невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами. Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется КИНЕСИКОЙ. Умение «считывать» невербальные сигналы даёт деловому человеку
следующие преимущества:
1)он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;
2)он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слёзы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).
Шопенгауэр заметил: «Знание о человеке – область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек всё снова и снова попадается на ошибках». Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.
К средствам невербальной коммуникации относят, как правило,
следующие:
1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных формах – толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.
2.Дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнёров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.
3.Положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Оно может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.
4.Внешний вид. Основная цель – сообщение о себе. Через имидж деловые партнёры информируют окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.
5.Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнёра. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.
6.Кивок головой. Используется для одобрения или подтверждения чего-
61
либо, а также как сигнал, дающий партнёру основание вступить в диалог.
7.Выражение лица (мимика). Даёт возможность для широкой интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.
8.Жесты. Могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить её.
9.Взгляд. Позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.
10.Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.
Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные).
Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему «считывать» невербальную информацию деловому партнёру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.
Если в ходе делового взаимодействия ваш партнёр проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащённое (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.
На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.
62
Состояние гнева «выдают» сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.
О самодовольстве и честолюбии партнёра будут свидетельствовать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова «победителя» или «президента», горделивая осанка, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повёрнутыми вниз.
Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнёра.
Все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, относятся к мимике. В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем её отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.
Лицо партнёра по общению приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнёр или нет. Мимика свидетельствует, как уже было отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о складывающихся между партнёрами отношениях.
Выражение лица – это отражение эмоций, которые «слышны лучше, чем речь». Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой – искусством чтения лица. Эта наука сложилась ещё в глубокой древности.
Лицо можно разделить на следующие области:
1.Область лба (включая брови).
2.Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щёк, верхняя губа.
3.Область рта (или нижней губы) и подбородка.
Остановимся подробнее на интерпретации сигналов области лба. Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам сопутствует подъём бровей.
Горизонтальные складки лба означают состояние повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.
Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза можно
63
интерпретировать следующим образом: душевное состояние находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свидетельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть. Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.
Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную сосредоточенность или напряжённую физическую деятельность. Злость и угрюмая раздражительность также могут быть причиной образования вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в качестве вторичных признаков.
В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или визуальный контакт. Именно через них он получает более 80% информации. Глаза называют не только «окном в мир», но и «окном в душу», то есть во внутренние психические процессы. Последние, как известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в душе человека, видимо, поэтому о глазах ещё говорят, что это «вывернутый наизнанку мозг».
Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнёра, демонстрируя решительный, твёрдый, открытый взгляд. Запомните: «твёрдый» взгляд всегда «блуждает», так как вы смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не «в глаз», поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнёра (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.
При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова – на собеседника.
Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника, – деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.
Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом – светский взгляд.
Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки –
64
социальный взгляд; как правило, используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне камерного общения.
Скользит от глаз вниз по телу и обратно – интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.
Прямой взгляд – означает интерес, уважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту.
Взгляд, направленный вдаль – говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.
Взгляд, направленный «сквозь» партнёра – демонстрация подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.
Взгляд, направленный мимо партнёра – эгоцентризм, нацеленность на себя. Взгляд сбоку – выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.
Взгляд снизу (исподлобья) – агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряжённой и согнутой спине – подчинённость, покорность, услужливость.
Взгляд сверху вниз – демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.
«Уклоняющийся взгляд» – означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.
Твёрдый взгляд – уверенность в себе, жёсткий — скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.
Частота, длительность и «пристальность» взгляда в глаза партнёру по общению определяется:
-индивидуальными особенностями человека;
-характером взаимодействия и предметом коммуникации;
-степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.
В процессе взаимодействия именно визуальный контакт позволяет не только поддерживать обратную связь, но и «считывать» важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий Вольтеру: «Язык имеет большое значение ещё и потому, что с его помощью мы можем прятать свои мысли». Схожую мысль высказал и «король дипломатов» Уильям Гладстон: «Слова придуманы для того, чтобы люди могли друг другу лгать». «Язык глаз»
65