Если пациент задает прямые вопросы, например «Как скоро я смогу сделать операцию, после первого приема?», то в таком случае нужно как можно быстрее предлагать записаться на прием, снабдив пациента важной информацией необходимой для рефракционного пациента, как не использовать контактные линзы минимум за неделю до диагностики и другой информацией, необходимой для комфортно пребывания в клинике.
Установка контакта с абонентом.
При первом звонке бывает тяжело наладить контакт со звонящим, тем не менее следует стараться это сделать с каждым клиентом. Важно понять и сфокусироваться на индивидуальном опыте звонящего, для этого можно задавать наводящие вопросы, например узнать причину желания сделать лазерную коррекцию зрения, это может быть предстоящее важное событие или рекомендация друга. Такая информация позволяет пустить общение в доверительное русло. Необходимо быть всегда приветливым и как можно чаще обращаться к звонящему по имени. Так же важно давать человеку знаки, что сотрудник колл-центра внимательно слушает, например повторять ключевую информацию, сказанную клиентом, чтобы ее зафиксировать.
Объяснение процесса лечения со стороны пациента.
После того, как становятся понятны причины, из-за которых пациент решил позвонить, и установлен контакт, можно приступить к объяснению процесса, как человек сможет получить новую жизнь без очков. На этом этапе необходимо начинать бороться со страхами пациента, ассоциированными с рефракционной хирургией, а именно страхом потери зрения и нестерпимой боли. Так же важно объяснить порядок консультаций офтальмологом, необходимость отказа от контактных линз минимум за неделю до предоперационной диагностики и самой операции, сколько времени займет первый и последующий визиты в клинику, чтобы пациент мог планировать свое время. Стоит обратить внимание на процедуры, которые вероятней всего будут проведены в первый прием и будут ли они платные и в каком случае. Можно затронуть финансовую сторону услуги, но крайне аккуратно, так как нельзя ничего рекомендовать, а стоимость у процедур бывает разная, соответственно может сформироваться ложное представление о финальной стоимости лечения, тем не менее необходимо показать прозрачность ценообразования.
Ответы на вопросы и преодоление возражений.
После объяснения процесса обследования и лечения важно предложить записать пациента на прием. Если возникает сопротивление со стороны пациента, стоит поинтересоваться остались ли у звонившего вопросы. При этом важно отвечать только на задаваемые вопросы, после этого повторить ключевую информацию, которая была получена при беседе, чтобы восстановить контакт и снова предложить запись на прием.
Чаще всего, вопросы, задаваемые рефракционными пациентами связаны с ценой процедуры, технологией и техникой лазерной коррекции зрения, страхами, связанными с рефракционной хирургией, временем восстановления после операции и опытом хирурга. Учитывая, что вопросы зачастую однотипные, менеджерам клиник, совместно с врачами, необходимо разработать ответы на них, с учетом, что никакие клинические рекомендации по телефону даваться не должны, а сотрудники колл-центра не имеют медицинского образования, ответы должны быть понятные обычному человеке и логически подводить к необходимости записи на прием к врачу. Поэтому проработка грамотно сценария ведения разговора важна для эффективной работы колл-центра.
Запись на прием.
Финалом любого звонка должна стать запись на прием. Конечно же это не всегда возможно, но всегда необходимо к этому стремиться и вместе со звонившим постараться найти выходы. В конце разговор необходимо предложить запись и при отказе или невозможности записать в удобное время обязательно постараться взять контакты и спросить разрешения перезвонить в удобное время для дальнейшей работы с пациентом. Важно показать, что пациента ждут в клинике и готовы решить его потребности, связанные со зрением.
Активно набирающие популярность интернет мессенджеры, все чаще используются как альтернатива обычной телефонной связи. Использование ссылок на мессенджеры с сайта клиник так же позволяет увеличить удобства связи пациента и клиники, но вводя такую услугу необходимо четко следить за сообщениями в мессенджере клинки.
