149
1 ... 6 7 8 9 10 11 12 13 14
5.2.2. Служба эксплуатации номерного фонда
Службу эксплуатации номерного фонда также называют хозяйственной службой. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных зон гостиницы (вестибюль, коридоры, переходы, зоны отдыха гостей). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля
6
Директор службы эксплуатации номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников. Главные помощники руководителя службы – старшие горничные, которые отвечают за уборку номеров на одном-двух этажах.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная, промежуточная, после выезда проживающего, генеральная. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки мусора, уборки кровати, уборки и мытья посуды, санузла, удаления пыли, уборки пола. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях.
Завершается работа уборкой санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности (как правило, по просьбе гостя) и при наличии условий для работы.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере и предназначенной для проживающего гостя.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится, как правило, один раз в 10 дней.
6
Даже если эта цифра менее 50 %, в хозяйственной службе, как правило, работает наибольшее количество персонала. Так, по данным Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства
Москвы, структура персонала, занятого в гостиничной отрасли, выглядит следующим образом: 24% - система управления номерным фондом (с учетом горничных), 23 % - служба питания, по 14 % - инженерно- техническая служба, 8,5 % - служба приема и размещения (в т.ч. служба бронирования), 5 % - бухгалтерия и экономические отделы, 25 % - другие службы. [В сфере гостиничных услуг дефицит кадров // ТППП. – 2006. –
№ 05. – с. 28-29.]
150
Кроме того, в гостиницах проводят периодические уборки помещений
(например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически в одном или более номерах проводят ремонт со сменой интерьера, с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.д.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободившиеся от проживающих гостей, и в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере (а для определения его присутствия там необходимо постучать 3 раза), следует прежде получить у него разрешение на проведение уборки.
Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до
22.00. В зависимости от категории гостиницы, размера номеров и типа уборки каждая горничная убирает и приводит в порядок от 11 до 18 номеров за смену
(в США норма на одну горничную составляет 17 номеров). Время, затрачиваемое на уборку номера, также зависит от ряда факторов: в первую очередь от типа уборки (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), от размера номера и его оснащенности. По нормативам
Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера – 30 минут. Качество уборки инспектируется старшей горничной или специальным контролером (супервайзером). Для проверяющих также разработаны специальные инструкции о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
− не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
− всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
− при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
− горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере и т.д.).
Для уборки используются специальное оборудование и инструменты: пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды, губка, салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.д. Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.
Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья, поэтом храниться они должны под замком.
151
Как было отмечено ранее, помимо уборки номеров на службу эксплуатации номерного фонда возложена также уборка вестибюля, холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более тяжелой и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостинцы: чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
В обязанности службы эксплуатации номерного фонда часто входит также работа химчистки, прачечной (стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток).
5.2.3. Служба питания
Сужба питания (служба питания и напитков – Food & Beverages) обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы и решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Довольно часто функции службы питания полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторатору, которому сдается помещение ресторана гостиницы. С ним заключается соответствующий договор аренды, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же служба питания находится в структуре гостиницы, то во главе ее стоит директор, обязательно входящий в состав правления гостиницы.
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повара, контролер службы питания, директор ресторана, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, заведующий производством. Последняя должность появляется в структуре службы питания, если предприятия общественного питания в гостинице сами осуществляют закупку продовольствия и напитков. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый возглавляет свой директор, отдельный директор у службы обслуживания в номерах, доставляющей еду и напитки в номера гостиницы. Каждый из ресторанов должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.
Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, лобби-бар, кофейни, буфеты и т.д.
В состав службы входят кухня, рестораны, бары, кафе, банкетная служба и служба обслуживания в номерах.
Кухня.
152
Кухня является основным отделом службы питания, поскольку здесь происходит приготовление еды, что является главной функцией службы питания.
На кухне применяются два основных физических процесса: охлаждение для сохранения пищи (холодильники и морозильники) и нагревание для приготовления пищи. Помимо оборудования, предназначенного для этих целей, на кухне имеются многочисленные электромеханические приспособления для перемешивания, измельчения, резки, выжимания соков, кофеварки, мороженицы и прочее специальное оборудование. Важную роль играют весы, посудомоечные машины.
Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный, овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление пищи. Основной цех может быть разделен на несколько зон: холодные и горячие цеха, отделы, специализирующиеся на приготовлении закусок, салатов, супов, вторых блюд, кондитерских изделий и т.д.
Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо – с рыбой и т.д. Кухня имеет несколько прилавков, где официанты заказывают и получают готовые блюда.
Заведует кухней шеф-повар, который обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд. Шеф-повар разрабатывает меню, при этом ему нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность меню для гостей, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана (а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает).
Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар контролирует закупку товаров, проверяет их качество и соответствие качества цене.
Шеф-повар обычно имеет заместителя, заменяющего его в разных ситуациях (утренние часы, болезнь и др.). Заместителю подчиняются повара, отвечающие за различные направления: первые блюда, вторые блюда, салаты, десерты и т.д. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.д.). Повара и их помощники ведут непосредственную работу по приготовлению блюд.
На самой низкой ступени «кухонной иерархии» находятся уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.
Ресторан.
Во главе ресторана стоит директор, которому подчиняется метрдотель.
Функции метрдотеля разнообразны. Во-первых, он отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется фамилия клиента, дата и время