Материал: Основы управления конфликтами в современных туристических организациях

Более наглядно результаты диагностики по методике К. Томаса представлены на рисунке 10:

Рисунок 10 Стратегии поведения работников ООО "Меридиан"

Таким образом, исследование показало, что чаще всего сотрудники ООО "Меридиан" прибегают к таким стратегиям поведения в возникающей конфликтной ситуации, как компромисс (33 балла) и сотрудничество (31 балл).

Сотрудничество - наиболее трудная из всех стратегий, но вместе с тем наиболее эффективная при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество сотрудничества в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает ее неэффективной. Также сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

сильной взаимозависимости оппонентов;

склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;

важности решения для обеих сторон;

непредубежденности участников.

Стратегия компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Компромисс наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований;

готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

наличия взаимоисключающих интересов;

удовлетворения временным решением;

угрозы потерять все.

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, и на ООО "Меридиан" с помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между туристами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками. Это говорит о том, что все сотрудники активно участвуют в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, которое будет устраивать обе стороны. Коллектив может похвастаться слаженной работой и своевременным выполнением своих обязанностей. Данный тест позволяет оценить степень вашей собственной конфликтности. Тест содержит шкалу, которая будет использована сотрудниками ООО "Меридиан" для самооценки по 10 парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Сотрудники оценивают каждое утверждение левой и правой колонки. При этом нужно отметить кружочком, на сколько баллов в каждом проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7 балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе. В конце подсчитывается общее количество отмеченных сотрудниками баллов. Итоговая сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности, 60 баллам - на высокую степень конфликтности, 50 баллам - на выраженную конфликтность и т.д. Сумма баллов, равная 11-15, указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Таблица 5 Результаты диагностики самооценки конфликтности

Более наглядно результаты диагностики самооценки конфликтности представлены на рисунке 11:

Рисунок 11 Результаты диагностики самооценки конфликтности

Как видно из рисунка 7, сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено, что свидетельствует о следующем:

незначительная конфликтность, присущая 40 % сотрудников, указывает на способность всегда находить компромиссы и идти на уступки друг другу, дабы зарождающаяся конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт;

60 % сотрудников относятся к неконфликтным личностям, т.е. они тактичны, не любят конфликтов, даже если можно их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении или приятельских отношениях с коллегами по работе. Они стремятся быть приятными для окружающих, но, когда им требуется помощь, они не всегда решаются ее оказать.

Полученные мною данные позволили выдвинуть экспериментальную гипотезу: между выбором индивидами стратегии компромисса и самооценкой уровня конфликтности есть определенная взаимосвязь. Для подтверждения данной гипотезы вычисляем коэффициент корреляции Спирмена.

Метод ранговой корреляции Спирмена. Метод ранговой корреляции Спирмена позволяет определить тесноту и направление корреляционной связи между двумя признаками. Для подсчета ранговой корреляции Спирмена необходимо располагать двумя рядами значений, которые могут быть проранжированы. Такими рядами значений в данном случае выступают стратегия компромисса и самооценка конфликтности.

Коэффициент ранговой корреляции Спирмена вычисляется по формуле [36, c. 188]:

, (15)

где сумма квадратов разностей рангов,

число парных наблюдений.

Вначале выбранные показатели ранжируются отдельно по каждому из признаков. Как правило, меньшему значению признака начисляется меньший ранг (таблица 6).

Таблица 6 Анализ ранговой корреляции по Спирмену стратегии компромисса и степени конфликтности личности

В результате получаем = -0,7, критическое значение для 5.

По таблице критических значений коэффициента корреляции рангов находим r критическое для = 5, который равен 0,94, при p ? 0,05, где p - показатель вероятности ошибки.

