Обзор существующих CRM-решений
Ассоциацией фандрайзеров в 2016 году был проведен анализ и дана оценка двадцати CRM-системам. Описание наиболее распространенных на сегодняшний день решений представлено ниже, и дополнено характеристиками систем для НКО, которые являются основными для некоммерческого сектора за рубежом (LaManna K., 2017).
1. amoCRM
Является наиболее успешным решением для малого и среднего бизнеса, а также среди некоммерческих организаций. В amoCRM представлено наибольшее число дополнительных приложений, есть множество независимых разработчиков, которые занимаются созданием расширением для НКО. На момент 2016 года велась работа по подготовке отдельного отраслевого решения, а в 2018 году система стала бесплатной для НКО.
2. bmp'online (Террасофт)
Единственная из всех представленных на 2016 год CRM-систем, имеющих мобильное приложение, настраиваемое индивидуально под каждого пользователя. Отличительно чертой, также характерной для корпоративных платформ Salesforce и MSDynamics, является потребность в, как минимум, одном специалисте в штате организации, обслуживающего систему. Стоимость внедрения - высокая, которая окупается за счет оптимизации процессов в течение 4-6 месяцев. Bmp'online подходит организациям с ИТ-отделом, крупную структуру и план стратегического развития покрывает ближайшие 5-10 лет.
3. Salesforce
Крупнейший игрок на рынке CRM-систем, имеет отдельное решение для НКО, предоставляет широкие возможности кастомизации (англ. customization, адаптация массового продукта под запросы конкретного потребителя путем частичного изменения продукции под конкретный запрос) и настройки через дополнительные расширения, платформы и приложения. Недостатком является ограниченное количество записей (5000), а также то, что не реализована полная адаптация под российские некоммерческие организации - часть сервисов, справочная систем и интерфейс не до конца переведены на русский язык, кроме того, не решен вопрос с серверами, на которых будут храниться персональные данные.
4. Мегаплан
Данная CRM-система имеет наиболее интуитивно понятный интерфейс и визуальное представление задач, что является важным критерием выбора в начале работы с CRM-системами. Несмотря на широкий функционал, отсутствует интеграция с платежными системами, что делает невозможным фиксацию контактов по совершенным транзакциям физическими лицами, однако может быть полезной и подходящей для НКО, работающими с корпоративными донорами и крупными пожертвованиями. Мегаплан направлен на структуризацию внутренних процессов НКО, есть функция подробного учета работы сотрудников и аналитику производительности с назначением санкций и бонусов.
5. Битрикс24
Система представляет собой корпоративный портал с интегрированным модулем CRM. Существенным преимуществом является возможность добавлять и настраивать дополнительные приложения. Отсутствует специальная версия для НКО, но есть бесплатная версия, с которой может работать до 12 пользователей. Синхронизация с 1С, IP-телефонией, рассылками, приемом платежей и другими сервисами - сильная сторона Битрикс24. Кроме того, к дополнительному функционалу относится управление задачами, рабочие отчеты с графическим решением, хранилище данных.
6. 1С:СRM
Основным преимуществом и отличительной чертой системы 1С:СRM является интеграция со всеми остальными продуктами 1С, это служит определяющим фактором при выборе данной системы, если вопросы бухгалтерии и официальной отчетности имеют ключевое значение в деятельности НКО. Ввиду ряда недостатков, таких, как: относительно медленный интерфейс, отсутствие интерактивных подсказок и краткой справочной информации, как следствие, сложность в пользовании на начальных этапах работы с системой, система 1С:CRM подходит, скорее, организациям, ориентированных на грантовую и государственную деятельность.
7. FreshOffice
FreshOffice обладает всеми необходимыми характеристиками современной CRM. Система обеспечивает качественную работу с базой контрагентов, позволяя хранить все данные в облачном хранилище. Все взаимодействия и результаты каждого этапа формируются в последовательный список задач. Присутствует аналитика по продуктивности каждого сотрудника и отдела, воронки продаж по разным источникам, возвращение маркетинговых инвестиций.
8. Microsoft Dynamics CRM
Существенным преимуществом системы является глубокая интеграция со всеми продуктами Microsoft. Данная CRM подходит для крупных организаций с устоявшейся структурой бизнес-процессов. Среди недостатков - проблемы при работе с отличными от InternetExplorer браузерами, низкая скорость единовременной работы над большим объемом данных, необходимость в настройке автоматизации многих бизнес-процессов вручную. Однако система остается одним из лучших ИТ-решений для крупных организаций.
