Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

вести учет кассовых и фактических расходов;

составлять ежемесячные, квартальные, годовые отчеты;

составлять отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг);

производить начисление и перечисление налогов и сборов в республиканский и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, других выплат и платежей;

составлять тарификационные списки с полным расчетом фонда оплаты труда, корректирует тарификацию в связи с изменением условий оплаты труда.

В деятельности предприятия выделяют 4 функции управления [6, c. 8]:

• 1) планирование процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия;
• 2) организация создание реальных условий для достижения запланированных целей;
• 3) мотивация процесс активизации деятельности сотрудников, побуждающих их эффективно трудиться для достижения поставленных целей;
• 4) контроль процесс соизмерения фактических достигнутых результатов с запланированными.

Основной целью планирования является определение будущего состояния, тенденций и перспектив развития предприятия. Так как предприятие небольшое, то планирование осуществляется краткосрочное (на один сезон), долгосрочные планы не составляются. При планировании используется информация о состоянии рынка, о спросе на продукт. При сборе информации и составлении планов и прогнозов фирма не прибегает к помощи профессионалов, а используются собственные силы. Планированием занимаются директор и главный бухгалтер.

Организация заключается в работе руководителя по обеспечению деятельности предприятия в соответствии с его целями и планами. Выбранная организационная структура влияет на достижение поставленных целей. "Меридиан" использует линейную структуру управления, главными преимуществами которой является принцип единоначалия и персональной ответственности за результаты работы, а также принцип обеспечения четкости и оперативности исполнения. Однако данная организационная структура предъявляет высокие требования к руководителю и трудно приспосабливается к новым целям и задачам.

Еще одним из важнейших элементов в процессе управления предприятием является мотивация. "Меридиан" в своей деятельности использует материальные и нематериальные стимулы. К материальным относятся премии и бонусы, а также штрафы. Из нематериальных на предприятии используются социальные (возможность участия в принятии решений, наделение дополнительными полномочиями), моральные (похвала и критика) и социально-психологические стимулы (благоприятная социальная обстановка и климат).

По окончании сезона проводится сопоставление достигнутых результатов с запланированными и делаются определенные выводы на следующий период.

На предприятии используются два метода управления: организационно-административный и экономический. Не особо широко используется приказ, наиболее часто - беседа, совет, высказывание пожеланий - в силу небольшого размера фирмы. Экономический метод основан на материальном стимулировании работников. Данный метод подразумевает использование системы поощрений и наказаний [38, c. 251].

Среди методов менеджмента, используемых компанией, является хозяйственный расчёт. Полный хозрасчет в сочетании с самофинансированием обеспечивает хозяйственную самостоятельность предприятия. Также на предприятии осуществляется нормирование труда, инструктаж работников.

Управление персоналом организации - это совокупность различных видов деятельности, обеспечивающих формирование кадрового потенциала организации, его эффективное использование и дальнейшее развитие. Подбором и управлением персоналом занимается заместитель директора согласно его должностным обязанностям. Таким образом, заместитель директора:

организовывает проведение исследований, разработки комплекса программ по работе с персоналом с целью привлечения и закрепления на предприятии работников требуемых специальностей и квалификации, рационального использования кадрового потенциала;

организует и планирует комплекс мер по повышению трудовой мотивации работников всех категорий на основе гибкой политики материального стимулирования, улучшения условий труда, повышения содержательности и престижности, рационализации структур и штатов, укрепления дисциплины труда;

определяет направления работы по управлению социальными процессами на предприятии, созданию благоприятного социально-психологического климата в коллективе;

стимулирует и развивает формы участия работников в управлении;

создает социальные гарантии, условия для здорового образа жизни, повышения содержательности использования свободного времени трудящихся в целях повышения их трудовой отдачи.

Сотрудники фирмы имеют 5-дневную рабочую неделю при 7-часовом рабочем дне без обеденного перерыва в низкий сезон; 6-дневную рабочую неделю при 9-часовом рабочем дне, без обеденного перерыва в высокий сезон.

