Дипломная работа: Система управления персоналом в ресторанном бизнесе
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
И еще один важный момент: параллельно с разработкой системы
мотивации персонала усовершенствовать систему администрирования, в
противном случае никакие премии, звания и бонусы не будут эффективно
работать
21
. Так же рекомендовано уделить отдельное внимание повышению
квалификации персонала, ориентируясь на профессиональные стандарты по
профессиям ресторанной индустрии, которые представляют собой свод
основных профессий отрасли, должностных инструкций и необходимых
знаний, навыков и умений. На этом основании должна строиться система
внутренних стандартов заведения, система мотивации и аттестация
сотрудников, программа повышения их квалификации и должностные
инструкции
22
.
Поэтому необходимо систематически оценивать качество работы
сотрудников с отдельным клиентом на основе измеряемых факторов, таких как
время на обслуживание, количество «потерянных» клиентов, стабильность
показываемых результатов в течение определенного отрезка времени, оценка
корреляции личных результатов с результатами коллектива. Более того, в
практику заведения следует внедрить учет частоты посещений клиентами
23
.
При соблюдении всех рекомендаций и применении их в комплексе новая
система мотивации будет действенным методом повышения
заинтересованности персонала в результатах работы заведения и повышения
его прибыльности и популярности в целом. В свою, очередь совершенствование
корпоративной культуры поможет всему коллективу более продуктивно
исполнять свои должностные обязанности и при этом удовлетворять свои
личные потребности, следствием чего будет повышение экономической
эффективности деятельности организации.
21
Белова А. И. Совершенствование кадровой политики ресторана на основе эффективных
внутрифирменных технологий // Концепт. – 2017. – Т. 24. – С.
22
Карпова М.С. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе //
Вестник евразийской науки. 2018. №4. С. 112.
23
Анищенко Е.А. Роль управления человеческими ресурсами в кадровой политике предприятий
ресторанного бизнеса / Е.А. Анищенко, М.Р. Гетокова // Социально-экон. науки и гуманитар. исслед. - 2016. -
№ 10. – С. 53.
22
1.4 Особенности оценки персонала ресторана
Оценка сотрудников — это процесс, цель которого направлена на
установление соответствия профессиональных и личных качеств человека
требованиям, предъявляемым к должности
24
.
Методы оценки персонала:
- прогностические. Применяются данные анкет, характеристики в
письменной или устной форме, отзывы и характеристики с предыдущих мест
работы, беседы и тесты;
- практические. Определяется пригодность потенциального работника к
выполнению должностных обязанностей на основе показателей его
практической деятельности;
- имитационные. Решение конкретных задач
25
.
Во всех случаях набор критериев оценки зависти от того, как качественно
будут выполняться обязанности в будущем. Выбор может пасть на
профессиональные качества, либо личные. Необходимо пользоваться техникой
пробных перемещений, с их помощью определяется степень эффективности
труда кандидата на должность. Здесь задача состоит в том, чтобы получить
информацию о качестве выполнения каждым кандидатом своих должностных
обязанностей. Большой сложностью здесь является получение от экспертов
надлежащих и объективных оценок. Здесь можно предложить следующую
форму оценки труда кандидата.
Количество труда определяется объемом, результативностью,
интенсивность. труда, использованием времени.
Качество труда — определяется процент ошибок в деятельности,
качество ресторанного продукта, его соответствие лучшим мировым образцам
и т.п.
24
Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие. М.: Дашков и К, 2017. С. 125.
25
Накарякова В.И. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие. Саратов: Вузовское
образование, 2017. С. 79.
23
При оценке отношения к работе сотрудника оценивается проявление
инициативы, возможность выдержать нагрузки, приспособление к разным
ситуациям и т.д.
26
Тщательность в работе определяется отношением и использованием
производственных средств, оптимизация использования материалов и сырья,
учет материальных затрат на рабочем месте и др.
27
При оценке готовности к сотрудничеству, оценивают участие сотрудника
в обсуждении и решении командных задач, взаимоотношения в коллективе,
умение участвовать в общей работе, реакцию на критику со стороны, другие
личностные качества.
Такие критерии составляют основу оценки сотрудников. Важно, чтобы
каждый из них можно было выразить количественно. Например, балльная
оценка позволяет определить, в какой степени данные критерии присутствуют
у того или иного сотрудника
28
.
На недостаточный и слабый уровень выполнения своих обязанностей и
стандартов обычно указывает чувство неудовлетворенности сотрудника,
заниженная самооценка или нежелание брать на себя ответственность. Заметив
такие признаки, постарайтесь определить, с какой работой сотрудник не
справляется (или чувствует себя недостаточно уверенно при ее выполнении), и
помогите ему приобрести нужные навыки.
Для того чтобы объективно оценивать работу сотрудника в ресторане, я
рекомендую следующие инструменты:
1. Контрольный лист наблюдения за работой сотрудника (КЛН), который
позволит объективно оценить работу каждого в течение дня с привязкой ко
всем необходимым стандартам данной должности. Подходит для всех
должностей без исключения. На основании маркеров в КЛН руководитель
определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот
26
Бочкарева Е.С. Управление персоналом как основа повышения конкурентоспособности организации /
Е.С. Бочкарева // Теория и практика современной науки. - 2018. - № 1. - С. 142.
27
Одегов Ю.Г. Управление персоналом: учебник. Люберцы: Юрайт, 2017. С. 136.
28
Габдуллина З.З. Этика разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях общественного питания
// NovaInfo. Ru. – 2016. – Т. 3, № 56. – С. 464.
24
инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает
возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить
профессионализм.
2. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков: знает, умеет,
делает. Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное,
желание каждого сотрудника эти навыки и умения задействовать в работе.
Данную таблицу можно применить как для оценки разных навыков одного
сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка/знания.
3. Выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в
деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов)
29
.
На основании оценки КЛН строится ежедневный индивидуальный план
обучения по компетенциям. На основании анализа потребности в обучении
составляется долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и
групповой.
На основании анализа продаж определяется потребность конкретного
сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на
групповую программу по обучению продажам и созданию системы
эффективных продаж.
Выводы по 1 главе
Сотрудники в ресторанном бизнесе являются главной составляющей
конечного продукта, одним из важнейших ресурсов преимущества перед
конкурентами предприятия, а значит, качество обслуживания в ресторанах
зависит от квалификации и сознательности персонала. Удовлетворение
посетителей в ресторанной сфере достигается этикетом кадров и его
отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление сотрудниками
является в одной из важнейших задач предприятия общественного питания.
29
Полякова Р.Т. Особенности управления персоналом в сетевом ресторанном бизнесе // Экономически
эффективные и экологически чистые инновационные технологии / под ред. В.А. Умнова. – М.: ФГБОУ ВПО
(РЭУ им. Г.В. Плеханова), 2016. – С. 103.
25
Цель управления персоналом на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и
удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это невозможно без должной
координации работы сотрудников, материальной и нематериальной мотивации
и формирования корпоративной культуры, повышению лояльности персонала.
Основной составляющей управления персоналом на предприятии питания
является поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия
его профессионального потенциала.
В ресторанном бизнесе необходимо проводить верный подбор
сотрудников, отвечающих требованиям посетителей. Многие сотрудники
находятся в непосредственном контакте с посетителями и напрямую вовлечены
в процесс достижения главных целей предприятия, а качество сервиса зависит
не только от их профессиональных качеств, но и от их сознательности.
Удовлетворение посетителей в ресторанной сфере достигается также
вежливостью и отзывчивостью сотрудников. Эффективное управление
персоналом превращается в главнейшую функцию управления заведением.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/346