6.4.2. Мотивация персонала

Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности организации подчеркивали еще основоположни­ки науки управления, когда Ф.Тейлор говорил о дружествен­ном сотрудничестве с администрацией, А.Файоль и Г.Эмер­сон — о справедливом вознаграждении, а Г.Форд ввел 8-ча­совой рабочий день и минимальный уровень заработной платы [1].

Но в полной мере значение мотивации персонала нашло отражение в доктрине «человеческих отношений» и в подходе к управлению с точки зрения науки о поведении людей. Достаточно вспомнить упоминавшиеся там «Хоторнские эксперименты» Э.Мэйо, до­казавшие важность человеческого отношения к работникам для повышения производительности труда и качества продук­ции.

В управлении качеством мотивация персонала — это по­буждение работников к активной деятельности по обеспече­нию требуемого качества продукции.

В основе мотивации лежит принцип предоставления ра­ботникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без этого нельзя гово­рить о сколько-нибудь серьезной заинтересованности персо­нала в высоком качестве выпускаемой продукции. А без заин­тересованности любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные уровни потребностей и требуют применения различных спо­собов мотивации. В самом деле, подходы к мотивации в науч­но-исследовательском институте и исправительно-трудовой колонии должны быть, очевидно, разными.

В науке управления существует несколько теорий мотива­ции, разработанных в последние 30 лет [13]. Первоначально, столетия тому назад, мотивация сводилась к методу кнута и пряника, когда работников содержали на грани голода и ис­ходили из того, что единственной потребностью людей была забота о выживании. Тейлор усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выра­ботки, в результате чего существенно увеличилась производительность труда. Благодаря такому усовершенствованию метод кнута и пряника до сих пор используется многими руководи­телями. Но по мере роста благосостояния работников приме­нение одного этого метода стало недостаточным. Требовались новые методы мотивации. Элтон Мэйо в 1920-х годах, в ходе экспериментов на текстильной фабрике в Филадельфии, ис­пользовал психологические методы мотивации (возможность общения и улучшение морального состояния работников), что позволило снизить текучесть кадров и увеличить выработку без повышения зарплаты. После этого проводились эксперименты в Хоторне, о которых уже говорилось в первой главе и кото­рые заложили основу для возникновения концепции «челове­ческих отношений» и «поведенческого» подхода к управле­нию.

С развитием психологии развивались «содержательные» теории мотивации, основанные на определении и удовлетво­рении внутренних потребностей работников (А.Маслоу, Ф.Герцберг), а также — «процессуальные» теории мотивации, учитывающие мотивы поведения людей на рабочем месте (те­ория ожиданий, теория справедливости).

Для мотивации по потребностям А.Маслоу в 1940-х годах предложил использовать иерархию потребностей, представля­ющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичные потребности (физиологические, потребности в бе­зопасности и защищенности), а далее по возрастающей — социальные потребности, потребности в признании и само­выражении (рис. 6.1).

Перечень мер по мотивации работников может предус­матривать повышение зарплаты и премии, защиту от ухудше­ния материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций предприятия среди работников, присвоение почетных званий, повышение статуса, продвижение по службе, предоставление более инте­ресной работы, возможность получения образования и заня­тия научной деятельностью, свободное распределение рабо­чего времени и многое другое.

Рис. 6.1. Иерархия потребностей человека (по Маслоу)

Поэтому для достижения желаемого эффекта от мотива­ции необходимо не только представлять себе общую характе­ристику персонала, а хорошо знать личные цели и стремле­ния каждого работника-

В настоящее время в России основой мотивации, без со­мнения, является уровень заработной платы, премирование за высокое качество и штрафные санкции за брак, но боль­шое значение имеют также более высокие уровни мотивации: социальные и моральные меры поощрения.

В зависимости от контингента работников используется демократический или авторитарный стиль управления, реали­зуется так называемый партисипативный метод управления (привлечение работников к участию в управлении предприя­тием).

Особенностью работ по мотивации персонала на пред­приятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и юридической службой.

6.5. Контроль качества

Контроль качества — это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено боль­шое количество работ в разных областях знания. Значение кон­троля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минималь­ными потерями.

Что же такое контроль? В ряде источников встречаются разные определения контроля. В стандарте ИСО 8402 говорит­ся, что контроль — это деятельность, включающая проведе­ние измерений, экспертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение получен­ных результатов с установленными требованиями для опреде­ления, достигнуто ли соответствие по каждой из этих харак­теристик.

В других источников встречается более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер [13, 19].

Однако такое понимание контроля больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толкова­нии контроля происходит дублирование функций, которые наряду с контролем уже были выделены в виде самостоятель­ных управленческих функций (см. главу 4). Первый этап рас­ширенного контроля — определение нормативов — дублирует функцию планирование, а третий этап — принятие корректи­рующих мер — дублирует функции: разработка мероприятий, принятие решений и их реализация.

Поэтому представляется более обоснованным определе­ние, данное в стандарте ИСО 8402, где под контролем пони­мается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными.