9. CiviCRM
Система была разработана специально под нужды некоммерческого сектора для управления связями со сторонними участниками. Предлагая бесплатную установку, требует дополнительных вложений для доработки. Существует автономная серверная версия, не требующая подключения к интернету. Также представляет возможности по шифрованию информации, что важно для организаций с высокими требованиями по информационной безопасности и предотвращения сторонних вмешательств. Основанная на открытом коде, система может обновляться независимыми разработчиками со всего мира. Отсутствует интеграция с отечественными платежными системами, 1С, телефонией, что делает систему неподходящей для большинства НКО в России.
10. DRM (Donor Relationship Management)
Российское отраслевое CRM-решение, разработанное фондом «Дети наши» в 2017 году. Успешно внедряется в работу отечественных НКО, постоянно дорабатывается и дополняется в зависимости от возникающих запросов. Есть предварительно настроенные интеграция с рядом сервисов (Сloudpayments, Qiwi, Яндекс-деньги, Яндекс-касса, PAYPAL). На данный момент представляет собой доступную CRM-систему с понятным интерфейсом и со знакомой терминологией российским НКО. Система обеспечивает безопасную работу с данными, интегрирована с сервисами email-рассылок, позволяет анализировать пожертвования, поступающие на счет, вести учет частных и корпоративных доноров. Более сложная аналитика реализуема по запросу, обычно отчет выполняется специалистами со стороны разработчика в течение двух часов.
Практическая часть
Литературные источники, рассмотренные в теоретической части, позволили сформировать общее понимание особенностей НКО и процесса внедрения CRM-системы в деятельность некоммерческого сектора. Во второй части предпринимается попытка ознакомиться с этим процессом через практический опыт работы с CRM-системой представителей НКО.
Методология
Для проведения исследования была выбрана качественная методология. Основной сбор информации происходил посредством полуструктурированного интервью и опросных листов. Использование этого формата обусловлено объектом исследования - некоммерческими организациями, которые имеют опыт внедрения CRM, работают с системой и осведомлены о ее возможностях. На сегодняшний день практика внедрения CRM в НКО в России не является распространенной и не имеет достаточно успешных примеров. Лишь небольшая часть организаций используют систему в своей деятельности, что делает проведение массовых социологических опросов нецелесообразным.
Благодаря общению с экспертами, работающими в сфере внедрения CRM в некоммерческом секторе, а также с фандрайзерами, которые в своей работе используют систему, мне удалось получить лучшее понимание особенностей внедрения CRM в НКО в России. Экспертами выступили:
· Директор по развитию благотворительного фонда помощи детям-сиротам «Дети наши», Наталья Петрова;
· ИТ-аналитик и специалист по работе с базами данных фонда «Вера», Сергей Исаков;
· Финансовый директор благотворительного фонда «Память поколений», Елена Попова;
· Директор по фандрайзингу фонда «Нужна помощь», Софья Жукова;
· Ведущий аналитик организации «Детские деревни - SOS», Евгения Левенец;
· Руководитель отдела фандрайзинга фонда «Арифметика добра», Анастасия Ложкина.
Результаты опроса и интервью
Респондентам был представлен блок вопросов, включающий теоретическое рассмотрение проблемы: предпосылки и потребность НКО в подобной системе, трудности и ограничения, с которыми может столкнуться НКО при внедрении CRM в свою деятельность, основные задачи некоммерческого сектора, которые решает система, рекомендации и тенденции отрасли. Эксперты поделились своим опытом работы с CRM-системой и особенностями внедрения. Подробный гайд находится в приложении, в этой части работы ответы будут собраны по тематическим блокам, проведен сравнительный анализ между НКО по тому, как выстроена работа с CRM.
Опыт работы с CRM-системами
1. «Дети наши»
Потребность во внедрении CRM-системы возникла, когда число доноров фонда достигло 8500, поводом стало появление трудностей с анализом данных, а также постоянные ошибки, дубликаты и опечатки в базе контактов, которая до этого велась в Excel. Система фонда «Дети наши» была разработана фондом с нуля с привлечением ИТ-специалиста pro bono. Работа была начата в 2017 году, а базовый функционал реализован в течение двух месяцев. Доработка системы ведется до сих пор - наращивание и оптимизация дополнительных функций. Сейчас система покрывает все процессы в области взаимодействия с донорами: учет, ведение истории, email-рассылки, SMS-рассылки, аналитика.
