162
ях, положениях о подразделениях, положениях о коллегиальных органах.
Функция (действие) описывается глаголами: разрабатывает,
формирует, предоставляет, организует, ведет мониторинг, кон-
тролирует и т.п.
Исполнители процесса. Указание исполнителей процесса является одним из важнейших предназначений регламента.
Исполнителем процесса может быть:
- работник, занимающий определенную должность (имеющий определенную профессию);
- подразделение организации (при условии, что порядок опреде- ления конкретного исполнителя известен или устанавливается в ре- гламенте);
- коллегиальный орган организации (комиссия, комитет, колле- гия, совет, экспертная или рабочая группа и т.п.).
В случае если указать конкретного исполнителя невозможно, то в рамках регламента должна быть определена роль (совокупность функций, прав и ответственности), необходимая для выполнения од- ного или нескольких процессов, описанных в регламенте. Далее для реализации процесса, описанного в регламенте, распорядительным актом соответствующего руководителя указываются конкретные ис- полнители необходимых ролей.
Например, для тестирования работников удаленных от централь- ного офиса компании цехов создаются временные рабочие звенья:
Тестирование работников в местах расположения бригад уда-
ленных цехов проводится рабочими звеньями тестирования, состо-
ящими:
- из руководителя звена, назначаемого приказом генерального ди-
ректора;
- представителя ИТР, назначаемого распоряжением начальника
цеха.
Указываемый исполнитель должен соответствовать масштабу процесса. Так, допускается говорить:
Контроль технического состояния оборудования производствен-
ных цехов Общества производится отделом главного механика.
Однако, когда речь идет о конкретном виде оборудования, необ- ходимо указать и конкретного работника:
163
Контроль технического состояния грузоподъемного оборудова-
ния производственных цехов Общества производится ведущим спе-
циалистом отдела главного механика.
Если конкретный исполнитель процесса определяется непосред- ственно перед исполнением процесса (как, например, операционист в банке), то регламентом или иными нормативными актами должен быть установлен порядок определения конкретного работника, исполняющего данный процесс.
В регламенте должны быть четко зафиксированы моменты пере- дачи управления процессом (или передачи объектов процесса) от од- ного исполнителя к другому.
В регламенте, дополнительно к описанным в должностных ин- струкциях, положениях о подразделениях или коллегиальных орга- нах, могут быть определены необходимые для выполнения описыва- емого процесса:
- функции работников, подразделений, коллегиальных органов;
- права работников;
- ответственность работников.
Разработчик должен проследить за тем, чтобы дополнительные функции, права и ответственность исполнителей не противоречили уже имеющимся, и, при необходимости выступить с инициативой из- менения существующих локальных нормативных актов.
Среди исполнителей процесса выделяется менеджер (или владе- лец) процесса – работник, организующий выполнение процесса по установленным правилам: принимающий решения в ключевых точ- ках процесса, обеспечивающий соответствие выходов процесса предъявляемым к ним требованиям и целям процесса.
Для нормальной работы процесса необходимо, чтобы:
- решения менеджера процесса были легитимными (работник имеет право непосредственно давать указания другим исполнителям процесса, либо существует иной правовой механизм превращения распорядительных инициатив менеджера в обязательные для испол- нения указания);
- менеджер процесса имел право распоряжаться ресурсами, необ- ходимыми для достижения требуемых результатов (в частности, рас- поряжаться бюджетом процесса, влиять на выбор исполнителей, ини- циировать определенные действия в рамках процесса и т.п.);
- менеджер процесса был заинтересован в достижении требуемого результата [за счет баланса позитивных и негативных стимулов (от- ветственности)].
164
Документирование процесса. Ход процесса, выражающийся:
- в запуске, приостановке, завершении процесса,
- приеме-передаче входных и выходных объектов,
- изменении статусов входных и выходных объектов,
- принятии решений в точках ветвления процесса,
- назначении исполнителей процесса,
- определении места выполнения процесса и т.п., должен отражаться в документах и/или в базе данных АИС.
Подробность информации о процессе определяется теми же це- лями, с которыми регламентируется данный процесс. Надо иметь в виду, что оформление документов и/или внесение информации в АИС увеличивает время выполнения процесса и предъявляет по- вышенные требования к исполнителю. С другой стороны, потери, связанные с отсутствием информации о процессе, могут оказаться более серьезными, поскольку, как правило, анализ накопленной ин- формации о выполнении процесса ведет к принятию инвестиционных решений, связанных со значительными суммами и/или ориентиро- ванных на длительный срок. При внедрении регламента следует разъ- яснить исполнителям цели тех действий, которые служат накоплению необходимой аналитической информации о процессе.
При описании процесса должны быть перечислены документы, отражающие ход его выполнения, а также документы, обрабатывае- мые и формируемые в ходе процесса. Формы документов могут быть как унифицированными (например, в процессах, связанных с учетом движения материально-технических ресурсов), так и неунифициро- ванными – специально разработанными организацией. В последнем случае необходимо (а в первом – желательно), чтобы в приложении к регламенту были приведены формы документов, правила и/или об- разцы их заполнения; при этом в тексте регламента даются ссылки на соответствующие приложения.
