Диагностика проблемы.
Формулировка ограничений и критериев.
Определение и оценка альтернатив.
Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения.
Диагностика проблемы включает в себя выявление симптомов, по которым проблема определяется в общем виде, и сбор достоверной информации, необходимой для принятия решения.
Формулировка ограничений и критериев нужна для того, чтобы определить те рамки, в которых может быть принято реальное решение, отбросив принципиально невозможные и неосуществимые из-за нехватки ресурсов.
Определение альтернатив требуется для ограничения вариантов возможных реальных решений, в том числе не должна исключаться возможность непринятия никакого решения с целью продолжения сбора и уточнения необходимой информации.
Оценка альтернатив предусматривается для сопоставления вариантов возможных решений в зависимости, например, от цены и характеристик закупаемого оборудования.
Выбор альтернативы — заключительный этап принятия рационального решения. При этом чаще всего приходится принимать компромиссное решение, которое будет приемлемым для большинства подразделений, хотя на некоторые будет оказывать негативное воздействие.
Общий порядок и технология принятия решений в области качества базируется на порядке, методах и моделях, принятых в науке управления.
Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие:
Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов;
Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение;
Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий;
Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления;
После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при необходимости, — для корректировки принятого решения.
Само собой разумеется, что для использования этих моделей и методов на практике необходимо их специальное изучение.
Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.
Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.
Одним из важнейших критериев успешной деятельности предприятия является способность реализовать принятые решения.
В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер — в зависимости от характера разработанных мероприятий.
Реализация мероприятий — заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также — в службу качества для контроля и учета их выполнения.
В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.
По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.
После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества (рис. 4.2).
И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества, как это было показано на «Модели качества» (рис. 4.5).
Успешная деятельность предприятия зависит не только от внутренних факторов. Предприятие — открытая система (рис. 4.2) и его успех зависит также от того, насколько оно учитывает влияние постоянно меняющейся внешней среды, как приспосабливает к ней свою внутреннюю структуру и методы управления. Решить эту проблему помогает известный в менеджменте ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы. Такой подход целесообразно использовать и при управлении качеством.
Основными факторами внешней среды, в наибольшей степени влияющими на качество, являются:
потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании услуг;
научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества;
поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, «человеческого» фактора, влияющего на качество;
поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на качество продукции и услуг;
законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей.
Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организовать на предприятии выполнение следующих основных работ:
изучение рынка;
активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями;
выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании;
проведение сертификации продукции и системы качества;
выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов и комплектующих изделий;
сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа;
отслеживание действующего законодательства в области качества;
участие в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа.
Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.
Выводы
Реализация всех рассмотренных в настоящей главе функций составляет содержание процесса управления качеством в рамках предприятия, когда осуществляется воздействие системы качества на производственный процесс. При этом важно иметь в виду, что эффективное управление качеством обеспечивается только при выполнении всех указанных функций. Невыполнение какой-либо функции остановит процесс управления качеством, как провал на дороге останавливает движение транспорта.
Для достижения необходимого эффекта в работе по обеспечению качества широко используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000 и системы QS-9000, представляющих собой современный уровень организации работ по управлению и обеспечению качества продукции на предприятиях.
Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Здесь будет рассмотрен вопрос о создании систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000.
Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельность предприятия.
Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который даст руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.
В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.
При создании систем качества в области услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Будет также полезно использовать здесь и соображения, изложенные во второй главе настоящей работы.
Ранее уже отмечалось, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие, структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции.
Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.
Создание систем качества целесообразно проводить в следующей последовательности.
Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:
роль и значение системы качества для обеспечения успешной деятельности предприятия;
сравнение существующей системы в работе по качеству с рекомендациями международных стандартов ИСО 9000;
основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой системе;
структура системы качества и принцип ее функционирования;
структура и функции службы качества и ее статус;
процедура создания и сертификации системы качества.
При этом, как показывает практика, руководство предприятия гораздо лучше воспринимает указанную информацию, когда об этом говорят приглашенные со стороны специалисты, в особенности иностранцы. Правило «нет пророка в своем отечестве» действует здесь в полной мере. Поэтому, даже если на предприятии есть свои специалисты, способные предоставить такую информацию, в интересах дела бывает лучше подчиниться этому правилу, хотя оно действительно кажется иррациональным и потребует немалых затрат.
Затраты окупятся тем, что в таких случаях руководство, как правило, гораздо выше оценивает роль и значение системы качества и намного серьезнее относится к необходимости ее создания на предприятии-