Дипломная работа: Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
указаны паспортные данные гостя. При заселении групп туристов, чтобы
ускорить процедуру регистрации заезда, все ключи, купоны на завтрак и
гостевые карты готовятся заранее, до прибытия группы (обычно их готовит
ночной аудитор). Клерк вежливо просит у всей группы гостей паспорт (для
иностранных гостей чеки на визу и миграционную карту), чтобы оформить
документы после выдачи ключей гостям. В то же время он сообщает, в какое
время документы могут быть получены обратно. Процедура заселения группы
до 20 человек должна занимать не более 7 минут.
Ключи раскладываются в небольшие конверты для быстрого
распространения. Автоматизированная система управления гостиницей печатает
конверты, распределенные по группам, списки проживания с указанием того, кто
с кем живет и где (это важно для гида или встречающего), удостоверения
личности для внутреннего пользования, багажные бирки и любые другие
документы, необходимые для быстрой групповой встречи. Все эти документы
выполняются с использованием основной информации, которая вводится в
компьютер только один раз.
Конверты отдаются в холле, сопровождающий группы или иногда служба
посыльных, через руководителя или сопровождающего группы (чистые
регистрационные карты раздаются туристам в автобусе и заполняются ими во
время поездки до гостиницы). Сопровождающий группы предоставляет копию
списка группы с указанием паспортных данных туристов.
Администратору отеля заранее необходимо обсудить с руководителем
группы детали проживания, такие как: время побудки туристов, план питания,
время отъезда группы из гостиницы, время освобождения номеров, оплата
дополнительных услуг (берется гарантия по кредитной карте за дополнительные
услуги), номер комнаты руководителя группы или контактный телефон. Также
предупреждают руководителя группы о необходимости перед выездом
убедиться, что гости оплатили проживание. При возникновении проблем с кем-
либо из членов туристической группы попросить гостя подождать, завершить
работу с основной группой и только затем заняться гостем. Туристская группа
до 30 человек должна быть размещена в течение 15 мин, до 100 человек в
23
течение 40 мин, более 100 человек в течение 1 ч. Данные о фактическом
размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются
сопровождающему группы.
Проблемные ситуации могут возникнуть во время прибытия группы. В
момент прибытия группы, особенно если это большая группа, вы можете узнать,
что на самом деле некоторые гости не были включены в номера той категории,
которая была объявлена, или с теми, с кем ожидалось, что электронный ключ от
номера не был подготовлен. Необходимо взять за правило намагничивать ключи
не позднее, чем за сутки до приезда гостя. Перед приездом гостя необходимо
проверить все замечания и предпочтения, отмеченные в системе бронирования,
такие как этаж, вид из окна, установка дополнительной кровати или детской
кроватки. Бывает, что в списке не указана фамилия гостя (хотя на этапе
бронирования все списки неоднократно проверялись и информация
подтверждалась организаторами), в этой ситуации необходимо быстро решить
проблему. Не заставляя гостей ждать. После этого группа договорилась с
организатором группы о внесении всех необходимых изменений в документы.
По прибытии иностранных групп сотрудники службы приема и
размещения должны соблюдать процедуры, связанные с регистрацией гостей в
миграционных органах Министерства внутренних дел. Отель может заплатить
большие штрафы за неверное предоставление информации о посещающих его
иностранцах.
Деловые люди считаются иной категорией потребителей гостиничных
услуг.
Деловым людям обычно нужны отели во время деловых поездок, деловых
поездок с четко определенными целями и продолжительностью. Как правило,
люди, путешествующие в командировке, бронируют номера заранее, а
гостиничные сборы включены в стоимость командировки. Другая группа
деловых людей, за исключением деловых путешественников, рассчитывается
теми, кто долгое время находится за пределами места долгосрочного
проживания, с учетом работы. Например, они работают по контракту на
24
определенный период (шесть месяцев, год) и живут в отелях в течение этого
периода.
В большинстве случаев, в специально оборудованных апартаментах для
долгого проживания.
