Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

Конфликты с клиентами, как и в любой другой организации, имеют место быть. Они возникают по различным причинам, иногда даже не зависящим от сотрудников туристического предприятия.

Иногда туристы в силу своей некомпетентности предъявляют слишком высокие требования к туристической поездке. В их сознании рисуется определенный образ, в соответствии с которым они должны получить туристические услуги. А когда их ожидания после проведенного отдыха не оправдываются, они направляют свое недовольство в адрес туристической организации. Если неудобства во время отдыха произошли по вине туроператора или турагента, сотрудники пытаются урегулировать данный конфликт на месте и без всяких шумов. Урегулирование жалоб потребителя - ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Исследования показывают, что если жалоба потребителей была значительной, то 91 % из них уже не обратиться в туристическую фирму снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82 % из них вновь воспользуются услугами.

За время работы туристической организации "Меридиан" не возникало случаев, когда конфликт оставался нерешенным. Сотрудники под четким руководством своего руководителя стараются выполнять свои должностные обязанности, при этом самостоятельно не создают конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и с потенциальными потребителями туристических услуг. Это говорит о слаженной работе коллектива, высоком уровне компетентности сотрудников и руководителя, их моральной и физической устойчивости, так как во время работы с клиентами сотрудник туристической организации в первую очередь является психологом. Он должен предвидеть нарастающий конфликт при общении с клиентом и уметь правильно его урегулировать. А это большое искусство [51, c. 49].

Таким образом, можно сделать выводы о том, что:

существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии компромиссы в конфликте (по методике К. Томаса);

люди, считающие себя неконфликтными, выбирают стратегию сотрудничества в случае возникновения конфликтной ситуации;

все сотрудники ООО "Меридиан" обладают навыками рационального поведения в конфликтной ситуации;

согласно выявленным двум типам коммуникативной деятельности, в коллективе царит благоприятная, дружеская обстановка, все работают слаженно, с удовольствием идут на контакт с окружающими, что положительно сказывается на результатах работы сотрудников.

Резюмируя, можно сказать, что конфликты, возникающие в туристической организации "Меридиан", не несут в себе деструктивного характера воздействия на работу самого предприятия. Персонал по-прежнему работает, конфликтные ситуации не сказываются ни на его психологическом, ни на физическом состоянии здоровья, поскольку сотрудники данной туристической организации заранее предусматривают возможные последствия конфликтов.

Исследование мнения персонала о природе имеющихся в организации конфликтов и причин их возникновения

В ходе подготовки настоящей работы с согласия генерального директора предприятия, было проведено добровольное анонимное анкетирование работников компании, в котором приняли участие 55 сотрудника (Приложение Д).

Всем участникам было предложено ответить на несколько вопросов, выбрав один, наиболее характеризующий процесс работы в ООО "Меридиан".

Оцените загруженность коллег:

Ответы на этот вопрос представлены на диаграмме (рисунок 12).

Рисунок 12 - Оценка сотрудниками распределения обязанностей

Ответы сотрудников подтверждают выводы о причинах возникающих конфликтов: большинство работников (64 %) считают, что они перегружены работой, в то время, как остальные работают недостаточно.

Следующий вопрос, касался процесса принятия решений в фирме (Приложение Е). Итоги показаны на рисунке 13.

Что на Ваш взгляд вызывает наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников?

Рисунок 13 - Причины конфликтности среди сотрудников

Из полученных данных следует, что наибольшую конфликтность вызывает отсутствие закрепленных обязанностей за каждым сотрудником (43 %), отсутствие правил поведения персонала, анкетируемые поставили на второе место (37 %), каждый пятый считает, что конфликтность вызывает чрезмерный контроль со стороны руководителей различного уровня.

Насколько Вы согласны с существующем порядком работы?

Результаты ответов на этот вопрос приведены на рисунке 14.

Результаты опроса показывают, что большинство сотрудников желали бы большей самостоятельности в работе (35 %), 46 % желают и считают себя достаточно компетентными, чтобы самостоятельно принимать некоторые решения, и только каждый пятый сотрудник (19 %) не хотел бы брать ответственность на себя и доволен тем, что решение принимает кто-то другой.

