Данные тонкости всех процедур являются не единственными, поэтому врачу необходимо понять мотивацию пациента, для максимально возможного удовлетворения потребностей.
Врач так же сталкивается со страхами пациента, поэтому энтузиазма и опыта будет положительно влиять на принятие решения в пользу операции. В связи с тем, что пациенты являются здоровыми и приходят за лучшим качеством жизни, крайне важно избегать по итогу лечения недовольных пациентов. Один такой пациент может спугнуть множество потенциальных клиентов клиники, учитывая, что возможность оставлять жалобы в интернете сейчас практически ничем не ограничивается. Поэтому отбор пациентов на операцию, так же зависит от врача, при наличии подозрений, что операция не принесет ожидаемого результата, необходимо провести беседу с пациентом с объяснениями возможных результатов и эффектов оперативного вмешательства. В сфере рефракционной хирургии соответствие результатов с ожиданиями является важным моментов в определении степени удовлетворенности пациентом.
Врачу необходимо объяснять все временные сложности и ограничения, которые могут быть вызваны рефракционной хирургии, с целью формирования реальных ожиданий у пациента.
Для упрощения работы врача и пациента и экономии времени, были предложены материалы по рефракционной хирургии, которые позволяют легко и наглядно объяснить суть процедуры (Приложение № 3). Так же в помощь врачу идет средний медицинский персонал, который за время диагностики пользуясь теми же материалами, тогда врач может сосредоточиться на работе именно с особенностями пациента.
При анализе работы врачей рефракционных хирургов была замечена частая ошибка, если пациенту подходит больше чем один вид рефракционной хирургии, врачи выкладывали перед пациентом все три варианта, и предлагали выбор, при этом пациент, слабо представляющий что есть что испытывал дискомфорт при выборе, зачастую ограничиваясь фактором цены, так как ФРК самый дешевый способ лазерной коррекции, а SMILE самый дорогой. Во избежание именно дискомфорта, который пациент может испытывать при наличии равнозначного выбора, не являясь специалистом в данной отрасти, врачу необходимо давать четкие рекомендации, но при этом не лишать пациента возможности выбора процедуры по своему желанию. При отсутствии клинических причин для выбора той или иной процедуры, врачу необходимо ориентироваться именно на потребности пациента, поэтому важно выявлять их на всем пути пациента, от звонка, до финальной консультации. И основываясь на потребностях, расставлять приоритеты между процедурами с объяснением преимуществ для конкретного пациента. При невозможности или затруднениях с данным процессом, необходимо подробно объяснять особенности самой процедур для самого пациента и послеоперационный период. Этот подход позволяет с большей точностью смоделировать ожидания пациента, а тем самым обеспечить клиники довольного пациента после проведения операции и восстановления зрения.
В плане врачебного приема рефракционного пациента были предложены следующие рекомендации:
Как можно точнее определить мотивацию пациента сделать лазерную коррекцию зрения;
Четко демонстрировать уверенность в успехе процедуры и получению нового образа жизни, пациентом;
Дружелюбно отвечать на все волнующие пациента вопросы;
Расставлять приоритеты между видами операций для пациента, основываясь на его индивидуальных потребностях, а не на выгоде для клиники;
Создавать как можно более реалистичные ожидания у пациента;
Разъяснять особенности процедуры со стороны пациента и послеоперационного периода, а также возможные риски;
Использовать специализированные материалы, для объяснения особенностей процедуры;
Объяснять необходимость дообследования и анализов, если они необходимы;
Предлагать записаться на операцию;
Избегать принятие решения пациентом, основанным только на цене процедуры;
Отзывы пациентов
Отзывы в интернете в век цифровых технологий зачастую заменяют советы друзей. Сегодня легко поделиться новостями и своими впечатлениями с людьми по всему миру. Существуют специализированные ресурсы, где можно оставить отзыв о докторах, все большую популярность набирают отзывы в самих поисковиках на страничках Google Business и Яндекс Бизнес. Отзывы в социальных сетях несут большую значимость, так как большая часть целевой группы потенциальных пациентов клиник, занимающихся рефракционной хирургией, на постоянной основе используют хотя бы одну социальную сеть.
Потребители медицинских услуг, в плане частоты оставления отзывов в интернете не отличаются от других потребителей сферы услуг. Люди оставляют отзыв о заведении только если впечатления от потребленной услуги не соответствовало их ожиданиям, как лучшую, так и в худшую сторону.
Поэтому сам факт проведенной успешной операции и стопроцентное зрения после процедуры не ведет к желанию пациента оставить отзыв и сразу же рекомендовать клинику или врача своим друзьям, так как фактически на этот результат и рассчитывает пациент. Учитывая, что лазерная коррекция зрения стоит существенных денег и делается строго по желанию пациента, то и отличный результат после операции зачастую воспринимается как само собой разумеющееся, и ожидаемое. Совсем другое дело, если результат хуже ожидаемого, тогда пациент будет резко недоволен, так как качество зрения и неудобства, которые могут быть связаны с его ухудшением не остаются незамеченными в связи с важностью зрения как функции для нормальной жизнедеятельности любого человека. В таком случае высока вероятность, что человек будет искать справедливости и писать жалобы на всех возможных источниках.
Задача клиники собирать положительные отзывы, что является не так просто и требует дополнительных усилий. Для получения отзыва необходимо, чтобы эмоции, вызванные процедурой и посещением клиники, отличались от ожиданий, причем в лучшую сторону, что не всегда просто. Работу по увеличению положительных отзывов от пациентов можно разделить на три основных этапа.
Операция и послеоперационное ведение пациента.
Всем людям характерно волнение перед проведением медицинского вмешательства, так же это касается и рефракционной хирургии, где хирургическое воздействие оказывается непосредственно на глаз, а результат хирургии в прямом смысле виден невооруженным глазом. Необходимо обеспечить максимальный комфорт пациента во время всего операционного дня, как до, во время и после операции.
Удобство расположения кассы и способов оплаты процедуры, дружелюбное отношение среднего медицинского персонала в предоперационной, все это будет сказываться на общем настрое пациента. Важно избегать долгих и невынужденных ожиданий в преддверии операций, по возможности не оставлять пациента наедине самим с собой, регулярно интересоваться самочувствием и обеспечить пациента заранее всей необходимой информацией, что и когда ему нужно будет делать в предоперационной и операционной комнатах. Возможность посещения клиники родственникам пациента в день операции так же успокаивает и положительно влияет на общее самочувствие пациента перед операцией.
В момент операции хирург должен постоянно общаться с пациентом, так как налаженный доверительный контакт между врачом и пациентом не только позволяет пациенту почувствовать контроль над ситуацией, но и успешно провести процедуру, так как волнение пациента может сказаться и на неожиданных движениях глаз, которые нежелательны при проведении лазерной коррекции зрения. Хирургу следует проговорить этапы операции заранее, чтобы снизить эффект неожиданности при различных манипуляциях. При проведении самой процедуры необходимо комментировать происходящее, так как при всех трех видах лазерной коррекции зрения на момент процедуры зрения значительно ухудшается вплоть до полной его потери. В этот момент пациент испытывает наибольший дискомфорт, поэтому контролировать и заблаговременно пояснять происходящее является задачей оперирующего хирурга.
После операции требуется какое-то время, чтобы отошла анестезия, поэтому наличие послеоперационной комнаты, где человек в спокойной обстановке может отдохнуть, крайне важно для формирования общего впечатления от процедуры. Несмотря на дискомфорт в глазах в первые часы после операции, эффект в плане остроты зрения ощущается сразу же после операции. Поэтому важно дать понять пациенту, что он получил после всего процесса. Наличие ярких и интересных картин в послеоперационной комнате, которые могут быть дублированы в холле или просто аналогичные, помогают ощутить разницу между до и послеоперационным зрением самого пациента. Ощущение явного улучшение зрения на конкретном примере способствует более спокойному отношению к дискомфорту в глазах после операции.
Так же общение с врачом и медицинским персоналом клиники в момент обследования после операции так же влияет на общее впечатление пациента. Необходимо поздравить пациента с получением нового зрения, объяснить последующие действия особенности поведения в послеоперационный период, так же, как и порядок использования глазных капель. Было рекомендовано сформировать послеоперационный пакет пациента, который включает в себя необходимые лекарственные средства, брошюры с правилами поведения и алгоритмом использования лекарств, памятный сувенир от клиники на память о дне, когда пациент отказался от любых средств коррекции зрения и поздравление. Подобный послеоперационный подарок радует пациентов, а также убирает необходимость искать необходимые глазные капли сразу же после операции.