2. «Вера»
В работе фонда используется CRM-система Битрикс24 на протяжении трех лет. За корректную работу с программным обеспечением в организации ответственен технический администратор и системный администратор, который имеет полномочия по раздаче пользовательских прав. Функционал CRM-системы включает продажи, маркетинг, управление задачами (task manager), а также решает задачи корпоративного портала по работе с сотрудниками, календарем отпусков. Основное взаимодействие происходит с благотворителями. Поводом для внедрения CRM-системы стало большое количество таблиц с контактами, которые имели между собой противоречия - стало крайне затруднительно вести учет вручную. Более того, централизация всех данных из разных источников стало одной из ключевых проблем на этапе внедрении системы. Второй трудностью было названо низкое качество информации, получаемой из выписок банков по совершенным платежам.
3. «Память поколений»
Фонд находится на стадии внедрения CRM-системы - CRM Navision. Функционал сейчас настраивается и состоит из переноса платежей из 1С в CRM, ведении карточек ветеранов (благополучателей), формировании ежемесячного отчета об оказанной помощи. Ответственными за работу с системой выступают финансовый и операционный директор, а постоянные пользователи - операционный отдел, который занимается работой с ветеранами, принимает заявки, находит поставщиков услуг и формирует счета на оплату помощи. Соответственно, основной функцией CRM-системе фонда «Память поколений» является учет и ведение истории благополучателей, число которых на данный момент достигло почти десяти тысячи человек. Потребность в автоматизации процесса появилась, когда число подопечных превысило три тысячи. Среди названных трудностей - интеграция системы с 1С и таблицами Excel. Кроме того, в организации имеет место быть человеческий фактор, который по причине невнимательности сотрудников негативно сказывается на эффективности работы CRM. Выявленные в процессе тестирования недостатки системы устраняются путем внедрения дополнительных настроек.
4. «Нужна помощь»
В фонде не используется CRM-система как таковая, однако на данный момент реализовано одно решение для взаимодействия с донорами, которое представляет собой базу контактов, работа с которой происходит посредством SQL-запросов. А также в разработке находится проект личных кабинетов для других фондов, в котором ведется учет всех мероприятий, пожертвований каждой организации. Данные используются для анализа и прогнозирования пожертвований как самими фондами, так и фондом «Нужна помощь». Самостоятельное создание ИТ-решений обусловлены отсутствием на рынке подходящих систем, которые выполняли бы необходимые организации функции.
5. «Православие и мир»
CRM-система была внедрена в работу фонда год назад, за это время за счет таргетированных рассылок ежемесячный сбор средств вырос с 7 млн рублей до 17 млн рублей, а программному отделу удалось снизить срок обработки входящей заявки с 5 до 3 дней. Изначально потребность в CRM-системе возникла, когда число email-ов от доноров достигло десяти тысяч. Система была создана самостоятельно за два месяца на основе архитектуры 1С с привлечением ИТ-специалиста pro bono. Решение о разработке собственной CRM-системы было принято в силу отсутствия подходящего отраслевого решения, а также высокой стоимости внедрения и адаптации предложений, существовавших на тот момент на рынке (несмотря на наличие финансовых ресурсов, расходы в таком объеме на внедрение системы руководители посчитали не целевыми для НКО). Основная задача, которую должна была решить CRM-система, - это интеграция базы доноров и базы подопечных, так как фонд занимается адресной помощью. Среди недостатков - довольно сложный интерфейс, с которым сложно работать новым сотрудникам, но, благодаря кастомизации, система включает все необходимые процессы по работе со стейкхолдерами и обеспечивает должный уровень аналитики.
6. «Арифметика добра»
С начала деятельности фонда была внедрена система amoCRM для работы с донорами. В 2017 году было разработано ИТ-решение под требования организации на основе базы благополучателей - детей-сирот, позже была создана база приемных родителей. За использование маркетинговых инструментов и управлению ими в системе CRM отвечает PR-директор.
Предпосылки для внедрения СRM
Большинство экспертов сошлись во мнении, что НКО необходима система CRM, так как, работая с большим объемом данных, важно иметь возможность систематизировать процесс взаимодействия со стейкхолдерами для повышения эффективности управления НКО. Кроме того, Наталья Петрова и Сергей Исаков отметили, что внедрение желательно с самого начала работы организации, сразу после появления первых контактов. В противном случае есть риск того, что для фиксации информации вручную сотрудниками будут использоваться различные способы, например, посредством таблиц Excel, данные из которых впоследствии собрать в единую информационную систему будет затруднительно.