он вёлся экскурсоводом через микрофон. Если оборудование плохо функционирует или микрофон вообще отсутствует, экскурсоводу вести рассказ во время движения бесполезно. Шум двигателя и тряска автобуса ограничивают слышимость, так что пояснения будут слышны лишь экскурсантам, сидящим вблизи. В этом случае материалы о ближайшем участке маршрута экскурсовод даёт до начала движения, а в ходе движения сообщает только названия объектов или местности. При наличии важных объектов или населённых пунктов необходимо остановить автобус, выключить двигатель и только после этого давать пояснения. Это должно быть заранее согласовано с водителем.
В ходе экскурсии экскурсанты могут задавать вопросы. Главное правило работы с вопросами — не следует прерывать рассказ и давать немедленный ответ на них, не нужно также отвечать на вопросы по завершении каждой из подтем. Экскурсоводу следует отвечать на вопросы не в ходе экскурсии, а по её окончании. Содержание ответов не должно носить дискуссионный характер, т. е. вызывать у экскурсантов желание поспорить, продолжить тему, затронутую в вопросе. Делая вступление к теме, экскурсовод сообщает своим слушателям о таком порядке ответов на вопросы.
Важно, чтобы экскурсанты имели немного свободного времени для самостоятельного осмотра, для кратковременного отдыха. Примерно через каждый час работы (для экскурсовода час ведения экскурсии равен 45
минутам) нужно предоставлять 15 минут на приобретение сувениров,
печатной продукции, для утоления жажды, а также для санитарных остановок в продолжительных экскурсиях.
Подводя итоги экскурсионного мероприятия, экскурсовод должен обобщить всё, что увидели и услышали туристы, и высказать добрые напутствия для продолжения туристской поездки, оставив тем самым о себе благоприятное впечатление.
36
§ 4. Организация питания туристов
При организации обслуживания туристов в ресторанах (кафе)
гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия
питания:
—полный пансион, то есть трёхразовое питание (завтрак, обед и
ужин);
—полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или
ужин);
—только завтрак, то есть одноразовое питание.
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трёхразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость). В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учёта питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;
по американскому плану (amencan plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трёхразового питания.
Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием. Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учёта ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная
37
фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчётов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания".
Например, код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трёхразовое питание. "L" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, "D" — только ужин, и "R" — в день приезда только номер без питания. Используется еще код "SL" (sleep — ночёвка) —
клиент прибыл поздно вечером, — который, по существу, равносилен коду
"R". Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчёте. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" — отбыл после завтрака, "L" — после обеда, "D" — после ужина, специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака,
то есть в день отъезда питание не получал.
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным; несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность; должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.
Различают следующие виды завтраков:
1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран.
38
Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2.Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе.
3.Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак), может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом
светчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак.
4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака —
с10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки
39
(шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подаётся, как правило, по официальному поводу.
6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00.
Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед:
горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы,
горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.
Представляет альтернативу завтраку и обеду. Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских,
швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: обслуживание "а ля карт"; "а парт"; "табльдот"; шведский стол; буфетное обслуживание.
Обслуживание "а ля карт ". Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передаётся на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых
40