Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 - Методы управления конфликтами

Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации [2, c. 7]:

• · Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности - эффективный метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт.
• · Использование интеграционных и координационных механизмов - установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений.
• · Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.
• · Использование системы вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.
• · Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.
• · Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.
• · Уклонение - действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.
• · Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.
• · Компромисс - действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.
• · Принуждение - действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
• · Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Существует и другая классификация методов управления конфликтами, которая делит их на [13, c. 300]:

• - организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;
• - экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;
• - социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т.п.

Рисунок 6 - Методы преодоления конфликтов с туристами

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:

В любом случае сопровождающий представитель туристической фирмы должен применять некоторые тактики поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.

Таблица 1 - Правила поведения в конфликтных ситуациях

Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами [30, c. 288]:

• 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Он выступает с требованиями и ждет, что представитель турфирмы прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что за недовольством инициатора скрыта причина.
• 2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность конфликтанту высказаться.
• 3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее подготовьте необходимый наглядный материал, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.
• 4. Будьте сдержанны. Эмоции необходимо держать под контролем. Гнев - плохой советчик.
• 5. Не переходите "на личности". Не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности.
• 6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.
• 7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант решения.

При разрешении конфликтов во время турпоездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [19, c. 201]:

• - сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;
• - допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
• - явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
• - указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Меридиан"

Общая характеристика деятельности и системы управления туристическим предприятием ООО "Меридиан"

Общество с ограниченной ответственностью "Меридиан" является туроператором, одним из крупных, ведущих свою деятельность в СКФО.

С момента государственной регистрации предприятие приобрело права юридического лица: имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, открывать расчетный, валютный и другие счета в банках, а также иметь печать и штампы со своим наименованием.

Туристическая компания "Меридиан" является одной из компаний входящей в Холдинг Компаний осуществляющих предпринимательскую деятельность в самых разнообразных областях бизнеса. Головное отделение находится в городе Москва. От туда осуществляется стратегическое управление холдингом.

ООО "Меридиан" осуществляет турагентскую и туроператорскую деятельность, а также деятельность по оказанию транспортных услуг.

Туристическое предприятие работает по трем направлениям: въездной туризм; внутренний туризм; выездной туризм.

Основным туроператорским продуктом является отдых в горных районах Северного Кавказа - Чегемские Водопады, Приэульбрусие, Домбай, Архыз и т.д. Этими направлениями фирма занимается 8 лет. В 2009 году было открыто новое направление - размещение отдыхающих в санаторно-курортном комплексе КМВ. Доставка туристов на курорт осуществляется автобусным транспортом. Предприятие имеет собственный автобус марки "Duff" на 49 посадочных мест, однако с 2012 года он используется, только в редких случаях для экскурсионного обслуживания по территории Ставропольского края. По причине сложной обстановке внутри округа (криминогенная обстановка) компания пришла к решению транспортного вопроса путем найма "местных" перевозчиков. Естественно, вопросу комфорта, техническому состоянию и высокому уровню безопасности уделяется повышенное внимание.

Фирмой организуется отдых за рубежом в таких странах, как Белоруссия, Украина, Польша, Литва, Эстония. Фирма осуществляет визовую поддержку индивидуальных туристов, аккредитовано в Польском, Литовском консульствах. Данные направления занимали в 2010 г. 15 % (17,4 млн. р.) в объеме реализованных услуг.

По таким направлениям, как Турция, Египет, Тунис, Болгария, Греция, Таиланд фирма выступает агентом. УП "Меридиан" имеет агентское соглашение с такими предприятиями как Tez Tour, Tur Tess, Coral Travel, Sunny Travel, АэроБелСервис, Ростинг, PegasTouristic.

Одним из направлений деятельности фирмы является организация оздоровления и отдыха в Беларуси. По организации отдыха в санаториях Беларуси фирма выступает агентом УП "Глобус Трэвел". ООО "Меридиан" организует для всех желающих отдых, рыболовные туры, охоту.

С февраля 2011 года "Меридиан" является туроператором по Грузии. Организовывает экскурсионные, паломнические, рекреационные туры (Батуми, Уреки, горнолыжный курорт Гудаури).

Кроме того, направления деятельности предприятия является организация экскурсионных программ, как для россиян, так и для иностранных туристов в пределах СКФО: обзорные, тематические экскурсии, посещение музеев в городах Пятигорск, Кисловодск, Черкесск, Нальчик. Около 90 % клиентов "Меридиан" по данному направлению являются корпоративными клиентами (школьники, работники заводов, ЖКХ и др.). Остальные 10 %- индивидуальные туристы из России, страны ближнего и дальнего зарубежья. Экскурсии проводятся специалистом по внутреннему туризму, находящимся в штате туристического предприятия и прошедшим профессиональную аттестацию.

"Меридиан" осуществляет организацию индивидуальных туров по территориям республик - Дагестана, Ингушетии, КБР, КЧР, Чеченской республики (паломничество к самой большой мечети на евразийском континенте) занимается организацией конференций и семинаров для бизнес-туристов, организует экскурсии. Совокупный удельный вес въездного и внутреннего туризма в объеме реализованных услуг составил 10 % или 11,6 млн. р.

Таблица 2 - Направления деятельности ООО "Меридиан"

"Меридиан" как туроператор предлагает выбор туров по различным направлениям и различным целям путешествия.

До начала разработки нового тура, происходит детальное исследование туристического рынка РБ, тенденций прошлого сезона, перспектив предстоящего сезона (в отношении новых партнеров, их ценовой политики), пожеланий клиентов.