Таким образом, чат-боты могут анализировать поступающие к ним сообщения и подготавливать на них ответы с помощью двух способов, второй способ является более эффективным, так как основан не на использовании уже готовых шаблонов, а на лексическом и синтаксическом анализе полученного сообщения, что снижает вероятность того, что будет дан неверный ответ или ответ буде отсутствовать вообще, что случается, когда чат-бот не находит подходящего речевого шаблона.
Предыдущие два типа классификации чат-ботов основаны на технологическом признаке и большое значение имеют для их разработчиков. С точки зрения пользователей, а также тех, кто использует чат-боты для своего бизнеса наиболее удобной типологией чат-ботов является их разделение на основе их функционала. Однако к данной типологии не существует единого подхода как к типологии технических характеристик. В связи с этим, рассмотрим два подхода к выделению типов чат-ботов на основе их функционала.
Первый тип представлен на авторитетном зарубежном сайте, посвященном тематике чат-ботов - chatbotsmagazine. В данной типологии представлено семь типов чат-ботов, на основе их функционала и той ценности, которую они несут для пользователей
. Оптимизаторы - самая большая категория чат-ботов. Их суть заключается в том, что они берут на себя определенные задачи и пытаются решить их лучше, чем существующие приложения или сайты. Например, они могут выполнять различные голосовые команды, которые без их участия требуют участия самого пользователя, таким образом, они оптимизируют выполнение традиционных способов выполнения некоторых функций. Например, это может быть построение маршрута, заказ столика в кафе, набор номера и др.
. Проактивные - это тип чат-ботов, направленные на то, чтобы предоставлять нужную информацию в нужное время и в нужном месте. Например, они могут советовать различные места (кафе, рестораны, кинотеатры и др.) в зависимости от местоположения пользователя, отправляя ему сообщения, рассказывающие об этих местах, а также отвечать на вопросы и запросы пользователей. Их распространение пока достаточно ограничено.
. Узкофункциональные - тип чат-ботов, выполняющих какую-либо небольшую функцию, чаще всего это мини-утилиты с интерфейсом обмена сообщениями, которые помогают, например, обработать фотографию или найти какое-либо изображение в Интернете, достаточно только написать им необходимую команду, также это могут быть чат-боты, сообщающие погоду или курсы валют и др.
. Социальные - это чат-боты, которые помогают организовывать коммуникации между пользователями, а также сами в них участвовать. В настоящее время данные чат-боты чаще всего используются для организации корпоративных коммуникаций. Чат-боты для организации корпоративных коммуникаций помогают их оптимизировать, с их помощью можно группы/комнаты под проекты или департаменты, общаться, обмениваться файлами с коллегами, настраивать оповещения и др.
. Посредники - это чат-боты, осуществляющие общение с пользователем от лица компании и помогающие осуществить какие-либо действия, например, узнать состояние своего счета с помощью банковского чат-бота.
. Болтуны - это тип чат-ботов, которые хотят общаться с пользователями ради разговора и участия. К этой категории относятся также автоматизированные знаменитости и персональные боты, которые даже могут стать лидерами мнений. Разработчики таких ботов могут выбирать социальные или коммерческие цели они преследуют в ходе общения с пользователями.
. Супер-боты - это тип чат-ботов, которые являются умными личными помощниками, к примеру, Siri. Эти чат-боты развиваются как платформы, которые могут выполнять большой перечень функций, по сути объединяя в себе функционал других чат-ботов.
Также можно выделить и другую типологию чат-ботов, основанную на их функционале и сферах применения, она включает следующие типы:
. Консультанты - такие чат-боты применяются в коммерческой сфере для осуществления коммуникаций с клиентами с целью оптимизировать данный процесс, исключив из него живого онлайн-консультанта, что позволяет быстрее реагировать на запросы потребителя, а также экономить на оплате труда консультанта. Однако, чтобы полностью заменить реального онлайн-консультанта чат-бот должен высокого уровня;
. Помощники - данный тип чат-ботов применяется в поисковиках и мессенджерах, он направлен на выполнение различных функций поиска и коммуникаций в данных системах.
. Развлекательные - это тип чат-ботов используется на различных развлекательных порталах и сервисах, такие чат-боты могут развлекать пользователей разными способами - выдавать забавные ответы на их запросы, смешно обрабатывать фото и др.
. Обучающие - данный тип чат-ботов направлен на осуществление такой коммуникации, в процессе которой пользователь может получить какие-либо знания, наиболее часто используется для обучения иностранным языкам.
Таким образом, из приведенных типологий чат-ботов, основанных на выполняемых ими функциях, можно выделить следующий функционал чат-бота как инструмента коммуникации:
. Коммуникации, направленные на выполнение полезных для пользователя функций;
. Коммуникации, направленные на выполнение команд и задач от пользователя;
. Коммуникации, осуществляемые в коммерческих целях от лица различных компаний;
. «Межличностные» коммуникации с пользователем или общение для общения;
. Коммуникации с целью развлечь пользователя;
. Коммуникации с образовательными целями для пользователя.
Стоит отметить, что все перечисленные коммуникативные функции чат-ботов носят положительный характер и направлены на благо пользователя.
Однако можно также выделить еще один вид чат-ботов, которые нелегальны и небезопасны для пользователя чат-ботов. Серди них можно выделить веб-ботов, которые взламывают чужие аккаунты и осуществляют от их лица рассылку спама и вирусных ссылок, а также бот-неты, то есть объединения вредоносных ботов.
