Дипломная работа: Система управления персоналом в ресторанном бизнесе
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
61
Таблица 23
Цели и формы внутрифирменного обучения персонала ООО
«Проджект»
Категория
персонала
Цель внутрифирменного
обучения персонала
Возможные формы
внутрифирменного обучения
персонала
Персонал
офиса
Повышение квалификации,
изучение новой техники,
технологии, техники
Курсы целевого назначения по
освоению новых маркетинговых
технологии, и т.п. школ по
изучению передового метода
работы.
Дистанционное обучение.
Специалисты,
работающие с
клиентами
Повышение
производственных навыков и
умений, а также
технических знаний,
освоение работниками
приемов и методов труда
Курс обучения вторым и
совмещаемым профессиям, курс
целевого назначения по изучению
новейших маркетинговых
технологий и повышения
эффективности использования
инструментов маркетинга.
Дистанционное обучение
Повышение квалификации персонала ООО «Проджект» предлагается
организовать в небольших группах с обучением практическому опыту
непосредственно на рабочих местах под руководством опытных наставников,
которые предварительно сами должны пройти дополнительное обучение, в том
числе по изучению методики обучения подшефных.
Предполагаются следующие направления обучения в ООО «Проджект»:
обучение работников всему процессу работы;
обучение конкретным маркетинговым технологиям;
обучение технологии обслуживания клиентов, включая техники
коммуникаций.
Схема внутрифирменного обучения персонала ООО «Проджект»
представлена на рисунке 12.
В качестве методов обучения персонала компании ООО «Проджект»
рекомендуется применять тренинги, анализ кейсов, включенное наблюдение, а
также разработать технологию для обучения новых сотрудников с
использованием шедуинга.
62
Анализ жалоб
клиентов
Заявки сотрудников
на обучение
Анкетирование
руководителей
Результаты
аттестации
персонала
Заявки
руководителей
подразделений
Рисунок 12 – Схема предлагаемой системы организации
внутрифирменного обучения персонала ООО «Проджект»
Следующий шаг – это разработка «Индивидуального плана развития
сотрудника» и выстраивание поэтапной накопительной системы
профессионального развития персонала. Это позволит контролировать все
пройденные курсы сотрудником, оценки, полученные в ходе каждого обучения,
создавать план дальнейшего развития. Данные шаги должны быть
взаимосвязаны с системой мотивации, а также встраиваться в карьерный
менеджмент организации.
Обучение сотрудников следует проводить в формате 10-20-70. То есть:
10% обучения составляет теоретическое обучение, получение
новых знаний;
20% обучения проходит во взаимодействии с трудовым
коллективом, это всевозможные стажировки, ротации между отделами
компании;
Формы и методы
обучения
Анализ результатов
обучения
План обучения
персонала
Учет факторов
внутренней и
внешней среды
Составление или
корректировка
бюджета на обучение
Программа
обучения
персонала
63
70% – это обучение сотрудника непосредственно на рабочем месте,
то есть выработка конкретных навыков, которые работник будет применяет в
своей основной деятельности на рабочем месте.
Направления программы обучения обслуживающего персонала
ресторана ООО «Проджект»:
1. Стандарты обслуживания. Рекомендуется обучить обслуживающий
персонал, согласно профессиональному стандарту 33.013 (официант/бармен)
стандартам обслуживания в сфере общественного питания. Знание стандартов
обслуживания, позволит сотрудникам снизить ошибочные действия,
сэкономит время на выполнение работ и как следствие, повысит
производительность труда. Этот курс позволит создать единый
аттестационный лист и максимально лаконично передавать знания новым
сотрудникам.
2. Командообразование. Рекомендуется пригласить бизнес-тренера, для
проведения тренинга направленного на сплочение коллектива. Тренинг
позволит конструктивно взаимодействовать членам команды друг с другом,
повысит их способности к самоуправлению и принятию грамотного решения,
что позволит сотрудникам совместно добиваться целей организации.
