Дипломная работа: Организация работы департамента маркетинга и продаж в гостинице «Hotel Metropol Moscow»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
10
Глава 1. Теоретические основы управления маркетинговой
деятельностью предприятий индустрии гостеприимства
1.1 Сущность и особенности маркетинга услуг
В индустрии гостеприимства, маркетинг играет важную роль в
гостиничном бизнесе, включает в себя это процессов, создания проживания и
предоставления ценностей покупателям, управления взаимоотношениями с
гостями, на благо организации. Качественный маркетинг в гостиничном бизнесе
указан в качестве основного инструмента. С его помощью, можно
скорректировать все недостатки отеля и превратить их в достоинства, в глазах
потенциальных гостей. Так как целю производителя- является, прибыль через
удовлетворение потребностей товаром или услугой за определенную сумму. А
целью потребителя- является, удовлетворение потребностей, через оплаченный
продукт или услугу.
В цели отдела маркетинга в гостиничном бизнесе, входят:
1. максимизация продаж и прибыли с помощью различных
способов и методов;
2. максимизация потребительской удовлетворенности, то есть
цель- выявить существующие потребности и предложить максимально
возможный ассортимент товара;
3. максимизация выбора. Не создавать на рынке марочного
изобилия и мнимого выбора;
4. максимизация качества жизни. Удовлетворение потребностей
потребителя приводят к повышению качества его жизни.
Задачей успешного рыночного развития в обычных показателях работы
на гостиничном рынке, выдвигает на первое место такое ведение бизнеса,
которое позволяет привлекать финансовые ресурсы из внешней среды и
получать результат в виде прироста стоимости капитала, то есть повышения
капитализации. На данный момент, это активно развивается в мире в
11
последствие десятилетия, в том числе и в российской экономике.
В задачи отдела маркетинга в гостиничном бизнесе, входят:
1. анализ, исследование и оценка потребностей реальных и
потенциальных покупателей;
2. помощь маркетинга в заработке нового и свежего продукта;
3. рекламные мероприятия и PR-деятельность;
4. оценка и прогнозирование состояния реальных каналов сбыта;
5. исследование деятельности конкурентов;
6. построение каналов сбыта;
7. формирование ассортиментной политики;
8. формирование и реализация ценовой политики фирмы;
9. формирование маркетинговой стратегии компании.
Сущность маркетинговых работ гостиничной индустрии предполагает
анализ рынка конкурентов той же категории, составление отчетов о его текущем
положении в общественной жизни. Следовательно, создается в гостиничной
компании действует формирование новой стратегии и тактики, разработку и
реализацию планов и программ маркетинговой деятельности отеля,
удовлетворение запросов целевых потребителей на более высоком уровне по
сравнению с конкурентами. Тогда, исходя, из функций самого менеджмента,
управление маркетингом в гостиничном бизнесе представляет общую
совокупность работ по прогнозированию, организации и координации,
регулированию, контролю, анализу и оценке поведения компании в рыночных
условиях применительно к следующим составляющим:
позиция гостинцы на экономическом рынке;
ассортимент услуг;
сортировка продукции;
ценообразование;
коммуникация с общественностью;
персональные и личные продажи.
В департаменте работы маркетинга, гостиница применяет
12
дополнительные направления маркетинга, что относится к стратегическому и
операционному маркетингу. Так как с помощью стратегического маркетинга,
отдел способен включать в себя систематический и постоянный анализ
потребностей и требований ключевых групп потребителей. Гостиничное
предприятие разрабатывает концепцию новых товаров и услуг, что способствует
обслуживать выбранные группы покупателей лучше, чем конкурентный
продукт. Данным образом, этот вид маркетинга включает в себя стратегический
маркетинг-микс, направляет гостиничную компании на создание нужного товара
или услуги. Также фирма анализирует ценовую политику, занимается
распределением и сбытом, с учетом того, что маркетинговая среда имеет не
постоянные и изменяющие факторы.
