4.5.1. Статистические методы контроля качества

Для анализа результатов контроля качества широкое рас­пространение получили методы статистического контроля ка­чества (Statistical Quality Control — SQC). Наиболее известны­ми среди них стали «семь инструментов контроля качества», которые сначала широко применялись в кружках качества в Японии [6,22,23], а затем и в других странах, благодаря своей эффективности и доступности для рядовых работников пред­приятий. В состав этих «семи инструментов» входят:

1. метод рас­слоения,

2. графики,

3. диаграмма разброса,

4. диаграмма Парето,

5. причинно-следственная диаграмма,

6. контрольные карты,

7. гис­тограммы.

Краткое содержание этих методов применительно к уп­равлению качеством заключается в следующем:

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето (Pareto diagram), названная так по име­ни ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845-1923), позволяет наглядно представить величину потерь в за­висимости от различных дефектов (рис. 6.2). Благодаря этому можно сна­чала сосредоточить внимание на устранении тех дефектов, ко­торые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения при­чин этих дефектов целесообразно дополнительно использо­вать причинно-следственную диаграмму.

После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето с целью проверки эффективности принятых мер.

Для учета совокупного процента потерь от нескольких де­фектов строится кумулятивная кривая.

Причинно-следственная диаграмма

Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям (рис. 6.3).

Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосре­доточиться на устранении этих причин. При этом анализиру­ются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.

При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, мо­жет быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и по строения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Такую диаграмму в виде рыбьего скелета предложил япон­ский ученый К.Исикава. Ее называют также «ветвистой схе­мой характерных факторов». Иногда ее еще называют диаг­раммой «четыре М» — по составу четырех основных факто­ров: Man, Method, Material, Machine.

Гистограмма (Histogram) представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распреде­ления конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы (рис. 6.4).

Рис. 6.2. Диаграмма Парето. Причинно-следственная диаграмма

Рис. 6.3. Причинно-следственная диаграмма

Гистограмма

Полученные данные анализируют, применяя другие ме­тоды:

• долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парею;

• причины дефектов определяют с помощью причино-следственной диаграммы, метода расслоения и диаг­раммы разброса;

• изменение характеристик во времени определяют по контрольным картам.

Рис. 6.4. Гистограмма

Диаграмма разброса

Диаграмма разброса (Scatter diagram — корреляционная диаграмма) строится как график зависимости между двумя параметрами (рис. 6.4). Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. И если такая взаимосвязь суще­ствует, можно устранить отклонение одного параметра, воз­действуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи.

Рис. 6.5. Диаграмма разброса

Контрольная карта

Контрольная карта (Control chart) — это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса (рис. 6.6). Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабиль­ности процесса и требует проведения анализа причин и при­нятия соответствующих мер.

Метод расслоения

Метод расслоения (послойный анализ — Stratification) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий. Существо метода заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от раз­личных факторов: квалификации работников, качества ис­ходных материалов, методов работ, характеристик оборудо­вания и т.д. При этом определяется влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устранения их недопустимого раз­броса.

Рис. 6... Контрольная карта

Графики

Графики используются для наглядности и облегчения по­нимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.

Перечисленные «семь инструментов» помогают решать по­давляющее большинство возникающих проблем качества.

Координацией работ по стандартизации в области ста­тистических методов контроля качества на международном уровне занимается технический комитет No 69 международ­ной организации по стандартизации — ИСО/ТК-69. Матери­алы этого комитета могут представлять интерес для тех, кто по роду работ связан с использованием статистических ме­тодов.

В целом, для обеспечения эффективности контроля, кроме применения конкретных методов, необходимо также иметь в виду два общих правила.

Во-первых, нужно, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения ис­пытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией.

Во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осу­ществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами и сами же могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохра­няться также и независимый контроль для проведения инс­пекторских проверок, испытаний и приемки готовой продук­ции. В каждом конкретном случае нужно постараться найти оптимальное сочетание между этими двумя видами контроля, которое будет зависеть главным образом от характера произ­водства и контингента работников. Действовать здесь надо ос­торожно, предварительно убедившись в эффективности само­контроля, чтобы сокращение расходов на содержание контролеров ОТК не привело к увеличению потерь от брака и рекламаций.

6.6. Информация о качестве

Содержание этой функции — получение, учет, система­тизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых ме­роприятий.

При рассмотрении этой функции необходимо иметь в виду четыре базовых элемента:

1. Отправитель информации.

2. Сообщение, т.е. собственно информация.

3. Канал, средство передачи информации и помехи (шум).

4. Получатель информации и обратная связь.

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля про­ектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Вне­шняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбы­та, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, па­тенты, ноу-хау), сведений с объектов эксплуатации.