Помимо разъяснения этапов телефонного разговора сотрудникам колл-центров, для клиник были даны следующие рекомендации:
Вести учет показателей работы колл-центра;
Следить, чтобы пациент не был на удержании без необходимости;
Отвечать на звонок быстрее четырех гудков ожидания;
Не акцентировать звонящего на цене процедуры;
Создать сценарий ответа на вопросы, совместно менеджерами и врачами клиники;
Провести обучение сотрудников колл-центра основным понятиям, связанными с рефракционной хирургией глаза;
При работе с пациентом, сотрудник колл-центра должен вести разговор и использовать закрытые вопросы;
Собирать как можно больше информации о звонившим, и сохранять эти контакты в компьютерной системе, для возможности дальнейшего анализа и обратных звонков;
Всегда отвечать и вести диалог дружелюбно;
Следить за сообщениями в мессенджерах;
Персонал клиники и инфраструктура.
Рефракционную хирургию по влиянию на жизнь человека можно приравнивать к пластической или косметологической хирургии. Учитывая, что в большинстве случаев услуги оказываются на платной основе, а рынок в крупных городах насыщен, сервис при оказании данных услуг должен быть на высоком уровне.
При нахождении в клинике пациент большую часть времени проводит в холле или коридорах клиники, поэтому влияние на первое впечатление о клиники в большей степени оказывает средний медицинский персонал и сотрудники ресепшена.
Всегда при посещении медицинских учреждений, пациенты испытывают страх в большей или меньшей мере. Пациентам, которые решили себе сделать рефракционную хирургию так же присущи свои страхи, поэтому все сотрудники клиники должны прилагать усилия для борьбы с этими страхами.
Дружелюбное приветствие, понятная логистика внутри клиники, объяснение процесса диагностики и предупреждение о возможном времени нахождения в клинике помогают пациентам уменьшить тревогу и планировать свое время.
Результат рефракционной хирургии напрямую зависит от правильности и точности предоперационной диагностики зрения, так как именно на эти результаты опирается офтальмолог при планировании операции. Понимание этого момента крайне важно для оптометриста, работающего с рефракционными пациентами. Важно, чтобы всех рефракционных пациентов проверял один, или несколько постоянных оптометристов. Метод исследования субъективный, то есть зависит от показаний пациента, как он видит и при какой оптике. Оптометристу необходимо дружелюбно и понятно для пациента объяснить важность процесса, спокойно отвечать на вопросы, которых зачастую бывает много, и главное стараться подобрать как можно лучшие линзы для пациента, что невозможно без сотрудничества оптометриста и пациента. Уже на стадии проверки зрения, можно постепенно объяснять суть планируемых процедур, разъяснить разницу между тремя методами коррекции, на уровне пациента, не вдаваясь в серьезные подробности, чтобы уже на консультации врач мог больше концентрироваться на обследованиях, а не на объяснении разницы в процедурах, а так же пациент при получении рекомендаций будет уже понимать в общих чертах, что ему предстоит. В таком случае разъяснение врача займет меньше времени, что позволяет принять больше пациентов.
В рамках программы по помощи в организации программы управления потребительским спросом, клиникам были предложены материалы, которые помогают для объяснения различий в рефракционной хирургии и преимуществ того или иного варианта рефракционной хирургии. (Приложение № 2)
Вежливое общение среднего медицинского персонала на всем пути следования пациента положительно способствует на принятии пациентом решения о согласии на рефракционную хирургию.
Так же важно не допускать перемешивания потока рефракционных пациентов с пациентами с другими патологиями органа зрения. Все рефракционные пациенты условно здоровые пациенты, они приходят за улучшением качества жизни, соответственно жалобы и недовольства, которые зачастую испытывают пациенты других групп могут быть негативно восприняты рефракционным пациентом и спровоцировать отказ от лазерной коррекции зрения. То же самое касается и пациентов, которые приходят на следующий день после лечения, так как у них сохраняются незначительные неприятные ощущения в глазах, может быть слезотечение и светобоязнь, что так же может отпугнуть пациента от принятия решения в пользу рефракционной хирургии.