Рисунок 14 - Результат опроса о процессе работы

Следующий вопрос касался отношений в коллективе: Как вы себя чувствуете в коллективе? (допускается более 1 ответа)

Ответы сотрудников ООО "Меридиан" представлены на рисунке 15.

Анализ ответов об отношениях в коллективе свидетельствует, что коллектив не чувствует себя командой, только каждый пятый чувствует себя в коллективе хорошо, а 13 % вообще все равно какой коллектив его окружает.

Рисунок 15 - Результаты ответов сотрудников об отношениях в коллективе фирмы

Последним вопросом стал вопрос об улучшении процесса управления.

Что необходимо изменить, чтобы работа была более успешна, конфликтность понизилась? (допускается более 1 ответа)

Результаты ответов приведены на рисунке 16.

Рисунок 16 - Результаты ответов на вопрос об улучшении процесса управлении в ООО "Меридиан"

Ответы показывают, что большая часть сотрудников (62 %) считает, что для улучшения управления и снижения конфликтности в ООО "Меридиан" следует нормативно закрепить должностные обязанности за каждым из сотрудников, разработав должностные инструкции сотрудников, более половины сотрудников (55 %) считают, что необходимо больше внимания уделить повышению корпоративности, созданию команды. Большое количество ответов набрали ответы о большей самостоятельности сотрудников (46 %) и о повышении стимулирования опытных работников (41 %), последнее говорит о том, что в фирме менее половины считают себя таковыми.

Поскольку многие сотрудники считают повышенную конфликтность в ООО "Меридиан" результатом отсутствия самостоятельности при принятии решений, следует более внимательно рассмотреть процесс принятия решений в компании.

Разработка предложений по снижению конфликтности в ООО "Меридиан"

Снижение конфликтности при принятии управленческих решений

В процессе принятия решений невозможно добиться успеха, если право принимать решения принадлежит только одному человеку. Желание решить и сделать все самому ограничивает ваши возможности. Проблему решения задач за пределами своих физических возможностей следует искать в делегировании полномочий.

В делегировании полномочий имеются несколько положительных факторов:

• 1) делегирование полномочий освобождает руководителя от выполнения несвойственных рутинных функций, высвобождая время для решения важных и творческих вопросов;
• 2) делегирование полномочий является целенаправленной формой повышения квалификации сотрудников и способствует использованию их профессиональных знаний и опыта;
• 3) делегирование полномочий положительно влияет на мотивацию сотрудников. Они чувствуют себя хозяевами на участках работы, а это способствует раскрытию способностей, проявлению инициативы, энтузиазма и самостоятельности.

Переходя к методу делегирования полномочий, директор ООО "Меридиан" не только определит сроки исполнения, качество и объемы работы, но и конечные результаты, наделяя заместителей ответственностью за полную реализацию управленческого решения. Они договариваются о том, как оформить и представить результаты, а также о том, как эти результаты будут вознаграждаться. Заместителям директора предоставляется право на риск, а значит, и право на ошибку, т.е. право самому выбирать наилучший способ достижения результата. Директор только оговорит, какой денежный фонд можно тратить, советует, с кем вступать в контакт, заместитель директора проясняет для себя право подписи необходимой документации, процедуру согласований, подготовки документов, ведения переговоров, выхода к вышестоящему руководителю с инициативами или за разрешениями. Если все эти полномочия заместителю директора так или иначе делегируются, то он получает свободу организационного, финансового, юридического и психологического маневра, освобождая директора от детального "досмотра" этого управленческого цикла. Директор также получает свободу маневра в решении перспективных и стратегических проблем.

Требуется определенное время для того, чтобы наладить такое управленческое взаимодействие. Это значит, что директору ООО "Меридиан" необходимо преодолев противоречие, которое можно сформулировать так: принимая управленческие решения за подчиненных, он должен принимать его вместе с ними, чтобы творчески вовлечь их в реализацию еще одного замысла.