3. Стрессоустойчивость. Рекомендуется для всех сотрудников ресторана
пройти тренинг «Управление стрессом». Эмоциональное и психическое
состояние работников сказывается на объёмах выполненной работы, на
качестве контакта с людьми и оказываемых услугах. Тренинг позволит
скорректировать поведение сотрудников и научит избегать конфликтных
ситуаций.
4. Клиентоориентированность. Рекомендуется еженедельно, на
утренних планерках разбор конкретного кейса по клиентоориентированности,
а также проведения ежедневной «мотивационной зарядки», настраивающей на
грамотное обслуживание клиентов. Проводить анализ кейсов и «зарядки»
должны администраторы. Активное обсуждение всех тонкостей меню, способ,
время приготовления и подачи блюд, позволит завоевать доверие гостя.
64
Перспектива получить постоянных клиентов и повысить репутацию ресторана
выгодна для всех членов коллектива.
5. Наращивать мастерство в области техники активных и эффективных
продаж. Данный метод позволяет:
обозначить значимость знания меню в ресторане, значимость
аперитива и дижестива;
научить, как правильно предложить действующие в ресторане акции
гостю;
содержит курс «Направляющие вопросы, как метод формирования
заказа гостя наилучшим образом», «Форма ненавязчивых предложений»;
позволит увеличить средний чек.
6. Психология общения. «Психология общения» позволяет составлять
психологический портрет гостя и работать с ним, содержит в себе курс «Язык
тела, жестов, сила улыбки», «Кивок Саливана», Принцип «Ёлочки». Позволит
развить коммуникабельность. Научит оперировать описательными
прилагательными продукции, с целью формирования заказа.
При выборе программы нужно помнить о принципе доступности,
удостоверится, что материал будет доступным для понимания, отвести
достаточное количество времени на прохождение тренингов. По итогам
обучения, разработать доступные для понимания аттестационные или
опросные листы.
При выборе метода обучения, стоит учитывать, что обучать нужно
молодых сотрудников — это категория людей поколения «Y».
Для формирования системы обучения для поколения «Y», должны быть
заложены следующие параметры:
доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна
дистанционная форма обучения;
информация должна быть актуальной и интересной, связанной с
развитием профессиональных и личных навыков;
65
возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки; -
Информация должна быть наглядной, легкодоступной;
возможность для творчеств, интересные игры, активные упражнения.
В таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и
работника.
Таким образом, нами были предложены следующие методы обучения:
1. Метод Инфографика. Для внедрения «Стандартов обслуживания»
рекомендуется создать видеоролик, актерами которого, будут сами
сотрудники. Сюжет и ситуации, разобранные в видео, должны быть
максимально приближены к реальным. Для лучшего усвоения нужно
проводить параллель последствий, а именно результат правильных действий и
не правильных. Само видео останется в качестве обучающего материала, на
долгое время и будет доступен 24/7. Участие в сьемках даст возможность для
творчества, что повысит лояльность сотрудника к организации.
2. Метод геймификация. «Техника активных и эффективных продаж» -
создать игру, в которой будет заложена теоретическая часть о способах
эффективно предлагать и продавать товар. Интерфейс игры должен быть
максимально приближен к ресторану ООО «Проджект». При повышении
уровня, задачи усложняются (количество и статус гостей). Цель игры
научится эффективно продавать. Игра будет доступна 24/7. Разрабатывать
программу должен программист совместно с тренером по продажам.
3. Тренинги «Командообразование», «Психология общения» - тренинг
должен проходить в свободное от работы время. Теоретические блоки
материала минимизированы и основное внимание уделяется практической
отработке навыков и умений. Развивает коммуникабельность, умение
работать в команде.
4. Обучение будет проходить в самом ресторане ООО «Проджект», для
повышения квалификации сотрудников нужно пригласить преподавателя-
эксперта, сертифицированных специалистов с опытом работы в индустрии
гостеприимства.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/346