Такие пациенты могут пересекаться с пациентами, у которых срок после операции превысил неделю, так как все негативные последствия операции уже не ощущаются, а результат еще вызывает эмоции. Соответственно обмен опытом может положительно повлиять на принятие решение в пользу операции.
Внутренний стиль клиники так же имеет важное значение. Наличие удобных мест для ожидания приема, журналов и телевизора, а также интернета, сейчас являются стандартом в сфере частных клиник. Стоит избегать скученности людей, а также использовать период ожидания в свою пользу. Для этого можно использовать опросники, для оценки работы клиники и дальнейшего их анализа, распространять рекламные материалы в виде информационных брошюр. Использовать обучающие видеоролики на экране, чтобы пациенты могли узнавать о новых услугах, которые возможно могут понадобиться.
При оценке работы среднего медицинского персонала клиникам были даны следующие рекомендации:
Всегда приветствовать пациентов на ресепшене с улыбкой;
Заранее готовить необходимые бумаги и документы;
Объяснять заранее, где и какие диагностические и консультационные мероприятия будут проходить;
Соблюдать, обещанное пациенту, время пребывания в клинике;
Для удобства общения сотрудникам клиники носить брендированные клиникой таблички с именами;
Обращаться к пациенту по Имени Отчеству при вызове на прием или диагностику;
Объяснять значимость и цель каждой процедуры, которую необходимо пройти пациенту;
При долгом ожидании периодически интересоваться о комфорте пациента;
Информировать следующего сотрудника, о готовности пациента;
Мотивировать пациента в принятии решения о лазерной коррекции зрения;
Использовать обучающие материалы при объяснении рефракционных операций, что экономит время и стандартизирует процесс.
Общение пациента с врачом.
Финалом любого посещения клиники является общение с врачом и принятие решения пациентом, нужна или не нужна ему лазерная коррекция зрения. Поэтому при общении с врачом так же должны соблюдаться условия комфортные для пациента. Чем больше пациентов, тем меньше остается время у врача на каждого в отдельности и тем больше может уставать врач к концу консультационного дня. Основная задача оперирующего рефракционного хирурга, это оценить возможность применения рефракционной хирургии у пациента и точно рассчитать необходимые параметры процедуры. Причем расчет параметров возможен уже без присутствия самого пациента.
Естественно, что все предыдущие этапы взаимодействия клиники и пациента являются подводящими именно для этапа общения с врачом и принятия финального решения. Поэтому вежливое и деликатное общения врача и пациента необходимы для принятия пациентом решения в пользу проведения процедуры.
У всех трех процедур лазерной коррекции зрения - ФРК, LASIK и SMILE, есть свои преимущества и недостатки, а также можно выделить особые группы пациентов, где тот или иной вид лазерной коррекции зрения подходит лучше. Например использование роговичного клапана при LASIK делает эту процедуру неудачным вариантов для профессиональных спортсменов, так как риск смещения или отрыва клапана при физическом воздействии на лицо, таких как удар мячом в область глаза, может привести к смещению или отрыву клапана, что в свою очередь угрожает потере зрения при отсутствии экстренной офтальмологической помощи. Технологии SMILE и ФРК лишены этого недостатка, но есть свои ограничения, например после ФРК период восстановления зрения доходит до 10 дней, что сопровождается существенным дискомфортом в глазах, так как при выполнении операции, в зоне воздействия убирается весь эпителий роговицы, а восстановление эпителия в зоне лазерного воздействия занимает как раз от 3 до 10 дней, в зависимости от площади поражения. Метод SMILE вобрал в себя преимущества LASIK и ФРК, так как является бесклапанным методом лазерной коррекции зрения, а также не требует длительного восстановительного периода, но в свою очередь есть так же недостатки, например на сегодняшний день, невозможна коррекция дальнозоркости данным методом.