На предприятиях применяются сле­дующие виды контроля качества:

В зависимости от места контроля и этапов работ:

• контроль проектирования,

• входной контроль материалов и комплектующих изде­лий,

• контроль за состоянием технологического оборудова­ния,

• операционный контроль при изготовлении,

• авторский надзор за изготовлением,

• активный контроль за приборами, встроенными в тех­нологическое оборудование,

• приемочный контроль готовой продукции,

• контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объек­тах.

В зависимости от охвата контролируемой продукции:

• выборочный контроль,

• сплошной контроль.

При контроле качества продукции используются различ­ные физические, химические и другие методы, которые мож­но разделить на две группы: разрушающие и неразрушающие.

Среди разрушающих методов:

• испытания на растяжение и сжатие;

• испытания на удар;

• испытания при повторно-переменных нагрузках;

• испытания твердости.

В числе неразрушающих методов:

• магнитные (например, магнитографические методы),

• акустические (ультразвуковая дефектоскопия),

• радиационные (дефектоскопия с помощью рентгено­вских и гамма-лучей);

• органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).

Рассматривая функцию «контроль», нельзя не сказать о метрологическом обеспечении производства, без которого во­обще было бы невозможно проведение какого-либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рас­сматривается как одна из составных частей в управлении ка­чеством. При этом, кроме обеспечения производства необхо­димым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки и калиб­ровки обеспечить требуемую точность измерений.

6.4.3. Премии по качеству

Учитывая важное значение качества для экономики в це­лом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества сти­мулируется еще и на государственном уровне. Примером та­кого стимулирования служит премия Болдриджа в США, уч­режденная по инициативе бывшего министра торговли в 1987 году. Эта премия присуждается за достижения в области каче­ства трем категориям предприятий: промышленным, в облас­ти услуг и мелкого бизнеса. В Японии в 1951 году была учреж­дена премия Деминга, эта премия присуждается не только предприятиям, но и от­дельным лицам.

Национальные премии по качеству учреждены также в Ве­ликобритании, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Нор­вегии и ряде других стран. В 1991 году Европейским Фондом по управлению качеством (EFQM), основанным 14-ю круп­нейшими компаниями Европы (Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Электролюкс, Фиат, Оливетти, Бритиш телеком и другими), была учреждена Европейская премия по каче­ству, которая присуждается по результатам оценки предприя­тий по девяти критериям: роль руководства, управление пер­соналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлет­ворение персонала, удовлетворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

И, наконец, в 1996 году в России была учреждена еже­годная правительственная премия в области качества [Стан­дарты и качество. 1996. № 5]. Премия присуждается орга­низациям за достижение «...значительных результатов в обла­сти качества продукции или услуг, обеспечение их безопасно­сти, а также за внедрение организациями высокоэффектив­ных методов управления качеством». Ежегодно присуж­дается не более 12 премий. Для сравнения на схемах 1, 2 и 3 приведены модели Американской, Европейской и Российс­кой премий по качеству.

Схема 1 Модель национальной премии по качеству США

Роль подобных премий заключается не только в том, чтобы отметить достижения лучших предприятий. В последнее вре­мя они стали играть не меньшее значение в подтягивании средних предприятий до уровня лучших путем проведения ими самооценки по критериям премий и принятия необходимых мер для улучшения работ в области качества- В частности, боль­шое значение имеет внедрение критериев премий в действу­ющие системы качества, что позволяет повысить эффектив­ность этих систем, приблизив их уровень к тотальному управ­лению качеством (см. главу 3). Для участия в конкурсе на при­суждение Российской премии по качеству предприятие пред­ставляет в Совет по присуждению премии заявку, анкету-дек­ларацию и отчет по самооценке на соответствие критериям премии. Основными руководящими документами Российской премии по качеству являются "Руководство для участников кон­курса" и "Рекомендации по самооценке".

Как видно на приведенных схемах, модели Американс­кой, Европейской и Российской премий включают две груп­пы критериев: обеспечение результатов (возможности) и сами результаты. Оценка и самооценка предприятия осуществляет­ся по сумме баллов, набранных по критериям премий, весомость которых в баллах и процентах (в общем количестве 1 000 баллов) указана на схемах.

Схема 2. Модель Европейской премии по качеству

Схема 3. Модель Российской премии в области качества

Из нормативных документов, регламентирующих метро­логическую деятельность, в первую очередь следует упомя­нуть закон РФ о единстве измерений [20] и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении метрологичес­кой пригодности измерительного оборудования [21].

Особым видом контроля являются испытания готовой про­дукции. В словаре терминов Европейской организации по ка­честву дастся следующее определение: испытание - это оп­ределение или исследование одной или нескольких характе­ристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий [16].

Испытания проводятся по соответствующим программам.

В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

• предварительные испытания — это испытания опыт­ных (головных) образцов для определения возможно­сти приемочных испытаний;

• приемочные испытания — это испытания опытных (го­ловных) образцов для определения возможности их по­становки на производство;

• приемосдаточные испытания — это испытания каж­дого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

• периодические испытания — это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабиль­ности производства;

• типовые испытания — это испытания серийных изде­лий после внесения существенных изменений в конст­рукцию или технологию.