Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

Схему процесса разработки туров в данной компании можно представить следующим образом:

Рисунок 7 - Процесс разработки новых туров в "Меридиан"

Туристическое обслуживание предприятия состоит из ряда взаимосвязанных стадий, на каждом из которых реализуются специфические цели и задачи для последующей работы. На стадии планирования сотрудники "Меридиан" согласуют возможности предприятия с запросами туристов, разрабатывают тур, обладающий способностью максимально удовлетворять потребности рынка спроса. На первом этапе планирования тура директор и сотрудники предприятия "Меридиан" изучают потребителей (благодаря анкетированию), конкурентов (просматривают рекламу конкурентов, их направления, цены, делают пробные звонки), партнёров и поставщиков, а также внешнюю среду.

На следующем этапе сотрудники формируют основной комплекс услуг. При этом учитываются возможности предприятия, партнёров и поставщиков, а также потребности туристов. Основной комплекс услуг включает транспортное обслуживание, проживание и питание. Затем директор или его заместитель проводит переговоры и заключает договора с партнёрами и поставщиками.

На третьем этапе планирования тура сотрудники "Меридиан" подготавливают турпродукт к массовой реализации. Для этого в "Меридиан" используют экспериментальную проверку тура, которая заключается в пробных продажах. Они организовываются для небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Как правило, для пробных продаж устанавливаются специальные льготные цены, а в некоторых случаях туристы оплачивают отдельные туристические услуги за свой счёт [24, c. 36].

Далее директор составляет календарный график на сезон, при этом обязательно учитываются интересы партнёров и поставщиков.

Цена на турпродукт формируется исходя из издержек на услуги поставщиков и партнёров. Складываются стоимость транспортировки до места назначения, стоимость проживания в гостинице, стоимость питания по программе (возможно и без питания), возможно стоимость экскурсионной программы. К этой сумме прибавляются материальные затраты, расходы на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизационные отчисления, аренда офиса и прочие расходы. Таким образом, формируется себестоимость турпродукта. К себестоимости добавляется прибыль и обязательные налоговые платежи. Так, формируется цена на новый туристический продукт.

Особое внимание на стадии планирования тура имеет реклама турпродукта-новинки. Вопросами рекламы занимается все сотрудники предприятия.

Многие туристы, прежде чем прийти в офис за турпродуктом, звонят по телефону за интересующей их информацией. Здесь очень важно привлечь клиента, сделать так, чтобы клиент захотел совершить то или иное путешествие. Для того чтобы менеджеры могли правильно построить разговор с туристом по телефону и лично, заместитель директор отправляет сотрудников на семинары по психологии, самостоятельно проводит тренинги.

Когда турист принял решение о покупке, с ним заключается договор. Этот договор является доказательством внесённой предоплаты туристом. После заключения данного договора менеджер посылает по факсу или е-mail заявку на бронирование тура. После получения подтверждения турист приносит необходимые документы для открытия визы (если требуется). После открытия визы турист обязательно вносит полную стоимость, данные об этом вносятся в туристический ваучер.

Следует обратить внимание на то, что на рекламные мероприятия фирма выделяет ограниченные средства (в 2010 г. 5 млн. р. или 5,2 % по статье затраты), что ослабляет ее конкурентные позиции на рынке. На предприятии отсутствует маркетинговый отдел. Вопросами размещения, анализа и организацией рекламы занимаются все сотрудники предприятия, руководит этим процессом заместитель директора. "Меридиан" имеет рекламу в следующих средствах массовой информации:

реклама в прессе (осуществляется только с мая по июль): газеты "Туризм и Отдых", "Отдых", "Ва-Банк", "Минск на ладонях". В 2010 г. 15 % клиентов узнали о предложении фирмы посредством рекламы в прессе, причем наибольший эффект достигался от рекламы в газете "Ва-Банк" - 8 %;

реклама в сети Интернет: "Меридиан" размещает рекламу на туристическом портале "Витрина путешествий" и тратит около 300 тыс. бел. руб. в месяц. На данном портале представлена вся информация по турам с сайта предприятия и дана ссылка на него www.marty.vp.by. 50 % клиентов фирмы нашли информацию о турах посредством Интернета;

участие в выставках и ярмарках: "Меридиан" участвовало только однажды в туристической выставке "Отдых-2004", на данный момент предприятие является только посетителем туристических выставок.

Отсутствует реклама на телевидении, радио, наружная реклама из-за высокой стоимости (рекламный бюджет фирмы весьма ограниченный), которая не покрывается прибылью от продажи тура. 15 % потребителей турфирмы - постоянные клиенты, 5 %- случайные посетители, 5 % клиентов узнали о фирме через знакомых, родственников, которые ранее пользовались услугами "Меридиан".

Разработкой рекламного бюджета занимается заместитель директора предприятия. При этом ему помогает главный бухгалтер, который информирует о средствах, которые можно израсходовать на рекламу. Данные специалисты вначале разрабатывают общий объём средств на рекламу, а затем распределяют по направлениям и статьям. Таким образом, на предприятии не предусмотрен принцип "фиксированного процента", средства на рекламу выделяются по мере необходимости и возможности 14, с. 196.

Туристическое предприятие "Меридиан" является туроператором по направлениям Азовское море, Железный Порт, Грузия, Польша, Литва, Латвия, Эстония. Предприятие использует две формы продажи: прямая продажа (непосредственно самому клиенту) и продажа через посредника (туристического агентства). Туристические агентства продают туристический продукт, формируемый "Меридиан" на основе агентского соглашения (договорная вертикальная маркетинговая система). "Меридиан" проводит со своими агентами обучающие семинары по продажам своих туров.