Разработчик должен четко представлять движение документов, используемых в регламентируемом процессе. В частности, это помо- жет лучше структурировать сам процесс.
Средства контроля выполнения процесса. Для регламентиро- ванного процесса контролю подлежат как организация выполнения процесса (она должна соответствовать регламенту), так и фактиче- ские результаты выполнения процесса, а если процесс является слож- ным, длительным или дорогостоящим, то и промежуточные данные о ходе процесса.
165
Под контролем процесса подразумевается сопоставление факти- чески полученных (или промежуточных) результатов выполнения процесса с запланированными и/или определенными соответствую- щим нормативным актом задачами, критериями и т.п. (в текущем ре- жиме, периодически, выборочно), а также выполнение или иниции- рование действий, направленных на минимизацию выявленных отклонений, в том числе действий, связанных с коррекцией правил выполнения процесса.
Соответственно, при описании средств контроля в регламенте должны быть указаны:
- контрольные показатели (включая правила расчета значений, периодичность расчета, критические зоны значений, правила дей- ствия при достижении критических зон);
- работники, выполняющие контрольные функции (разумеется, у них должно быть достаточно прав, чтобы влиять на ход контроли- руемого процесса).
Таким образом, контрольная функция является одной из состав- ляющих цикла совершенствования процесса.
Как правило, контрольные действия, не связанные с коррекцией процесса, наряду с организацией выполнения процесса по заданным правилам осуществляет менеджер процесса. Полноценную контро- льную функцию должен исполнять руководитель более высокого уровня.
Пример: процессами договорной работы управляют кураторы
договоров (в их функции входит подготовка проекта договора, уча-
стие в переговорах с контрагентами, обеспечение документооборо-
та, связанного с выполнением договора, контроль выполнения усло-
вий договора и т.п.), а контроль договорной работы возлагается на
генерального директора организации.
Другой пример: производственный персонал организации прохо-
дит проверку профессиональных знаний с помощью тестирования.
Руководит процессом начальник отдела кадров, контроль осуществ-
ляется главным инженером – первым заместителем генерального
директора, так как в данной организации в его ведение входит
управление производственной деятельностью.
Описание средств контроля всего регламентируемого процесса может быть вынесено в самостоятельный раздел регламента
(см. комментарий к разделу «Контроль»).
166
Итак, вышеперечисленные характеристики процесса необходимы для корректной его регламентации. Теперь следует рассмотреть, как эти требования воплощаются в тексте регламента.
Построение текста раздела. Раздел регламента процесса, посвя- щенный подпроцессам, обычно разбивается на подразделы – по од- ному на каждый подпроцесс. В начале подраздела формулируются цель подпроцесса и условия запуска процесса. Далее по формуле:
<Выход> <Действие> <Вход> <Метод> <Место> <Исполнитель>
<Срок><Документ> описываются действия, последовательность ко- торых составляет подпроцесс. Поскольку русский язык достаточно гибок и не фиксирует порядок слов в предложении, то фразы, описы- вающие элементарные действия, могут быть сконструированы с уче- том различных обстоятельств. Например, если важно сделать акцент на результате процесса, то в начале фразы говорится о результате:
Справка о дебиторской задолженности на конец отчетного ме-
сяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту) подго-
тавливается на основании данных бухгалтерского учета начальни-
ком финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, сле-
дующего за отчетным.
Если же раздел регламента построен так, чтобы его абзацы соот- ветствовали должностям работников финансового отдела, то приве- денное правило будет выглядеть так:
Начальник финансового отдела Общества не позднее 03 числа
месяца, следующего за отчетным, на основании данных бухгалтер-
ского учета подготавливает справку о дебиторской задолженности
на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настояще-
му регламенту).
В любом случае разработчику нужно следить за тем, чтобы все существенные характеристики процесса были указаны в описании, но и чтобы описание в целом не оказалось трудным для восприятия.
В конце подраздела обычно указываются условия завершения процесса, действия, необходимые для учета выполнения процесса, и средства контроля выполнения процесса.
Процесс должен быть описан в максимальной универсальности.
Это относится как к структуре процесса, так и к его параметрам.
К сожалению, очень часто в регламентах описываются только штат- ные ситуации, которые, к тому же, и не вызывают конфликтов.
В этом случае регламент не является необходимым. Напротив, кон- фликты, нуждающиеся в разрешении, возникают, как правило, при
167
отклонении хода процесса от «главной дороги». Поэтому регламент должен быть подобен программе для вычислительной машины: про- цесс не должен «зависать» при различных обстоятельствах.