Размещение группы школьников с лидером происходит, как правило, в
конце экскурсионной программы. Размещение в отеле осуществляется на
основании номера группового бронирования и списка групп. За 10 рабочих дней
до прибытия необходимо выслать списки групп с указанием фамилии гостей,
даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивки по номерам.
5
Гости прибывшие, на лечение и отдых размещаются в гостинице
по ваучерам. Туристы, помимо документа, удостоверяющего личность, должны
иметь на руках санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право
на получение путевки, полис ОМС, копии платежных поручений с отметкой
банка (при безналичном расчете). Для детей до 14 лет свидетельство
о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис
ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача – дерматолога об отсутствии
кожных заболеваний, справку врача – педиатра об отсутствии контактов
с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе.
В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется
за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.
Инвалиды размещаются вне очереди. Им предоставляются определенные
скидки. Они расположены в специально оборудованных номерах, которые
расположены на первом этаже. Она имеет широкую входную дверь без порогов,
большее пространство вокруг кровати по сравнению с другими комнатами для
удобного передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни,
просторный душ с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина
расположены на удобном для инвалидов уровне.
6
5
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного
бакалавриата .Изд. Юрайт, 2019. — 336 с.
6
Полюшко Ю. Гостиничное дело. Изд. Литагент «Ридеро»,2015
25
При регистрации, гостиница оформляет и выдает на руки гостю:
-регистрационную карту;
-карточку Гостя;
-договор на оказание услуг;
-Договор содержит следующую информацию:
-наименование санатория;
-Ф.И.О. гостя;
-категория и номер комнаты;
-дату заезда и выезда;
-тип размещения;
-адрес, контактные телефоны;
-дата рождения;
-паспортные данные;
-фирма источник/форма оплаты;
-подпись гостя;
-условия оказания услуг для гостя;
-условия пребывания гостя на территории санатория.
Зарубежная практика показывает, что проживание любой важной
персоны в гостинице автоматически повышает ее престиж, делает ее известной
и популярной. Чтобы продемонстрировать престиж отеля, они могут
организовать стенды с фотографиями известных гостей с их автографами,
таблички со списками знаменитостей, которые останавливались в этом отеле на
протяжении многих лет. И хотя в нашей стране показ важных гостей не имеет
такого публичного распространения, все же ряд отелей выделяют для себя тех
постояльцев, которые подпадают под категорию VIP для них.
Работу с VIP-гостями без преувеличения можно назвать кропотливой
и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик,
артист, бизнесмен, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта
и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы
хочет видеть такого гостя и в следующий раз.
26
Индивидуальный подход к этому постояльцу в первую очередь
заключается в установлении дат его вероятного прибивания в последующем.
Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные
предпочтения важной персоны, чтобы сделать следующий визит еще более
удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из гостей
не оставляет равнодушным.
В плане обслуживания «VIP-набор» может быть абсолютно разным.
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер его
расположить.
Предоставление номера более высокой категории должно утверждаться
управляющим.
Все номера осматриваются менеджером отеля до прибытия гостей с
особым вниманием и во время их пребывания в отеле.
Менеджер или его заместитель должны убедиться, что менеджер отеля
проверил номера до прибытия VIP-гостей.
Сотрудник отдела обслуживания клиентов обязан проверить и убедиться,
что при назначении номера для почетного гостя были учтены все его
предпочтения и особые требования.
Менеджер должен подготовить персональную поздравительную
открытку с подписью менеджера и положить ее в номере на кровать, тумбочку
или столик рядом с кроватью.
Сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию
номера VIP-набором с учетом категории гостя.
Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя, если время
прибытия известно. Служба обслуживания номеров должна ежедневно
пополнять набор.
Содержимое комплекта определяет менеджмент отеля, набор VIP всегда
должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны
предусматриваться особенности культуры гостей.
Все службы должны быть проинформированы о прибытии особого
гостей.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/306