Следовательно, гостиничное предприятие пользуется и другим
направлением, что опирается на операционный маркетинг. Отель занимается
организацией сбыта, продаж и политики коммуникаций для информирования
потенциальных покупателей, также демонстрации отличительных качеств и
специфики услуги при снижении издержек на поиск покупателей. С помощью
использования данного направления, отель достигает определенного объема
продаж, тем самым, дает большое влияние на краткосрочную рентабельность
компании.
Рисунок 1. Сопоставление стратегического и операционного
маркетинга в гостиничном предприятии
По охвату гостиничного рынка, можно разделит его на массовый и
13
целевой маркетинг. В бизнесе массовый вид направлен на производство и
маркетинг одного продукта, что предназначен для всех типов покупателей в
индустрии гостеприимства. Тактика массового маркетинга гостиничных услуг в
отеле, ориентируется на широкий потребительский рынок с использованием
одного базового плана маркетинга. Суть его в том, что отель полагает, что
потребители имеют очень сходные желания в отношении характеристик
гостиничных услуг.
Под целевым маркетингом в гостиничном предприятии подразумевается,
что осуществляется производство и маркетинг продуктов, разработанных
специально для определенных рыночных сегментов. Это связано с тем, что для
получения все большей прибыли необходимо постоянно расширять уже
имеющиеся связи и наработки в этой области, так как ситуация на рынке
меняется очень быстро.
Важнейшими целями любой гостиничной организации являются:
получение прибыли, обеспечение постоянного прироста оборота и занятие
лучшего конкурентного положении на рынке. В отеле, департамент маркетинга
осуществляет рост продаж, занимается увеличением доли рынка, повышением
лояльности потребителей. Именно на высшем уровне управления компанией
закладываются основы правильной маркетинговой политики, поскольку каждое
конкретное маркетинговое решение должно рассматриваться как детализация
стратегических решений компании.
1
Стратегия маркетинга в гостиничном
бизнесе формирует достижение и решение задач в гостиничном предприятии.
Это позволяет создавать и осуществлять коммерческую деятельность в
соответствии с рыночной ситуацией в бизнесе. Правильная и грамотная
маркетинговая стратегия предприятия, помогает создавать положительный
имидж отелю и противостоять конкурентам и внешним воздействиям.
Маркетинг использует три подхода для достижения целей в гостинице:
1. стратегия недифференцированного маркетинга;
1
Березин И. С. Маркетинг и исследование рынка. М.: Русская деловая литература. – 2018. – 416 с.
14
2. стратегия дифференцированного маркетинга;
3. концентрированная стратегия маркетинга.
Стратегия недифференцированного маркетинга служит не для того,
чтобы выявлять различия между потребителями, а в частности, основывается на
факторах, которые объединяют гостей в отеле. Тем самым, создается такая
услуга, что предполагает за собой удовлетворение большинства постояльцев. С
помощью такого метода, гостиница имеет возможность экономить на тренингах
для персонала и рекламе. С другой стороны, с экономив на таких опциях, есть
большой риск конкуренции со стороны других отелей.
Гостиница может применять стратегии дифференцированного
маркетинга. То есть, отель ориентируется на нескольких сегментах рынка. Для
каждого этого сегмента, разрабатывает свой индивидуальный продукт и свою
маркетинговую стратегию. Это дает отелю возможность, как можно больше
продать продукт числу потребителей, тем самым, увеличив объем продаж и
расходов.
Если отель следует по концентрированной стратегии маркетинга, то
руководитель выбирает один сегмент и прилагает все усилия для охвата большой
доли рынка, за счет углубленного изучения потребностей именного этого
сегмента.
В зависимости от состояния спроса, выявлены следующие типы
маркетинга в индустрии гостеприимства:
Конверсионный маркетинг направлен на отслеживание эффективности
конверсии сайта.
Анализ статистики помогает узнать причины низкого уровня
конвертации и выявить этапы, на которых клиенты «выпадают» из воронки
продаж. Это позволяет вовремя предпринять необходимые меры для возврата
потенциальных покупателей.
2
2
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, с. (Национальные проекты).
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/292