Сравнение внутренней и внешней информации дает объективную оценку положения дел с качеством продукции, что позволяет принимать необходимые меры для эффектив­ной работы в области качества.

Поиском внешней информации на предприятиях занима­ются службы маркетинга, стандартизации, информации, па­тентов. Активную работу в этом направлении ведут также кон­структорские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сер­виса и надежности и претензионная служба (бюро реклама­ций). Последняя обычно входит в состав отдела технического контроля и организует работу по устранению предъявленных претензий. Служба входного контроля обменивается инфор­мацией с поставщиками о качестве материалов и комплекту­ющих изделий.

Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конст­рукторские и технологические отделы, цехи-изготовители продукции, отдел технического контроля, представители за­казчиков на предприятии, а также отдел управления каче­ством.

Основными носителями информации о качестве являются: предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сооб­щения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов.

Каналами и средствами передачи информации служат тра­диционные средства внешней связи, компьютерные сети и внутренняя почта предприятия. При организации информаци­онных потоков очень важно установить обратную связь, ис­ключить возможные искажения.

В условиях жесткой конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов в разных странах оперативное получение и передача информации, в особенности о новейших достиже­ниях в области техники и технологии, приобретает первосте­пенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения используются все дозволенные, а зачастую и недозволенные методы, в том числе — промышленный шпи­онаж.

Наглядным примером может быть обвинение в промыш­ленном шпионаже, предъявленное американской корпораци­ей «Дженерал моторс» немецкому концерну «Фольксваген», в результате чего последнему пришлось выплатить 100 млн. дол­ларов компенсации за причиненный ущерб (газета Известия, 11.01.97).

6.7. Разработка мероприятий

Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и должна предусматривать:

• корректирующие мероприятия, направленные на уст­ранение выявленных дефектов и несоответствий;

• предупредительные мероприятия — для устранения » причин выявленных дефектов и несоответствий, что­бы не допустить их повторения;

• профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление.

В соответствии с принципами обеспечения качества эти мероприятия могут быть направлены на улучшение матери­альной базы, на активизацию человеческого фактора или на совершенствование управления (рис. 2).

Стабильность обеспечения качества может быть достигну­та только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться толь­ко какая-то часть этих мероприятий.

Разработка мероприятий начинается с доведения инфор­мации по качеству до соответствующих подразделений, кото­рые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, со­гласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурса­ми и предусматривался контроль их исполнения.

6.8. Принятие решений руководством предприятия

Функции «принятие решений» уде­ляется особое внимание, ибо без принятия решений нет уп­равления [13].

Поэтому эта функция была включена в оба аспекта управ­ления качеством, о которых говорится в стандарте ИСО 8402;

общее руководство и оперативное управление качеством (см. главу 2). При этом принятие стратегических решений было отнесено к общему руководству качеством (quality management), а оперативных — к оперативному управлению качеством (quality control).

В науке управления рассматриваются различные виды, мо­дели и методы принятия решений, а само решение понима­ется как выбор альтернативы- Однако решение — это, по-ви­димому, не только выбор альтернативы, но и принятие опти­мального варианта между альтернативами, нахождение при­емлемого компромисса.

По характеру решения могут быть интуитивные, основан­ные на суждениях с учетом прошлого опыта и рациональные.

Считается, что интуитивные решения принимаются на основе ощущений, которые не подкреплены анализом всех «за» и «против». Думается, однако, что в таких решениях нет явно выраженного анализа, но он обязательно, хотя и незаметно, проходит на подсознательном уровне и приводит к ощуще­нию правильности выбираемого решения. Как правило, такая интуиция (озарение) характерна для тех сравнительно немногих ученых и специалистов, которые обладают глубоким зна­нием предмета и большим практическим опытом. Такие реше­ния встречаются, конечно, редко. Что касается решений, при­нимаемых вообще без всякого анализа, их лучше называть по-другому и они, естественно, имеют мало шансов на успех, хотя встречаются гораздо чаще: любителей руководить всегда в избытке.

Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знания результатов аналогичных, ранее принятых решений в сходных ситуациях. Изучение набора предыдущих решений и их последствий в различных ситуациях, распространенное в университетах США дает возможность даже молодым специалистам про­гнозировать наиболее вероятный результат предполагаемого решения. Но принимая решения только на основе прошлого опыта, можно упустить новые перспективные направления, что приведет к застою в развитии предприятия. Поэтому, не умаляя роли высокой интуиции и прошлого опыта, наиболее приемлемыми в повседневной практике представляются ра­циональные решения. Такие решения особенно оправдывают себя в новых ситуациях, когда нет опыта в принятии подоб­ных решений. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько эта­пов: