываемой информационной системы имеет смысл реализовать
следующие инструменты:
– интерфейсы для каждой категории пользователей, в соответствии с
правами доступа;
– вход в систему пользователям только с использованием логина и
пароля;
– обеспечение резервного копирования информационной БД;
– хранение целостности системы.
20
Усманова, Н.Р. Документооборот предприятия / Н.Р. Усманова. - М.: Приор, 2015. – С. 312.
21
Малюк, А.А. Введение в защиту информации в автоматизированных системах– С. 44.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8716