не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
В начале деловой коммуникации целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнёр, а для этого его нужно побуждать к разговору. Заставить партнёра говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:
-о его мнениях;
-о фактах в его работе;
-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые будут полезны любому деловому партнёру для повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2.Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: «Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?». Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнёра, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.
3.Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее. В то же время в нём могут измениться акценты и весь смысл. Ваша задача – незаметно помочь партнёру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);
б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнёра внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом);
в) попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть;
г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести
56
аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнёра. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4.Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнёра. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнёра.
5.Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «Да», «Нет».
6.Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь «провокации», вернитесь к сути своего выступления – всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнёра к обсуждаемой теме.
7.Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнёру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это ещё раз, с учётом особенностей понимания и восприятия информации партнёром.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот, к примеру, некоторые из них:
- ответ вопросом на вопрос; - переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
- игнорирование – сделать вид, будто бы никакого вопроса не было; - перевод разговора на другую тему;
- «срочное дело» – необходимость деловой встречи, телефонного разговора и прочих «здесь и сейчас»;
- демонстрация полного непонимания ситуации: «Что-то я никак не пойму, о
чем вы спрашиваете?»;
57
-негативная оценка самого вопроса, например:
-«это наивный вопрос»;
-«этот вопрос звучит аполитично»;
-«это незрелый вопрос» и т. д.;
-вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание вопросу маленькой значимости:
-«Вы задаёте такие «глубокомысленные» вопросы»;
-«И вы считаете свой вопрос серьёзным?»;
-«Ну что за легкомысленный вопрос?»;
-«Вы задаёте такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить» и т. д.
Приёмами с использованием иронии, сарказма блестяще пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:
1.«- Ваши стихи мне непонятны.
-Ничего, ваши дети их поймут.
-Нет, – кричит автор записки из зала, – и мои дети их не поймут!
-А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может быть, у них мама умнее, а они будут похожи на неё».
2.«- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
-Надо иметь умных товарищей».
3.«- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
-Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу».
4.«- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого забудут. Бессмертие не ваш удел.
-А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим».
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приёмами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор зашёл в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти – шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют приём «возвратного удара», или так называемый приём бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнёров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой приём характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его
58
разновидность, приём «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях усиления собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то, перебирая вышеперечисленные приёмы, всегда можно отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из неё.
1.Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2.Какие виды вопросов вы знаете?
3.Чем различаются «закрытые» и «открытые» вопросы?
4.В чём специфика «зеркального» вопроса?
5.Что означает «правильно сформулировать вопрос»?
6.Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
7.Каковы семь способов задавания вопросов «на понимание?»
8.Назовите правила ответов на вопросы?
9.Как отвечать на некорректные вопросы?
10.Что вы знаете о приёмах: «возвратный удар», «подхват реплики»?
Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнёра, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о моральноличностном потенциале партнёра, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.
59
Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их, мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7–10% информации.
Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% – через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот написать эти слова можно только одним способом.
Деловая коммуникация – это спектакль, где каждый участник «наблюдает за наблюдателем» и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой – отслеживать невербальные сигналы у партнёра.
С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов). Тот, кто хочет понимать этот язык, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнёров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнёр делает далеко идущий вывод: он врёт. На самом деле у партнёра действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.
Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о «шестом чувстве». На самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким
60