Но если в программировании единственным средством борьбы с «зависаниями» является скрупулезное описание всех возможных случаев хода расчета, то при описании деловых процессов такой под- ход не всегда возможен в принципе. Поэтому рекомендация разра- ботчику состоит в том, чтобы в регламенте были описаны все наибо- лее вероятные варианты течения процесса, а поведение в редких нештатных ситуациях регулировалось либо ответственным работни- ком, либо коллегиальным органом (возможно, создаваемым и созыва- емым специально для разрешения нештатных ситуаций в данном процессе). Следуя этому совету, не нужно упускать из виду, что при- нятие нетипового решения ответственным работником, а тем более – коллегиальным органом, потребует дополнительного времени; ис- полнение же стандартизированного в регламенте решения может быть запущено сразу.
Для облегчения восприятия текста регламента в основой его части можно описать только штатную ситуацию с наиболее вероятными от- клонениями; описание же маловероятных нештатных ситуаций с пра- вилами действия в них может быть вынесено в приложение (ср. с по- строением инструкций по эксплуатации бытовой техники); при необ- ходимости создания коллегиального органа положение о нем разра- батывается отдельно, параллельно тексту регламента.
Что касается параметров регламентируемого процесса: различных перечней, таблиц с числовыми значениями и т.п., то их рекомендует- ся приводить в приложениях к регламенту либо вообще выносить в отдельные нормативно-распорядительные акты. Это позволит уве- личить «продолжительность жизни» регламента: при изменениях со- става и/или значений параметров изменения придется вносить лишь в приложения либо вовсе не изменять текст регламента.
Наиболее естественным представляется описание подпроцессов в соответствии с этапами жизненного цикла основного объекта, кото- рый обрабатывается описываемым процессом.
Например, в регламенте разработки регламентирующих докумен- тов могут быть следующие разделы:
• Инициирование разработки регламентирующего документа.
• Разработка проекта регламентирующего документа.
168
•
Согласование проекта регламентирующего документа. •
Утверждение регламентирующего документа. •
Введение в действие регламентирующего документа. •
Информирование работников о регламентирующем документе. •
Контроль выполнения регламентирующего документа. •
Внесение изменений и дополнений в регламентирующий документ. •
Отмена регламентирующего документа. •
Хранение регламентирующего документа. Если жизненный цикл представляет собой совокупность вложен- ных последовательных или параллельных циклов, то описание начи- нается с самого быстрого цикла.
Например, регламент управления оборудованием и инструментом для капитального ремонта скважин (внутренний нормативный доку- мент арендодателя оборудования) подразделяется на три основные части:
1. Выполнение заказов на оборудование и инструмент (первый операционный цикл – описывается взаимодействие арендатора и арендодателя). 2. Обеспечение технической готовности оборудования и инстру-мента (второй операционный цикл – описываются процессы диагно-стики, технического обслуживания и ремонта, выполняемые арендо-дателем). 3. Управление оборотным фондом оборудования и инструмента и принятие решений о его изменении (инвестиционный цикл – описы-вается цикл принятия решения собственником арендодателя). В текстовой части регламента (разделы 1 – 5) таблицы, рисунки, схемы и т.п., если их довольно много, обычно не приводятся – они помещаются в приложения к регламенту (раздел 6). Немногочислен- ные же таблицы или графические элементы могут быть размещены в тексте.
1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 16
Раздел 4 «Ответственность». В этом разделе определяется от- ветственность исполнителей за неисполнение регламента:
Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регла-мента работниками Общества является нарушением ими долж-ностных обязанностей. Работники Общества несут ответствен-
169
ность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Ре-
гламента в соответствии с действующим законодательством РФ.
Раздел 5 «Контроль». В данном разделе описываются средства контроля за исполнением регламента в целом:
Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается
на <наименование должности>.
Содержание функции контроля описано выше в комментарии к разделу 3 «Описание требований, процессов, методов работы».
Раздел 6 «Приложения». В этом разделе регламента приводится служебная и вспомогательная информация о регламентируемом про- цессе. Состав этой информации может варьироваться в зависимости от предмета регламента. Ниже рассмотрены наиболее распространен- ные виды приложений.
Раздел 6.1 «Классификаторы и справочники». В этом приложе- нии помещается справочная информация, включающая классифика- торы и справочники: перечни, таблицы значений и т.п.
Разработка классификаторов и справочников представляет собой весьма ответственный этап разработки регламента. С классификации должен начинаться процесс разработки регламента. Если разработчи- ками проявлена поспешность (а это случается часто – хочется сразу же показать результат), то ее последствия могут быть весьма плачев- ными. Как показывает практика, к классификаторам приходится воз- вращаться чуть ли не на каждом этапе организационного проектиро- вания, вплоть до конечных.
Единая классификация способствует унификации точек зрения исполнителей на регламентируемый процесс. От удачной классифи- кации зависит эффективность сбора и обработки информации, связанной с выполнением регламентируемого процесса.
Справочная информация задает связи между объектами класси- фикации, которые структурируют предметную область и, в известной степени, определяют ход регламентируемого процесса.
Классификаторы должны быть максимально универсальными; минимальное требование состоит в согласованности классификаторов исполнителей и потребителей результатов процессов.
Система классификации объектов определенного вида должна удовлетворять следующим требованиям: