Материал: 4865

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать.

Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учёт некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Совершенствование коммуникаций в организациях.

Для улучшения организационных коммуникаций руководители на всех уровнях организаций должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчинённых. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную сторо-

57

ны своих информационных потребностей, а также других потребите-

лей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчинённых.

Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие: к примеру, руководитель может практиковать короткие встречи

содним или несколькими подчинёнными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч

сучастием всех подчинённых для рассмотрения тех же вопросов. Подчинённый может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчёты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Втой же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчинёнными путём создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».

Опрос работников – ещё один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение

58

остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Последние достижения в области информационной технологии мо-

гут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта даёт работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться должно способствовать росту эффективности управленческой деятельности. Существует ряд способов, кото-

рые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

-проясняйте свои идеи перед началом их передачи;

-будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам;

-следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;

-излучайте открытость;

-добивайтесь установления обратной связи.

Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формирование восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развёртывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Тест

1. Сколько времени руководители тратят на коммуникации?

59

а) не больше 5%;

б) от 5 до 10%; в) от 50 до 90%; г) 100%.

2. Коммуникации между отделом маркетинга и бухгалтерией относят-

ся:

а) к межличностным коммуникациям; б) к организационным коммуникациям на одном уровне; в) к коммуникациям с внешней средой;

г) к организационным коммуникациям на разном уровне.

3.Насколько точно передаётся информация по неформальным каналам (при помощи слухов), если она не носит личного характера?

а) точность передачи 80-99%; б) точность передачи 1%; в) точность передачи 8%; г) точность передачи 20%.

4.Кто осуществляет декодирование в процессе прямой связи?

а) отправитель; б) получатель;

в) и отправитель, и получатель; г) никто.

5.Выберите из предложенных вариантов ответа тот, который на языке теории передачи информации можно назвать «шумом»:

а) тихо и невнятно произнесённая фраза; б) громко и чётко произнесённая речь; в) хорошо работающий телефон;

г) использование всем известной аббревиатуры.

6.Что такое семантические барьеры?

а) это преграды, связанные с неправильным толкованием смысла слов; б) это отсутствие навыков слушания; в) неадекватное использование жестов;

г) неправильное использование мимики.

7.Что можно отнести к обратной связи в организации? а) распоряжения вышестоящего руководителя; б) приказы директора; в) опрос работников; г) совет начальника.

8.Если в группе из пяти человек необходимо решать творческие задачи, какой тип коммуникационной сети подойдёт лучше всего?

а) «цепь»; б) «звезда»; в) «круг»; г) «шпора».

60

9.Как можно назвать коммуникационную роль, если работник занимает ключевые позиции, в том числе и на неформальной основе, между группами?

а) «сторож»; б) «лидер мнения»;

в) «космополит»; г) «связной».

10.К невербальным средствам коммуникации можно отнести:

а) смысл сказанных слов; б) мимику, жесты, позы, взгляды; в) компьютер; г) принтер.

Задание для самопроверки

Тест «Коммуникабельность»

Ответы «да», «нет» или «иногда».

1.Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи её ожида-

ние?

2.Откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3.Вызывает ли у Вас неудовольствие и даже смятение поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании?

4.Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этого?

5.Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6.Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой?

7.Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8.Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам небольшую сумму денег, которую он занял некоторое время назад?

9.Если Вам в столовой или ресторане подали явно недоброкачественное блюдо, Вы промолчите, лишь отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите

сним в беседу и будите тяготиться, если первым заговорит он?

11.Вас страшит любая длинная очередь. Предпочтёте ли Вы скорее отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12.Боитесь ли Вы участвовать в комиссии по каким-либо конфликтам?