Материал: 4991

ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте – вам надо знать, что же действительно требует партнёр, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнёра. Выясните, нужна ли вашему партнёру победа, а может быть он пойдёт на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнёр право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас в случае необходимости доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность манёвра. Не пропустите признаки,

которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнёр начнёт склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнёра.

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям,

изложенным вашим партнёром, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания – предлагайте новый подход.

Если в процессе общения возникла такая ситуация: ваш собеседник «отключился от слушания». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и откинуто на спинку стула. Зато часы на виду – он держит их прямо перед опущенными глазами. Он не терпеливо ждёт, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чём здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он всё это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойдён вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или не

51

прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперёд, к вам, – и вы почувствуете, что атмосфера изменилась, дело пошло на лад.

«Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики:

-пытливый ум и «открытое сердце»;

-умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

-способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

-умение слушать без предубеждений, не осуждая говорящего;

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

-направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

-способность быть начеку, подчёркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

-способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

-сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики следует развивать в себе каждому человеку.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2.Что даёт людям умение слушать?

3.Каковы трудности эффективного слушания?

4.Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5.Перечислите «вредные привычки» слушания?

6.Каковы внешние помехи слушания?

7.Каковы три уровня слушания?

8.В чём особенности направленного, критического слушания?

52

9.Какова специфика активного слушания?

10.«Обратная связь». Каковы её виды и способы осуществления?

11.Что такое перефразирование?

12.Что означает «отражение чувств»?

13.Что означает «резюмирование», каковы способы его осуществления?

14.Назовите пять правил эффективной обратной связи?

15.Каковы приёмы эффективного слушания?

16.Каковы «беззвучные сигналы тревоги» во время слушания?

17.Какого слушателя можно назвать «идеальным»?

2.5. Вопросы в деловой коммуникации

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью вопросов.

Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы.

Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чём вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнёра по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.

Нельзя недооценивать в деловой коммуникации умение задавать вопросы. Значение вопросов при деловом взаимодействии состоит в следующем:

•вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);

•с помощью вопросов привлекается внимание партнёров;

•вопросы несут определённую информацию (базис вопроса «Где вы храните деньги?» – предполагается, что спрашивающий знает, что у партнёра есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

•с их помощью можно наводить партнёра на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);

•сразу после восприятия партнёром вопроса его невербалика показывает

53

отношение партнёра к теме вопроса;

•вопросы помогают разговорить партнёра, «раскрыть» его;

•правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

•вопросы создают основу для доверительных отношений.

В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:

информационные – для сбора необходимых сведений; контрольные – для проверки, следит ли партнёр за вашей мыслью;

для ориентации – придерживается ли партнёр ранее высказанного им мнения;

подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнёра; встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и

подводят партнёра ближе к согласию; альтернативные – предоставляют возможность выбора (не более чем из

трёх вариантов); направляющие – в случае если партнёр отклоняется от темы беседы, с

помощью вопросов его «возвращают» к нужной теме; провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет

партнёр и верно ли он понимает ситуацию; вступительные – позволяющие заинтересовать партнёра в разговоре,

могут содержать указание на возможное решение проблем партнёра; заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнёр заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы – это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме

54

вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько?» и «Что именно?». Например, такие вопросы, как

«Сколько метров этой ткани продаёт ваш магазин в среднем в неделю?» или «Какой график поставки вы предпочитаете?», предусматривают краткие,

ограниченные ответы со стороны партнёра.

Менеджерам и другим деловым людям для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы – Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? – ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов «что». Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принтере?». Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов

«какой» или «как». Например: «Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?». Вопрос о причинах: «Почему это могло случиться?» Правда,

в деловой коммуникации партнёры, как правило, не любят отвечать на вопрос «Почему?» Он зачастую раздражает партнёра, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Например:

-Я никогда не буду иметь дело с этим партнёром!

-Никогда? (зеркальный вопрос)

-Сейчас у меня нет для этого средств.

-Сейчас? или

-Нет средств?

Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «является», «не так ли?», а максимально открытый вопрос: «Не могли бы вы..?» Например: «Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?», «Не могли бы вы что-то добавить?»

Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя, прежде всего исходную информацию, а также указание на её недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос,

55