Для увеличения комфорта пациентов во время операционного дня и улучшении общего впечатления от процедуры лазерной коррекции зрения были выделены следующие рекомендации:
Все общение должно быть дружелюбным;
Подробно объяснять пациентам ход операционного дня, для формирования правильных ожиданий и уменьшения тревоги;
Стараться не оставлять пациентов одних;
Предоставить доступ родственников в клинику;
Избегать долгого ожидания пациентом операции;
Создать удобный способ оплаты процедуры, с учетом большой стоимости лечения;
Напоминать пациентам о следующих необходимых этапах операционного дня;
Во время операции всегда находиться в контакте с пациентом, предупреждая о всех этапах операции;
Поздравлять с приобретением нового зрения;
Обустроить послеоперационную комнату с целью дать возможность ощутить разницу между дооперационным и послеоперационным качеством зрения;
Разработать пакет пациента, вручаемый в качестве подарка от клиники;
Оценка удовлетворенности пациента.
Проверка результатов операции и остроты зрения происходит на следующий день после хирургического вмешательства, когда уже ощутимый дискомфорт в глазах купируется обычными слезозаменителями. Важно отметить, что острота зрения после LASIK и после SMILE на второй день максимальная, а при ФРК полностью восстанавливается только через неделю после операции. На первом послеоперационном визите измеряется острота зрения, оцениваются рефракционные изменения роговицы, а также состояние глаз, в плане воспаления и реакции на хирургическое воздействие. Пациенты уже в полной мере ощущают изменения без помощи вспомогательных средств, как в послеоперационной комнате. На этом приеме целесообразно провести анкетирование пациентов о степени их удовлетворенности, а также о полученных результатах, так как впечатления от вчерашнего дня свежи, результат ощущается, а дискомфорт минимален.
В опроснике важно упомянуть следующие моменты:
Общая удовлетворенность результатом;
На сколько операция соответствовала ожиданиям;
Откуда пациент узнал про клинику;
Будет ли пациент рекомендовать лазерную коррекцию знакомым в этой клинике;
Что сподвигло пациента на лазерную коррекцию зрения;
Сколько времени прошло после того, как пациент серьезно задумался сделать лазерную коррекцию зрения и самой процедурой;
Что пациенту понравилось в клинике больше всего;
Что бы он мог порекомендовать изменить;
Контактные данные и разрешение использовать их для связи с пациентом.
Подобный опросник позволяет понять общую удовлетворенность пациента от всего процесса лечения, а также выявить сильные и слабые стороны пути пациента, которая клиника выстроила. По результатам анкетирования можно отмечать довольных пациентов, что в дальнейшем может помочь получить положительный отзыв в сети интернет.
Напоминание клиники о себе.
При правильном анкетировании и ведении медицинской документации, у клиники остается информация о удовлетворённых и неудовлетворенных пациентах. Люди начинают привыкать к новому зрению, сразу же как пропадают неприятные ощущения после операции. Примерно полгода требуются регулярные инстилляции слезозаменителей, затем частота закапывания уменьшается и тогда пациент начинает забывать, о хирургическом вмешательстве, а вместе с этим и о том, что раньше использовал очки. По аналогии с тем, как отели напоминают сделать отзыв о проживании, через неделю после выселения, когда память о поездке и общие впечатления еще свежие, это помогает получить положительный отзыв, клиникам, занимающиеся рефракционной хирургией, можно напоминать пациенту, что пол года назад, пациент носил очки, а теперь видит мир без очков, с добавлением просьбы оценить клинику в социальных сетях, Google Business или Яндекс Бизнес. Если операция прошла хорошо, и пациент был доволен результатом, что можно оценить по анкетированию и медицинской документации, напоминание о том времени, когда очки были необходимостью, может способствовать обновлению впечатлений от полученного результата и осознанию улучшения качества жизни, что в свою очередь способствует увеличению шансов на то, что пациент отставит положительный отзыв на указанных клиникой платформах, даже если первоначально его ожидания от лечения не были предвосхищены работой клиники.
Чтобы использовать данный инструмент, необходимо вести базу данных пациентов, причем отмечать степень удовлетворённости результатом, помимо самого результата. Так как напомнить об операции пациенту со сто процентным зрением, но при этом неудовлетворенным из-за завышенных ожиданий результатом, не приведет ни к чему, кроме раздражения и возможности получения негативного отзыва.