144
Однако регламентация процессов, особенно не очень качествен- ная, несет определенные затраты и риски:
- необходимы затраты как на разработку, так и на поддержание актуальности регламентирующей документации;
- чрезмерная регламентация снижает гибкость бизнеса: сказанное слово – серебро, несказанное – золото;
- концентрация в одном месте управленческих ноу-хау организа- ции может способствовать их утечке;
- внедрение регламентов может вызвать сопротивление, так как далеко не всякая регламентация желанна работникам – многие из них держатся в организации только за счет активного участия в создании и поддержании хаоса.
Организация, «пронизанная» регламентами, представляет собой жесткое, но весьма хрупкое образование. Любое внешнее воздей- ствие, изменяющее условия и цели деятельности организации, приво- дит к необходимости пересмотра значительной части регламентной базы. Любые изменения в коллективе организации, требующие пере- распределения обязанностей, также критически сказываются на це- лостности системы регламентов.
Организация же, свободная от каких-либо принципов, а тем более от официальных регламентирующих документов, несет дополнитель- ные издержки на управление, связанные с необходимостью доведе- ния решений до исполнителей, объяснением последним методов ра- боты и контролем их деятельности. Отсюда следует, что должен су- ществовать некий оптимальный уровень регламентации деятельности организации.
Таким образом, регламентации подлежат:
- процессы, регламентировать которые необходимо в силу дей- ствующего законодательства;
- часто повторяющиеся, типовые процессы;
- процессы с большим количеством участников и/или обрабаты- ваемых объектов, в том числе, связанные с формированием и обра- боткой большого объема информации;
- дорогостоящие процессы;
- процессы, важные для клиентов;
- процессы, нуждающиеся в повышении прозрачности.
Следует отметить, что масштабность или сложность процесса са- ми по себе не могут служить однозначными критериями необходимо- сти регламентации. Правильнее говорить о рисках, причиной которых
145
служит отсутствие четких правил выполнения процесса. Так, во мно- гих компаниях используются «тревожные папки» – сборники типо- вых действий при различных инцидентах. Как правило, описываемые там процессы несложны, но скорость и точность их выполнения кри- тичны для живучести организации.
В организациях, как правило, регламентируются процессы, свя- занные:
- с обслуживанием клиентов, развитием отношений с клиентами;
- обеспечением организации необходимыми ресурсами (управле- ние платежами, управление договорами с поставщиками и подрядчи- ками, бюджетирование, управление персоналом, управление основ- ным оборудованием);
- обеспечением жизнедеятельности самой организации (обеспече- ние безопасности, документооборот, работа органов управления и контроля).
Гораздо реже, к сожалению, регламентируются процессы, связан- ные с развитием организации.
Если предприятие сертифицируется на соответствие каким-либо стандартам, подразумевающим наличие регламентированных процес- сов (ISO, OHSAS, SA и т.п.), то состав таких процессов определяется напрямую требованиями этих стандартов или сложившейся практи- кой их внедрения.
В договорах обычно регламентируются процедуры: направления и согласования заказов, выполнения заказов, приема-передачи ре- зультатов выполнения заказов (товаров, работ, услуг), оплаты выпол- ненных заказов, обратной связи, корректировки объемов и цен, рас- следования инцидентов, представления отчетности, взаимного кон- троля и т.п.
Структура регламента. Перечисленные выше цели регламента позволяют определить лишь самые общие требования к структуре документа:
Наименование
Содержание:
1. Общие положения.
1.1. Назначение.
1.2. Область применения.
1.3. Нормативные ссылки.
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений.
146 2. Термины, определения и сокращения.
2.1. Термины и определения.
2.2. Сокращения.
3. Описание требований, процессов, методов работы.
4. Ответственность.
5. Контроль.
6. Приложения.
6.1. Классификаторы и справочники.
6.2. Формы и правила оформления документов.
6.3. Схемы процессов.
6.4. Алгоритмы расчетов.
6.5. Таблицы ролей исполнителей процессов.
При этом раздел «Описание требований, процессов, методов рабо- ты» имеет внутреннюю структуру, соответствующую структуре регла- ментируемого процесса: описывается иерархия подпроцессов, кон- трольные точки, требования к обрабатываемым объектам и т. п. [9].
Форма регламента. Форму регламента рекомендуется разраба- тывать в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные си- стемы документации. Унифицированная система организационно- распорядительной документации. Требования к оформлению доку- ментов».
Обязательными реквизитами регламента являются: наименование организации, наименование вида документа об утверждении, его дата и номер, место составления, гриф утверждения. Они помещаются в начале текста регламента.
Подписи лиц, согласующих проект регламента, помещаются либо в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования, реквизиты которого должны однозначно определять, какой документ был согласован.
В конце текста регламента или на отдельном листе ознакомления заинтересованные работники проставляют свои подписи об ознаком- лении с документом и получении его копии на руки [9, 22].
Содержание регламента. Ниже рассмотрено содержание разде- лов регламента процесса.
147
Наименование регламента. Оно должно быть кратким, точно характеризующим регламентируемый процесс, обеспечивающим пра- вильную классификацию регламента в системе локальных норматив- ных актов организации. В наименовании регламента не допускаются сокращения, римские цифры, математические знаки, греческие бук- вы, кроме условных обозначений продукции.
Как правило, в наименовании регламента указываются: процесс, основные объекты процесса, обстоятельства выполнения процесса.
Например:
Регламент реализации невостребованных ликвидов. Регламент обеспечения технической готовности нефтепромыс-лового оборудования. Регламент подачи заявок на материально-технические ресурсы региональными бизнес-единицами. Регламент технического обслуживания судов в период зимнего отстоя. Слово «регламент» происходит от франц.
reglement (приведение в порядок), которое в свою очередь происходит от слова
regle (поря- док, правило). Таким образом, недопустимы наименования документа типа «Регламент порядка подачи заявок» или «Регламент о порядке подачи заявок». Правильным будет наименование «Регламент подачи заявок».
Содержание является обязательным разделом регламента и, кро- ме того, представляет собой хороший индикатор структурированно- сти регламентируемого процесса.
Основное требование к содержанию, особенно в разделе, описы- вающем процессы и методы работы, – однородность заголовков од- ного уровня. Немаловажно требование краткости в названии разде- лов. Его соблюдение также отражает степень проработанности ре- гламентируемого процесса: наличие длинных, сбивчивых наименова- ний свидетельствует о неправильной постановке целей процессов или о неправильном определении границ между ними.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 16
Раздел 1 «Общие положения». В этом разделе описаны назначе- ние, область применения регламента, ссылки на нормативные (в том числе внутренние) документы, на основе которых разработан регла- мент, порядок утверждения, внесения изменений и дополнений в текст регламента, другая информация, мотивирующая сам регла- мент и кратко комментирующая регламентируемый процесс.
148
Раздел 1.1 «Назначение».В этом разделе четко описывается назначение регламента.
Раздел 1.2 «Область применения». Описывается область приме- нения (предметная область) регламента:
Требования и правила настоящего Регламента распространяют-
ся на <описывается область применения регламента>.
Для описания области применения кратко, но достаточно опреде- ленно указываются:
- основные объекты, задействованные в регламентируемом про- цессе (например: затраты, основное оборудование, объекты социаль- ной инфраструктуры и т.п.);
- процессы, на которые распространяется регламент;
- работники организации, задействованные как субъекты или объекты регламентируемого процесса.
Для более точной характеристики области применения можно сделать ссылки на приложения (см. далее раздел 6.1). Например:
Требования и правила настоящего Регламента распространяют-
ся на работников Общества, должности и профессии которых пере-
числены в Приложении № 6.1.1 к настоящему Регламенту.
Если перечни объектов, процессов или работников, на которые распространяется действие регламента, определяются в зависимости от ситуации, необходимо указать на источник такого перечня.
Например:
Требования и правила настоящего Регламента распространяют-
ся на структурные подразделения Общества, перечень которых
определяется приказом генерального директора Общества.
Если описываемый в регламенте процесс достаточно обширен, то в разделе «Область применения» для удобства дальнейшего восприя- тия целесообразно дать краткое описание этого процесса, назначения его отдельных стадий. Например:
Требования и правила настоящего Регламента распространяют-
ся на научно-исследовательскую деятельность ОАО «НИИ …» (далее
– Институт).
Научно-исследовательская деятельность Института направле-
на на создание новых и/или совершенствование существующих тех-
нологических процессов, устройств и оборудования, продуктов, реа-
гентов, материалов в области подготовки, транспорта и перера-
ботки газа, газового конденсата и нефти, продуктов их переработ-
ки, а также поиска новых областей применения полученных знаний.
149
Настоящий Регламент описывает порядок действий, объем пол-
номочий, обязанностей и ответственности работников и струк-
турных подразделений Института в следующих процессах управле-
ния научно-исследовательской деятельностью:
- годовое планирование НИОКР;
- управление выполнением НИОКР;
- управление полученными в ходе НИОКР результатами интел-
лектуальной деятельности;
- бухгалтерский учет затрат и результатов НИОКР.
Указывается круг подразделений и/или работников организации, для которых регламент является обязательным для исполнения:
Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми струк-
турными подразделениями Общества.
Раздел 1.3 «Нормативные ссылки». В этом разделе указыва- ются документы-основания для разработки регламента:
Настоящий Регламент разработан в соответствии с: <указы-
ваются документы-основания>.
К документам-основаниям относятся:
- документы с указанием их полных реквизитов, предписываю- щие или требующие разработку регламента (например: закон, подза- конный акт, приказ руководителя организации или требование стан- дарта);
- документы, являющиеся методической основой для разработки регламента (внешние или внутренние нормативные документы, спе- циальная методическая литература);
- документы, описывающие смежные процессы, объекты и субъ- екты, определяющие требования к элементам регламентируемого процесса.
Правила оформления библиографических ссылок приведены в ГОСТ 7.0.5-2008 «Библиографическая ссылка».
Раздел 1.4 «Порядок утверждения, внесения изменений и до-
полнений». В этом разделе определяется порядок утверждения ре- гламента, внесения изменений и дополнений к нему:
Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему
утверждаются <указывается название утверждающего органа
управления> и вводятся в действие <указывается название органа
управления, вводящего в действие регламент>.
Может быть указано, кто из работников организации имеет право выступить с инициативой изменения, дополнения или отмены регла- мента. Порядок рассмотрения таких инициатив также может быть
150
приведен в регламенте, но правильнее описать такой порядок в от- дельном документе, регламентирующем порядок разработки локаль- ных нормативных актов организации.
Если в организации имеется регламент разработки локальных нормативных актов (в том числе и регламентов), то вопросы, регу- лируемые настоящим разделом, должны быть отражены в указан- ном регламенте; настоящий раздел тогда не включается в текст регламента.
Раздел 2 «Термины, определения и сокращения». Раздел содер- жит определения терминов и разъяснение сокращений, используемых в тексте регламента.
Этот раздел является одним из наиболее важных, поскольку ха- рактеризует предметную область, в которой разворачивается регла- ментируемый процесс. Однозначное понимание терминологии обес- печивает согласованность действий исполнителей для достижения цели регламентируемого процесса. Правила разработки администра- тивных регламентов не предусматривают такого раздела.
В некоторых организациях словарь терминов и сокращений (глос- сарий или тезаурус) создается как отдельный документ. В случае его наличия данный раздел регламента может быть опущен, если он ис- пользует термины из текущей редакции словаря; если же в регламен- те используются не вошедшие в действующий словарь понятия, то они должны быть описаны непосредственно в тексте регламента.
К терминам, определения которых должны быть даны в данном разделе регламента, относятся:
- термины, вводимые и используемые в регламенте впервые;
- термины, используемые исключительно в рамках данного ре- гламента, в том числе, термины, используемые для сокращения тек- ста;
- общеупотребительные термины, смысл которых специали- зирован или изменен применительно к данной организации или дан- ному процессу;
- общеупотребительные, но редко используемые термины, приме- няемые в регламенте;
- общеупотребительные термины, если их определения необхо- димы для полноты и/или логической замкнутости словаря в целом или лучшего понимания других терминов.
Обычно термины приводятся в алфавитном порядке. В некоторых случаях термины перечисляются в порядке важности для описывае-
151
мого процесса (например, если регламент посвящен процессу заку- пок, то вначале будет приведен термин «закупка», а уж потом – тер- мины «акт приема-передачи» и «договор»). Такой способ упорядоче- ния удобен, если «словарный» раздел регламента прочитывается вна- чале по порядку, но неудобен, если к словарю приходится обращаться по мере чтения документа. В качестве компромисса можно использо- вать группировку терминов по отдельным «участкам» предметной области с алфавитным упорядочением терминов внутри группы.
Например, терминологию, связанную с организацией НИОКР, можно разделить на следующие группы:
- виды научно-исследовательской деятельности;
- виды объектов интеллектуальной собственности;
- права на результаты интеллектуальной деятельности;
- правовая охрана результатов интеллектуальной деятельности;
- бухгалтерский учет НИОКР;
- организация процессов управления НИОКР.
Как правило, термин выражается существительным единственно- го числа: акт, договор, контрагент и т.п. Множественное число допу- стимо использовать, когда термина в единственном числе не суще- ствует или когда речь идет о вполне определенной совокупности объектов, например:
Договорные документы – документы, отражающие возникнове-
ние, исполнение, прекращение обязательств по договору: договор,
дополнительные соглашения к нему, договоры субподряда, протоко-
лы, акты, счета, платежные поручения, счета-фактуры, накладные,
письма и т.п.
Впрочем, за счет небольшого усложнения или изменения термина возможно соблюдение «правила единственного числа»:
Комплект договорных документов – комплект документов, от-
ражающих возникновение, исполнение, прекращение обязательств
по договору:… или
Досье договора – комплект документов, отражающих возникно-
вение, исполнение, прекращение обязательств по договору:…
Недопустимо употребление множественного числа при определе- нии единичного объекта. Вместо
Первичные документы – документы, подтверждающие исполне-
ние обязательств по заключенным договорам следует писать:
152
Первичный документ – документ, подтверждающий исполнение
обязательства по заключенному договору.
Если термин представляет собой словосочетание, то, как правило, в начале словосочетания стоит наиболее общий термин, а далее – слова, указывающие на разновидности, атрибуты или статусы соот- ветствующего объекта. Например:
- Ремонт – …
- Ремонт текущий – …
- Ремонт капитальный – ….
или
- Документ – …
- Документ согласованный – …
- Документ утвержденный – …
Для определяемого термина возможно указание его синонимов или кратких вариантов (жаргонизмы и просторечия не допускаются), однако для соблюдения строгости изложения рекомендуется исполь- зовать единственный вариант термина.
Источниками определений должны являться:
- действующее законодательство Российской Федерации, в том числе действующие государственные стандарты, отраслевые норма- тивные документы;
- словари общих, специальных терминов, иностранных слов и т.п.;
- неоднократно издававшиеся учебники;
- обычаи, принятые в соответствующей профессиональной среде.
Хорошим тоном будет указание на источник определения. При этом для терминов, вводимых впервые и/или используемых исключи- тельно в рамках данного регламента, а также общеупотребительных терминов, смысл которых специализирован или изменен примени- тельно к данной организации или данному процессу, указывается:
<Термин> – в настоящем Регламенте – <определение термина>.
Надо, однако, иметь в виду, что одному и тому же термину в разных нормативных документах, в том числе стандартах, могут даваться разные определения (например, термины «процесс» или
«качество»). Поэтому организациям, поддерживающим системы менеджмента качества, следует выбирать определения терминов из ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Нередки случаи, когда разработчик регламента должен ввести но- вый термин самостоятельно. В этой ситуации следует руководство- ваться следующими правилами: