Дипломная работа: Корпоративная программа повышения лояльности персонала (на примере Банка ВТБ24)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
Глава 1. Теоретические и методологические основы
исследования лояльности персонала
1.1. Лояльность персонала как фактор успешности компании
За последнее время крупные компании все чаще говорят о лояльности
персонала, лояльности компании, повышении лояльности сотрудников. И это
неспроста. По разным социологическим исследованиям средний период
работы сотрудника на одном месте в Москве в настоящее время составляет
от шести месяцев до двух лет. Опросы и исследования, проведенные в
России, показывают, что примерно две трети работающих людей
периодически задумываются о переходе в другие компании.
Сдерживающими факторами для принятия такого решения могут быть как
негативные факторы – страх перехода на новое место работы, неуверенность
в правильности принимаемого решения и т.п., так позитивные –
удовлетворенность существующей работой и работодателем, лояльность
данной компании. Для повышения конкурентоспособности организаций
особо актуальными являются проблемы мотивации персонала, удержания
ценных сотрудников и обеспечение информационной безопасности. Решение
этих проблем многие специалисты в последнее время связывают с
лояльностью персонала. Специалисты все чаще пишут о том, что лояльность
персонала является фактором обеспечения эффективного бизнеса. Один из
топ-менеджеров «General Electric» Джек Уэлч сформулировал это понятие
как: «Лояльный персонал – это команда единомышленников, приверженных
целям и ценностям моего предприятия и готовых на многое ради его
процветания».
1
Понятие лояльность (фр., англ. «loyal» верный) имеет два значения:
1
Уэлч Д., Уэлч С. Победитель. М.: АСТ, 2015. – 190 с.
1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально;
2) добросовестно относящийся к кому-либо, к чему-либо.
2
Синонимами термина «лояльность» являются такие определения как:
верный, преданный, благонадежный, благонамеренный, верноподданный,
законопослушный, терпимый, толерантный, снисходительный, не
осуждающий, благожелательный, благомыслящий.
Таким образом, лояльность – это верное, благожелательное и
преданное отношение человека к чему-либо или к кому-либо. А лояльный
сотрудник – это сотрудник, честно и осознанно выполняющий свою работу в
соответствии с целями и задачами компании, соблюдающий нормы, правила,
включая неформальные.
По мнению К.В. Харского лояльность имеет следующие обязательные
атрибуты:
честность по отношению к объекту лояльности;
разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;
переживание за успех лояльности;
открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;
готовность предупредить опасность для объекта лояльности;
готовность при необходимости идти на определённые жертвы в пользу
объекта лояльности;
чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за
принадлежность к числу сотрудников компании);
стремление наилучшим образом выполнять роли, функции, миссию
возложенные на человека объектом лояльности.
3
Ученый психолог Владислав Доминяк описывает лояльность
персонала как «доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное
отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к
компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в
2
Большой словарь иностранных слов.- Издательство «ИДДК», 2016.
3
Харский К. Благонадёжность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2013. – 496 с.
соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также
соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в
отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов
взаимодействия».
4
Лояльный сотрудник, несмотря на возникающие трудности, проблемы
и сложности в работе готов оставаться в команде компании, в которой он
работает, делать всё от него зависящее для устранения сложностей. Чем
большее количество жизненных потребностей работника может
удовлетворить организация, тем выше будет его лояльность к ней.
Еще одно близкое понятие лояльности – вовлеченность сотрудников.
По версии исследовательской фирмы в области менеджмента «Conference
Board», это «повышенная эмоциональная связь, которую сотрудник ощущает
с компанией, и которая влияет на него, заставляя добровольно прилагать
больше усилий к выполнению своей работы». Результаты исследования,
проведенного компанией «Towers Perrin»: компании с высокой
вовлеченностью сотрудников повышают свою доходность на 28% от года к
году. Компани с низкой степенью вовлеченности сотрудников теряют до 11%
дохода.
5
Лояльность персонала также зависит от профессиональной мотивации
сотрудников. Профессиональная мотивация – это совокупность мотивов,
которые побуждают сотрудника к трудовой деятельности и выполнению им
необходимых профессиональных обязанностей. Лояльность персонала
предопределяет его профессиональную мотивацию, поскольку
профессиональная мотивация зависит от совпадения целей сотрудников и
компании, следовательно, ею можно управлять с помощью удовлетворения
ожиданий сотрудников, связанных с достижением этих целей и задач,
поставленных компанией. Лояльность как условие профессиональной
4
Доминяк В.И. К вопросу о предпосылках организационной лояльности//Социально-экономические и
психологические проблемы управления//Сборник научных статей по материалам II Всероссийской научно-
практической конференции.- М.: МГППУ, 2011. – с. 58-64
5
Использованы материалы Conference Board и Towers Perrin. Источник www.rb.ru – официальный сайт
компании Rusbase
мотивации может быть представлена в виде таблицы, преобразованной из
видов лояльности К.В. Харского (таблица 1).
