Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

• - недолжное качество предлагаемых туристических услуг;
• - осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;
• - неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Рассмотрим вышеназванные причины подробнее:

Недолжное качество предлагаемых туристических услуг.

Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто.

Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

Однако оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура.

Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество туристической поездки может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он "переплатил" за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от [16, c. 144]:

материального благополучия путешественника;

воспитания;

образования;

эрудиции;

имеющегося опыта путешествий и поездок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:

информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;

более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;

получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков.

Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. конфликт причина разрешение

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько:

плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок;

неорганизованные "стыковки" между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам; по этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т. д.;

чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора. Во-первых, наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке. Во-вторых, конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков партнеров туроператора. В-третьих, информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом [33, c. 147].

Подытоживая вышесказанное, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками туристических услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности туристического предприятия. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.

Методы разрешения конфликтов

Конфликты возникают в нашей жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Сфера туризма - это сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности [51, c. 34]:

• · когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;
• · значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;
• · в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;
• · управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;
• · управление конфликтами - это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;
• · необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при "нормальном" ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.

В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Рисунок 4 - Схема конфликта

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость).

После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий [38, c. 264].

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

• · управление людьми начинается с управления собой;
• · не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;
• · ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;
• · изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;
• · утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии [42, c. 5]:

• 1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;
• 2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.