В результате исследования установлено наличие связи между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Коэффициент корреляции (=-0,7) показывает, что большим значениям стратегии компромисса по тесту К. Томаса отвечают большие значения по шкале рангов. Кроме того, меньшие значения по шкале компромисса по тесту К. Томаса коррелируют с большим значением по шкале рангов самооценки. На практике это означает, что конфликтные личности выбирают сотрудничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Помимо этого, было выявлено, что личности, у которых наименьшие значения по шкале рангов (конфликтности) выбирают в качестве способа взаимодействия компромисс. Также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности, т.е. люди, считающие себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации.

Самооценка рационального поведения в конфликте. Предложенный тест направлен на выявление рационального поведения в конфликтной ситуации. Для этого каждому сотруднику необходимо было проанализировать свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с их участием, и оценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие поведения по той или иной позиции, а оценка 5-такое поведение не характерно (Приложение В).

Таблица 7 Оценка поведения в конфликте

Отклонение вправо от показателя "З" по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что сотрудник обладает достаточными навыками рационального поведения в конфликте. Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что работник не обладаете достаточными навыками рационального поведения [46, c. 266].

Из таблицы видно, что в большинстве случаев сотрудники ООО "Меридиан" обладают навыками рационального поведения в конфликтных ситуациях. Однако также необходимо уметь анализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Тестовая карта коммуникативной деятельности (на основе анкеты А.А. Леонтьева). Чтобы оценить стиль общения человека с коллегами по работе, а также окружающими его людьми, тем самым выявить его возможную степень конфликтности, было рекомендовано работникам ООО "Меридиан" заполнить тестовую карту коммуникативной деятельности, разработанную на основе анкеты А.А. Леонтьева (Приложение Г). Эта диагностика мною была выбрана не случайно, ведь возникновение конфликтов в трудовом коллективе напрямую связано с психологической обстановкой, царящей между сотрудниками, их умением общаться друг с другом и решать проблемы по мере их поступления, так сказать, не откладывая в долгий ящик.

Таблица 8 Результаты диагностики тестовой карты коммуникативной деятельности

Если оценка колеблется в пределах от 45-49 баллов, то коммуникативная деятельность очень напряженная и близкая к модели активного взаимодействия. Человек прекрасно распределяет свое внимание, все средства общения органично вплетены во взаимодействие с окружающими. Непосвященному может показаться, что собралась компания давно знающих друг друга людей для обсуждения последних событий. Однако при этом все заняты общим делом, направленным на достижение поставленной цели. Как видно из таблицы результатов, работников с таким видом коммуникативной деятельности не выявлено.

• 35-44 балла - высокая оценка. Дружеская, непринужденная атмосфера царит в коллективе. Все сотрудники заинтересованно наблюдают друг за другом или обсуждают поставленный вопрос. Активно высказываются мнения, предлагаются варианты решения проблемы. Стихийность отсутствует. Человек, у которого наблюдается данный вид коммуникативной деятельности, корректно направляет ход беседы, не забывая отдать должное юмору и остроумию собравшихся. Всякое удачное предложение тут же подхватывается и поощряется умеренной похвалой. Выполнение работы проходит продуктивно в активном взаимодействии всех участвующих сторон.
• 20-34 балла характеризуют работника как вполне удовлетворительно овладевшего приемами общения. Его коммуникативная деятельность довольно свободна по форме, он легко входит в контакт с окружающими, но не все оказываются в поле его внимания. В импровизированных дискуссиях он опирается на наиболее активную часть собравшихся, остальные же выступают большей частью в роли наблюдателей. Выполнение трудовых обязанностей проходит оживленно, но не всегда достигает поставленной цели. Здесь возможны проявления элементов моделей дифференцированного внимания и негибкого реагирования.
• 11-19 баллов - низкая оценка коммуникативной деятельности человека в коллективе. Имеет место односторонняя направленность воздействия. Незримые барьеры общения препятствуют живым контактам сторон.

При очень низких оценках 7-10 баллов всякое взаимодействие с аудиторией отсутствует. Общение развивается по моделям дикторского или гипорефлексивного стиля. Оно обезличено, по психологическому содержанию анонимно и практически ничем не отличается от массовой публичной лекции или вещания по радио. Все функции ограничиваются лишь информационной стороной.