6
Таблица 1
Лояльность персонала как условие профессиональной мотивации
Уровень
лояльности
Как проявляется
Как отражается на
компании
Демонстратив
ная
(открытая)
нелояльность
Сотрудник обманывает, нарушает
достигнутые договорённости с
работодателем, потребительски
относится к компании,
демонстрирует приоритет личных
интересов над корпоративными
целями.
Нелояльные сотрудники
влияют на коллег:
разрушают их ценности и
убеждения. Порождают
сомнения в
целесообразности
добросовестной и
качественной работы.
Скрытая
нелояльность
Сотрудник регулярно выполняет
предписываемые правила и
требования, но лишь из опасения
наказания или из-за ожидания
вознаграждения. В присутствии
руководства ведёт себя
нейтрально.
Распространяет
негативные слухи и
сплетни про руководство и
коллег компании,
настраивает других на
критику правил и
порядков.
Нулевая
лояльность
Обычно это новый сотрудник, не
проинформированный об
особенностях корпоративной
культуры компании, её миссии,
целях и планах. Может проявлять
и лояльность, и нелояльность.
Сотрудник непредсказуем,
поскольку какой в итоге
будет его лояльность к
компании, зависит от того,
под чье влияние попадет
новичок в коллективе.
Лояльность на
уровне
внешних
атрибутов
Сотрудник готов носить
отличительные символы и знаки
компании, фирменную одежду,
взяв фирменные ручки,
карандаши, бланки бумаги в руки
и т.д. Ведет себя согласно
корпоративным правилам и
стандартам.
Если говорить о сетевых
магазинах, то работник
компании становится
активным потребителем её
товаров.
Лояльность на
уровне
поступков и
поведения
Работник соблюдает традиции и
обычаи, принятые в компании,
следует стандартам в общении с
клиентами, выполняет требования
дисциплины не из-за опасности
наказания, а в силу своего
отношения к компании. В
лояльности на уровне поступков
есть и положительные, и
отрицательные черты. Для её
возникновения практически не
требуется усилий и ресурсов.
Сотрудник либо следует
правилам, либо нет.
Этого уровня лояльности
вполне достаточно для
большинства сотрудников,
но не для управленцев. От
сотрудника не следует
ожидать готовности к
самопожертвованию и
стремления к развитию.
6
Гончаров А. Феномен лояльности персонала/ Управление персоналом. – 2016, №10
Уровень
лояльности
Как проявляется
Как отражается на
компании
Лояльность на
уровне
убеждений
Данного уровня достигают лишь
10-15 % сотрудников (в
основном, руководители). Они,
как правило, более ответственны,
чувствуют свою обязанность
выполнять все точно, правильно,
максимально отдают себя работе,
нетерпимы к нарушениям правил
со стороны других сотрудников.
Такие сотрудники легче
переносят трудные для
компании времена и
остаются работать, их
сложно переманить
большей зарплатой, они
откажутся вести тайные
переговоры, они всячески
заботятся о благе своей
компании, руководствуясь
чувством верности и
сопричастности.
Лояльность на уровне
убеждений - большая
ценность для компании.
Если компания сказала:
"Надо", лояльный на
уровне убеждений
сотрудник ответит: "Есть".
Лояльность на
уровне
идентичности
Высший уровень лояльности,
когда человек перестаёт
разделять себя и объект
лояльности: «Я есть
организация!». Такой уровень
лояльности у персонала
формирует японская система
пожизненного найма. Японец не
представляет себя без своей
компании. Без нее он одинок и
беззащитен, его может обидеть
каждый, он изгой, жизнь не
удалась. Верность на этом уровне
не зависит от дохода, не зависит
от того, что говорят окружающие.
Она - нечто само собой
разумеющееся.
Сотрудник не подвержен
негативному влиянию со
стороны окружающих, его
лояльность не зависит от
уровня вознаграждения.
Работник максимально
мотивирован и
эффективен.
В последнее время специалисты отмечают, что лояльность персонала
встречается все реже. Выпускники вузов в поисках наиболее престижного и
высокооплачиваемого места работы, уверены, что за свою карьеру сменят не
одно место работы. Устраиваясь на работу, они не думают о лояльности по
отношению к работодателю. Хотя еще несколько десятилетий назад были
иные убеждения, что "нельзя менять работу, как перчатки", "человека нельзя
уволить - его надо воспитывать", существовали профсоюзы, которые
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/9088