Материал: 4653
преданности организации.
Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным [19].
Выбор вида премирования зависит от условий деятельности, но на размер вознаграждения определяющее влияние оказывает финансовое положение предприятия. Социальные услуги предприятия могут включать:
организацию питания, приобретение путёвок в дома отдыха, оказание медицинских услуг, дополнительные отчисления в Пенсионный фонд и т.д.
и выражаться как в денежной, так и в натуральной форме. Социальная политика туристского предприятия в системе управления мотивацией труда включает цели и мероприятия, связанные с оказанием добровольных социальных услуг персоналу. Уровень насыщенности социальными услугами зависит от культуры предприятия и, в свою очередь, улучшает отношения в коллективе, способствует сокращению числа конфликтов,
привязывает людей к месту работы, помогает привлекать новых работников за счёт положительного имиджа предприятия.
§ 3. Экскурсионное обслуживание туристов
Экскурсионная деятельность пронизывает практически любые виды и формы туризма и при определённых условиях может составлять их основу.
Работая |
в тесном контакте с экскурсоводом, руководитель тургруппы |
должен |
понимать сущность экскурсионного процесса, знать особенности |
работы экскурсовода, его права и обязанности, а также общие принципы
проведения экскурсии.
Главным признаком экскурсии является высокая степень наглядности, а центральной фигурой экскурсионного дела — экскурсовод.
Экскурсоводом назначается лицо не моложе 18 лет, прошедшее
31
специальную |
подготовку |
в |
соответствующих |
образовательных |
учреждениях туристского-экскурсионного профиля.
Экскурсовод обязан знать:
—маршрут следования;
—график движения автобуса;
—программу и условия экскурсионного обслуживания;
—содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов (необходимые документы должны быть на руках);
—реквизиты компаний, с которыми происходит взаимодействие;
—правила оформления документов на оказание дополнительных услуг экскурсантам во время следования.
Обязанности экскурсовода:
в случае неявки или отставания от группы экскурсантов экскурсовод должен ждать в течение 15 минут, о чём делается запись в путевом листе у водителя. За это время устанавливается личность туриста и причина неявки;
до начала поездки экскурсовод обязан убедиться, что прибывший автобус соответствует своему техническому и санитарному состоянию;
проверить наличие необходимых документов у водителя автобуса,
сверить список туристов с количеством предоставляемых сидений;
проверить наличие паспортов или документов, их заменяющих;
давать разрешение водителю на посадку туристов в автобус;
давать все необходимые указания водителю до начала экскурсионной программы.
Экскурсовод не имеет права:
изменять или продлевать маршрут, если это не вызвано особыми условиями;
32
отговаривать экскурсантов от участия в запланированных мероприятиях;
разрешать проезд в автобусе лицам, не входящим в состав группы
(исключение – работники собственной организации или проверяющие).
Перечислив права и обязанности экскурсовода, можно перейти к общим основам техники ведения экскурсии. Обозначим лишь наиболее существенные моменты.
Экскурсия начинается с момента знакомства экскурсовода с группой.
Он здоровается с присутствующими, называет свою фамилию, имя,
отчество, экскурсионное учреждение, которое представляет, знакомит экскурсантов с водителем автобуса, т. е. начинает экскурсию вступлением.
Для экономии времени вступление рекомендуется проводить в автобусе,
когда туристы уже разместились на своих местах.
Во время путешествия экскурсанты будут неоднократно выходить из автобуса (троллейбуса, трамвая). К выходу их нужно заранее готовить. В
тех случаях, когда это не делается, значительная часть группы остаётся сидеть в автобусе, не выходя для наблюдения памятников на месте их расположения. Тем самым экскурсанты теряют возможность личного знакомства с объектом. Количество остановок с выходом группы экскурсовод должен назвать во вступительном слове, пояснив значение таких выходов.
На остановках, где предусмотрен выход экскурсионной группы,
экскурсовод выходит первым, показывая пример группе и определяя направление её движения к объекту. В тех случаях, когда в экскурсиях устраиваются другие остановки, например, санитарно-гигиенические или для приобретения сувениров, экскурсовод сообщает точное время (час и минуты) отправления автобуса и требует от экскурсантов соблюдения регламента проведения экскурсии, что влияет на график движения автобуса по маршруту. Если время стоянки в загородной экскурсии по
33
каким-то причинам сокращается или увеличивается, экскурсовод сообщает об этом всем экскурсантам.
Определяется несколько вариантов размещения группы для наблюдения экскурсионного объекта. Делается это на тот случай, когда место, определённое методической разработкой, занято другой группой или когда солнечные лучи светят в глаза, мешая осматривать объект.
Бывают и другие причины, мешающие использовать рекомендованное место. В жаркое время используются возможности для расположения групп в тени. На случай дождя предусматривается вариант размещения экскурсантов под крышей, под кроной деревьев. При этом обеспечивается безопасность экскурсантов при осмотре объектов и при переходе через автомагистрали. При одновременном расположении нескольких групп у одного объекта между ними должно быть сохранено такое расстояние,
чтобы один экскурсовод своим рассказом не мешал другому, чтобы одна группа не заслоняла другой объект наблюдения. Заметим, что это наиболее трудновыполнимо в музеях.
Передвижение экскурсантов от автобуса к объекту, от объекта к автобусу, между объектами осуществляется группой. Место экскурсовода -
в центре группы, несколько человек идут впереди, несколько рядом,
остальные — позади. Важно, чтобы группа не растягивалась: расстояние между её головной частью и теми, кто идет последними, не должно превышать 5 — 7 метров. Экскурсовод должен добиваться, чтобы при передвижении группы на маршруте не нарушалась целостность. Если группа растянется, то не все услышат рассказ экскурсовода. Темп передвижения зависит от состава группы (дети, молодёжь, средний возраст, пожилые люди), от рельефа местности, например, подъём в гору,
плохое состояние дороги или, например, от перехода из одного производственного помещения в другое и т.д. В пешеходной экскурсии темп движения экскурсантов медленный, неторопливый, так как объекты
34
показа расположены рядом друг с другом.
Во время возвращения экскурсантов в автобус группу возглавляет экскурсовод. При посадке группы в автобус он стоит справа от входа и пересчитывает экскурсантов, которые входят в салон. Делается это незаметно. Убедившись в том, что собрались все участники экскурсии, он входит в автобус последним и подаёт условный знак водителю о начале движения.
Экскурсовод в автобусе должен занимать такое место, откуда ему хорошо видны те объекты, о которых идёт речь на экскурсии, но чтобы в поле его зрения находились и все экскурсанты. В то же время экскурсанты должны его видеть. Как правило, это специально отведённое переднее сиденье рядом с водителем (кресло за водителем предназначено для другого водителя). Стоять экскурсоводу при движении автобуса (так же как и экскурсантам) не разрешается в целях безопасности. Экскурсовод должен сидеть на своём месте спиной к экскурсантам, смотреть в переднее стекло автобуса и рассказывать о том, что уже видят или вот-вот увидят экскурсанты. На пешеходной экскурсии экскурсовод должен располагаться вполоборота к объекту.
Один из важных моментов – это умение уложиться в отведённое для экскурсионной программы время. Нередко экскурсия по причинам, не зависящим от экскурсовода, значительно сокращается по времени. Виной этому являются затянувшиеся сборы группы, не вовремя поданный туристам завтрак, опоздание автобуса и др. В результате экскурсия начинается с опозданием. У экскурсовода остаётся один выход — сокращать время, отведённое на раскрытие темы. Делать это следует,
сохраняя все главное в содержании экскурсии и убирая второстепенное.
Для этого надо заранее подготовиться к возможному сокращению материала экскурсии.
Техника проведения рассказа при движении автобуса требует, чтобы
35