"Меридиан" использует прямую агентскую сеть, когда между производителем тура и его потребителем существует еще один уровень посредников-агентов (рисунок 4).

Рисунок 8 - Прямая агентская сеть

ООО "Меридиан" также является турагентом по выездному туризму, а именно, по отдыху в Турции, Египте, Тунисе, Греции. Менеджеры по данным направлениям посещают обучающие семинары, выезжают в рекламные туры. По этим направления туристическое предприятие сотрудничает с такими предприятиями, как Tez Tour, Tur Tess, Coral Travel, Sunny Travel, АэроБелСервис, Ростинг, PegasTouristic.

"Меридиан" использует организационную структуру управления линейного типа. Особенностями данной системы является принцип единоначалия и персональной ответственности за результаты работы, а также принцип обеспечения четкости и оперативности исполнения. Однако данная организационная структура предъявляет высокие требования к квалификации руководителя и трудно приспосабливается к новым целям и задачам [24, c. 40]. Графически структура предприятия "Меридиан" представлена на рисунке 9:

Рисунок 9 - Организационная структура управления "Меридиан"

Учредителем, собственником предприятия, а также его управляющим является директор. Согласно "Должностной инструкции. Директор", в функции директора входит общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью "Меридиан", организация взаимодействия всех структурных подразделений, обеспечение выполнения всех обязательств, в том числе и перед бюджетом, принятие мер по обеспечению безопасных условий труда на предприятии. Также директор утверждает годовой план деятельности предприятия и отчёт о его выполнении, распоряжается имуществом, совершает сделки и обеспечивает их выполнение. Также директор выдаёт доверенности на совершение действий от имени предприятия, принимает решения об открытии (закрытии) в банках счетов, распоряжается денежными средствами на счетах, принимает на работу и увольняет работников в соответствии с трудовыми договорами, утверждает фонд заработной платы, определяет условия оплаты труда и поощрения работников, занимается обеспечением инвестиционной привлекательности. Также директор принимает решения по открытию новых направлений, расширению штата работников.

Во время отсутствия директора предприятия его должностные обязанности выполняет назначенный заместитель, функции и обязанности которого прописаны в "Должностной инструкции. Заместитель директора". Заместитель директора занимается использованием и развитием персонала предприятия, формированием и реализацией кадровой политики, созданием системы непрерывной подготовки персонала. Также изучает передовой опыт в туристической области, обеспечивает внедрение новых разработок в практику, разрабатывает новые программы в странах, с которыми компания еще не работала, ведет официальную переписку с партнерами, проводит маркетинговые исследования, работает с агентской сетью, принимает участие в разработке рекламы фирмы, занимается разрешением спорных вопросов с клиентами и партнерами. Также заместитель директора при необходимости выполняет функции руководителя туристических групп.

Специалист по визовой поддержке (агент по туризму) относится к категории специалистов. Действует на основании "Должностных обязанностей агента по туризму".

На должность специалиста по продаже турпродукта назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в туристической области не менее 1 года.

Специалист по визовой поддержке [20, c. 148]:

консультирует клиентов по всем вопросам, касающимся необходимых правил, порядка и условий приобретения виз (документы, необходимые для бронирования тура, необходимые документы на следующих совместно несовершеннолетних детей; порядок и сроки изготовления виз), а также по вопросам характеристик предоставляемых турпродуктов (описание страны временного пребывания);

проверяет соответствие паспорта клиента требованиям, предъявляемым консульскими службами для получения визы, а также требованиям служб пограничного контроля для прохождения границы;

заключает договоры с клиентами на реализацию турпродукта;

исполняет курьерские функции для оформления и получения виз в консульствах;

контролирует своевременное поступление оплат за реализованные туры;

обеспечивает туриста полным пакетом документов;

специалист по въездному и выездному туризму относится к категории руководителей и действуют на основании "Должностной инструкции специалиста по формированию туристического продукта".

Специалист по формированию турпродукта осуществляет подбор справочных и рабочих материалов, организует сбор и обработку информации по туризму, разрабатывает концепцию и программу тура, осуществляет поиск организаций гостиничной сферы, организаций-перевозчиков, организаций общественного питания, экскурсионных бюро, страховых организаций, туроператоров по приему туристов, принимает и обрабатывает заявки, определяет стоимость и цену турпакета, принимает участие в проведении рекламных кампаний и выставок, ведет статистику организованных групп, при необходимости выполняет функции руководителя туристических групп.

Вне зависимости занимаемой должности каждый работник предприятия отвечает на телефонные звонки, преподносит информацию туристам о продукте и фирме, проводит инструктаж клиентов, оформляет полный пакет документов.

В конце каждого рабочего дня специалист передает бухгалтеру - кассиру для последующего хранения экземпляры договоров, ваучеров по каждой оплаченной броне.

Специалист также изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта, готовит ответы на них, разрабатывает и проводит мероприятия по устранению недостатков в обслуживании туристов. Кроме того, специалист готовит отчеты о реализованных турах, используя информационную систему учета, принятую в компании.

На предприятии "Меридиан" работает главный бухгалтер, деятельность которого регламентируется "Должностной инструкцией. Главный бухгалтер".

Обязанности бухгалтера:

осуществлять организацию бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

формировать в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику;

организовать учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек обращения и производства, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов финансово-хозяйственной деятельности учреждения, а также финансовых, расчетных и кредитных операций;

обеспечивать составление баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств, другой бухгалтерской и статистической отчетности, представление их в установленном порядке в соответствующие органы;