Таким образом, чат-боты могут выполнять достаточно широкий функционал,
включающий не только осуществление общения с пользователем, но и выполнение
различных задач и команд, а также направлены на достижение различных целей,
поэтому компаниям, которые планируют внедрить чат-бота в свою практику,
необходимо четко определить: на достижение каких целей он должен быть
направлен, какие должен выполнять функции и задачи, насколько «умным» он должен
быть, как должен расшифровывать речь пользователей. Ответы на все эти вопросы
помогут выбрать наиболее подходящего для компании чат-бота.
1.3 Ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи
Чат-боты стали использоваться во все большем количестве различных сфер для решения задач, в первую очередь, связанных с осуществлением коммуникаций или выполнения простых операций в информационном пространстве. Функционал чат-ботов, а также вообще необходимость их использования, значительно различаются в зависимости от сфер.
Специалист в сфере чат-ботов Б. Шауар предлагает следующие основные направления их использования:
. В сфере развлечений. Чат-боты в сфере развлечения могут вести диалог с пользователем, предоставлять ему интересную информацию, играть с ним и выполнять другие развлекательные функции;
. В сфере обучения иностранным языкам и другим дисциплинам. В настоящее время большинство обучающих чат-ботов самостоятельно изучать иностранные языки, а также практиковаться в них, но в дальнейшем они могут применяться и при обучении другим дисциплинам;
. В сфере получения информации. Такие чат-боты используются в электронных СМИ для предоставления пользователям интересной им новостной информации;
. В сфере бизнеса и электронной коммерции. В данных сферах чат-боты имеют наибольший функционал и могут решать многие задачи, включая онлайн-консультирование, рекламные коммуникации, продажи и др.
Таким образом, чат-боты могут использоваться в сфере развлечений, образования, СМИ и в бизнесе, что характеризует их как довольно универсальный инструмент коммуникаций.
Стоит отметить, что в первых двух сферах необходимо продвижение самого чат-бота, а монетизация его может осуществляться за счет того, что помимо основной своей функции, он может использоваться и как рекламная площадка для других компаний. Можно выделить несколько способов продвижения развлекательных и образовательных чат-ботов для привлечения к ним более широкой аудитории и, как следствие, аудитории рекламодателей:
Сам Telegram или Messenger пока не дает возможности промоутирования каналов, поэтому можно использовать следующие методы:
1. Добавление информации о чат-боте во различные каталоги, которые используют пользователи для поиска новых развлечений;
2. Продвижение на собственном сайте, в социальных сетях, блогах;
. «Посевы» в пабликах в социальных сетях с релевантной темой или большим количеством целевой аудитории;
. Создание лендинга с возможностью добавления данного бота в свой список контактов;
. Добавление информации о боте в email-рассылку.
Стоит отметить, что не все мессенджеры и социальные сети, на базе которых можно создать чат-бота, предоставляют возможности размещения в них рекламы, в частности. Рекламу нельзя размещать в чат-ботах в Facebook и WhatsApp. Другие мессенджеры позволяют размещать в чат-ботах таргетированную, нативную рекламу, рекламные стикеры и др.
Однако при внедрении монетизации чат-бота с помощью рекламы необходимо учитывать, что многие пользователи воспринимают коммуникацию с чат-ботом как разновидность межличностной коммуникации и могут негативно относиться к появлению во время нее рекламных сообщений.
В случае же СМИ и бизнеса, чат-боты сами выступают одним из инструментов продвижения, так как способствуют установлению коммуникации между ними и их целевой аудитории в удобном для этой аудитории формате. Таким образом, чат-боты вовлекают пользователей в коммуникацию, позволяют бизнесу или электронным СМИ всегда быть на связи с их аудиторией.
В настоящее время в СМИ реализуются два вида функционалов чат-ботов: статичные и динамичные команды. Статичные команды подразумевают, что чат-бот может предоставлять заранее заготовленную информацию в ответ на запрос, если видит совпадение в запросе пользователя и заготовленных шаблонах. Например, в рамках данной функции чат-бот крупного информационного портала РБК может рассказать о способах оформления подписки.
Однако для СМИ, в условиях постоянно обновляющегося новостного контента в большей степени эффективными будут динамичные команды, основанные на обращении чат-бота не к шаблонам, а к обновляемым переменным, что позволяет им предоставлять пользователям наиболее свежую и интересную им информацию С помощью динамичных команд пользователь сможет получить, например, свежую подборку новостей, которая будет обновляться каждый день или чаще, то есть это будет не одна и та же запрограммированная информация, а постоянно обновляющаяся, что важно для СМИ.
Применение чат-ботов в бизнесе достаточно разнообразно, так как существует довольно много сфер бизнеса, где чат-боты могут быть реализованы по-разному в зависимости от их специфики. Однако в настоящее время использование чат-ботов пока что реализуется преимущественно только в направлении В2С, а В2В пока что не спешит внедрять их в свою деятельность, что обусловлено тем, что чат-боты ориентированы на коммуникации с массовой аудиторией.
Эта причина также может в некоторых случаях распространяться и на сферу В2С, особенно, на малый бизнес, в котором внедрение чат-ботов для коммуникации с пользователями не всегда является оправданным.
В наибольшей степени чат-боты для сферы бизнеса подходят для крупных компаний с большим количеством розничных клиентов, так как чат-боты позволяют оптимизировать коммуникации с широкой аудиторией, быстрее реагировать на их запросы, тем самым удерживая большее количество клиентов. Также среди таких компаний чат-боты более необходимы будут тем, кто предоставляет свои услуги или продает товары через Интернет, так как в этом случае коммуникация с чат-ботом может вести к покупке. В первую очередь, это компании из сферы интернет-торговли (интернет-магазины, службы доставки, сервисы бронирования. заказ такси и др.), предоставления транспортных услуг.