Рабочие места менеджеров оснащены компьютерами и всем необходимым для работы оборудованием (ксерокс, принтер, калькулятор) и канцелярскими принадлежностями.

Принятие управленческого решения - это творческий процесс. Он состоит из следующих этапов [54, c. 269]:

анализ ситуации,

определение проблемы,

определение критериев выбора,

разработка альтернатив,

выбор лучшей альтернативы,

согласование решений,

реализация и контроль.

На предприятии "Меридиан" управленческие решения принимает преимущественно директор, который достаточно часто делегирует полномочия сотрудникам предприятия. Управленческие решения, которые связаны с финансовыми вопросами, а также с открытием новых направлений, принимаются исключительно на высшем уровне управления - директором. Прежде чем принять конкретное управленческое решение, директор обрабатывает и анализирует информацию, согласовывает вопросы с главным бухгалтером. Контроль за выполнением этапов и сроков принятых решений осуществляется директором.

Стиль руководства, сложившийся на предприятии можно охарактеризовать как сочетание демократического и либерального стиля, что способствует здоровой психологической обстановке в коллективе и реализации творческого потенциала.

Анализ конфликтных ситуаций на ООО "Меридиан"

Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. В ходе своей деятельности любое предприятие сферы социально-культурного сервиса может столкнуться с рядом проблем, наиболее важной из которых является урегулирование конфликтных ситуаций, которые мешают дальнейшему полноценному функционированию и перспективному развитию предприятия. Не исключением является и "Меридиан". Как правило, все конфликты, возникающие на предприятии условно можно разделить на несколько групп [51, c. 36]:

внутрифирменные конфликты;

конфликты с туристами;

конфликты с агентствами;

конфликты с поставщиками туристических услуг.

В связи с тем, что предприятие "Марты тур" уже больше 9 лет существует на рынке туристических услуг, персонал обладает большим опытом работы в конфликтных ситуациях, а главное умеет предотвращать конфликты в большинстве случаев. Для этого менеджеры предприятия всегда стараются донести до туриста отвечающую действительности информацию, правильно корректируют ожидания клиента, при приобретении тура снабжают соответствующим информационным листком, а главное всегда проявляют доброжелательность и уважение. Однако не только от этого зависит, останется ли довольным турист по окончании своего отдыха. Поэтому со времен своего создания "Меридиан" предоставляет должное качество сервиса и самого турпродукта.

Во взаимоотношениях с партнерами предприятие придерживается той же политики изначального предотвращения конфликтов. Предприятие строит серьезные деловые отношения с опытными и известными компаниями, и только посредством подписания договоров.

Что же касается управления внутрифирменными конфликтами, то персонал предприятия всегда уважительно относиться друг к другу, приходит на помощь в сложных ситуациях. Каждый работник отличается доброжелательностью, честностью и надежностью.

Для анализа межгрупповых конфликтов мною был проведен ряд опросов в виде тестирований сотрудников туристического предприятия "Меридиан", осуществляющего как туроператорскую деятельность по формированию и продвижению туров, так и турагентскую деятельность по их реализации. В штате данной фирмы находится 55 сотрудников во главе с руководителем.

По тесту Томаса выявляется оценка предпочитаемой стратегии поведения в конфликтной ситуации, где определяются пять стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Сотрудники должны быть больше ориентированы на сотрудничество и компромисс, а соперничество и избегание могут привести к усилению конфликта (Приложение Б).

Работникам ООО "Меридиан" было предложено пройти тест К. Томаса. Для этого им предоставлялся ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности их поведения. Здесь не может быть ответов правильных или ошибочных. Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта (А и Б), из которых они должны выбрать один, в большей степени соответствующий их взглядам, их мнению о себе. В строке для ответов (А и Б) необходимо было поставить отчетливый крестик, соответствующий номеру вопроса и одному из вариантов ответа.

С помощью таблицы 3, отражающей стратегии поведения в конфликтной ситуации, мною были выявлены следующие результаты, представленные в таблице 4.

Таблица 3 Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Таблица 4 Результаты диагностики по методике К. Томаса