Материал: upravlenie_sistemoi_loialnosti_na_promyshlennom_predpriiatii

Номера 1,2,3 … 13 – номера клиентов, принимавших участие в анализе плановых показателей. 91,3% - уровень исполнения плана или коэффициент поведенческой лояльности клиентов

Наибольшее значение коэффициента поведенческой лояльности у 8-го клиента – 108,7%, а наименьший показатель – у 13-го клиента –

72%.

-Показатели личностных качеств сотрудника фирмы-партнера,

определяющих развитость чувства лояльности в целом.

Все оценки были рассчитаны путем проведения анкетирования 13

клиентов компании в сентябре-декабре 2015 года.

1. Оценка удовлетворенности партнера - Ку

Оценка уровня удовлетворенности должна учитывать вклад каждого

фактора лояльности в удовлетворенность. Следовательно, необходимо оценить степень важности различных факторов лояльности с точки зрения партнеров компании (см.табл.3.2).

Таблица 3.2. Данные об удовлетворенности клиентов ООО СЗСК

Регулярная оценка удовлетворенности партнеров работой компании

должна включать текущую оценку партнерами их удовлетворенности по

всем факторам лояльности.

Средний уровень текущей удовлетворенности клиентов составляет

46%.

Следует обратить внимание на высокий уровень оценки удовлетворенности партнеров по следующим факторам: экономические и

62

социальные, но при этом отмечается низкий уровень удовлетворенности маркетинговыми, информационными, корпоративными и методологическими факторами. И это указывает на существование проблем во взаимоотношениях компании СЗСК со своими клиентами.

2. Оценка уровня осведомленности клиента о деятельности

компании - Ко

Осведомленность можно охарактеризовать как знание партнера о том,

что делает компания для того, чтобы повысить его удовлетворенность и лояльность. Осведомленность может быть оценена по тем же факторам лояльности (8 факторов) (см.табл.3.3).

Таблица 3.3. Данные об осведомленности партнеров ООО СЗСК

Коэффициент осведомленности клиентов о деятельности компании

составляет 52,5%.

Из результатов анкетирования сотрудников клиентов компании ООО

СЗСК очевидно, что они абсолютно не осведомлены о следующих характеристиках: о целях и стратегии компании и мало осведомлены о системе существующей информационной поддержки. Высокую осведомленность партнеров можно отметить в экономических условиях сотрудничества, продуктово-ассортиментном портфеле компании и ее планах на перспективу, существующих сервисных услугах.

63

3. Оценка заявленного уровня эластичности спроса клиентов – Кэ

Для оценки эластичности спроса клиентов обычно задают следующие вопросы: как изменится ваш объем закупок, если компания повысит цены на

5% или как изменится ваш объем закупок, если конкурент снизит цены на

5%. Ответы можно ранжировать по следующей шкале:

-не изменится (5 баллов);

-сократиться не более, чем на 10% (3 балла);

-сократится более, чем на 10% (1 балл).

Лояльность по этому фактору может быть определена как соответствующая баллам: 5 баллов – 100%; 3 балла – 60%; 1 балл – 20%.

Из 13 опрошенных 8 компаний на вопрос изменятся ли ваши объемы закупок, если цены увеличатся на 5%, ответили, что нет (61,5%).

Следовательно, коэффициент лояльности по заявленной эластичности можно принять за 61,5%.

4. Оценка общего уровня воспринимаемой лояльности промышленных

покупателей - Квл

Уровень воспринимаемой лояльности покупателей (Квл) можно найти как среднее арифметическое из 4-х показателей, характеризующих

воспринимаемую лояльность [20, c.136]:

Таким образом, по результатам проведенного исследованиям можно говорить о высоком уровне поведенческой лояльности партнеров, который составил 89,19%. Уровень общей воспринимаемой лояльности клиентов составил всего 53,33%. Данный показатель необходимо повысить для компании.

Основной причиной низкой воспринимаемой лояльности является уровень удовлетворенности партнеров от работы с компанией, который составляет всего 46%. Компании необходимо развить информационную

64

поддержку своих партнеров. Также необходимо пересмотреть политику взаимоотношений компании с партнерами по корпоративным,

маркетинговым факторам, методологической поддержке.

Коэффициент осведомленности партнёров о деятельности компании составил 52,5%. Из результатов анкетирования видно, что клиенты ничего не знают о целях и стратегиях головной компании. Однако отношения между партнерами должны быть доверительными и устойчивыми. Поэтому ООО

СЗСК необходимо более эффективно осведомлять партнеров о своей деятельности, в том числе посредством Интернет-рассылки и регулярных семинаров.

Стремительный рост компании и многократное увеличение объема продаж из года в год позволяет компании ООО СЗСК уверенно занимать свою нишу на рынке сложного холодильного оборудования и укреплять свои позиции на нем. Это влечет за собой постоянный приток новых клиентов,

каждый из которых, согласно концепции компании, требует индивидуального подхода и, следовательно, формирования своей политики лояльности.

Для создания грамотной стратегии повышения лояльности клиентов компании ООО СЗСК необходимо четко определить стратегические цели.

1. Поддержание и повышение лояльности ключевых клиентов.

Основные клиенты, которые приносят большую часть прибыли компании, такие как Окей, Семья, Реалъ уже на сегодняшний день обладают высокой степенью лояльности компании ООО "СЗСК". Тем не менее, чтобы сохранить и развивать деловые отношения с данными клиентами,

необходимо постоянно совершенствовать программы лояльности,

периодически внедряя новые методы.

2. Формирование лояльности группы клиентов с низкой активностью Среди довольно объемной клиентской базы есть большое количество

клиентов, которые делают заказы редко, либо ограничились одним заказом.

Прежде чем искать новых клиентов, стоит обратиться к существующей базе.

65