-один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнёру в данный момент);
-почёсывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода);
-почёсывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);
-манипуляции с очками (партнёр протирает стёкла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного);
-рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.
Жесты, выявляющие самооценку:
-грудь вперёд – при высокой оценке самого себя;
-опущенные плечи – при невысокой самооценке;
-отвод руки за спину, схватывание одной рукой запястья другой – при неуверенности в себе или в правильности своего поведения.
Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:
-партнёр во время разговора стремится опереться или прислониться к чемунибудь – нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;
-человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. – ощущает неполный контакт;
-манера держать руки – замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнёра по общению;
-лицо чуть наклонено в бок и опирается на ладонь или кулак («телефонная поза») – внутренний монолог, скука;
-указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытность, недоверие;
-скрещённые на груди руки со сжатыми кулаками – враждебное отношение, возможность психической атаки;
-скрещённые руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) – негативно-подавленное отношение к ситуации;
-скрещённые ноги и руки у сидящего человека – нежелание вступать в контакт, демонстративность;
-нога, закинутая на подлокотник кресла – явное пренебрежение к окружающим;
-ладонь, повёрнутая вниз (смотрит в пол) – властность, психологическое
71
давление на партнёра; - жест «закладывание рук за голову» или «закладывание рук за спину с
захватом запястья» – уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.
Непременным атрибутом любой встречи и расставания является рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.
•Ладонь, повёрнутая вверх, под ладонью партнёра – готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чьё доминирование признаётся.
•Ладонь, повёрнутая вниз, на ладони партнёра – стремление к доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под контроль ситуацию.
•Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) – позиция равенства.
•Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и многоразовым потряхиванием.
Иногда при рукопожатии левая рука кладётся на правую руку партнёра, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства.
В деловой коммуникации следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с деловыми партнёрами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки принято покачивать от трёх до семи раз.
Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, партнёр как бы заранее отдаёт инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, ещё до начала встречи он заявляет о своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во
72
время общения скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу, бессознательно её «отзеркалив».
Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь – качаем ею из стороны в сторону. Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным образом. Кроме того, для различных народов само значение жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы – 20, а финны – только 1–2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии, естественно, склонны считать признаком несдержанности).
Вделовом взаимодействии очень часто используются так называемые «риторические уловки», то есть эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнёра те или иные эмоции, ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определённых целей и намерений.
Практически беспроигрышной в деловом общении является энергетика речи: её экспрессия и тональная вариативность. Собеседникам нравится, когда партнёр не суетится, а эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как правило, оказывает влияние на собеседника и создаёт ситуацию для доверия.
Вделовой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств – интонацией.
Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр.
Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно представление вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создаёт общее информационное поле делового взаимодействия,
73
которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать партнёра. Различают следующие характеристики человеческого голоса.
-Скорость речи. Оживлённая, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, лёгкую возбудимость человека.
-Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников.
Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: «аргументы слабые, усилить голос...».
-Артикуляция. Ясное и чёткое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
-Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого, мышление
иречь больше исходят из интеллекта; грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос – признак страха и волнения; низкий тон голоса – это расслабленность, покой и достоинство.
-Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с лёгкими, периодическими колебаниями) – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера говорить – глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера – трезвое, целесообразное мышление.
Следует заметить, что скорость речи различна в разных странах. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как «крайне медленная» или «крайне быстрая»). Исходя из этого, можно дать такое определение:
74
-менее 200 слогов в минуту – относительно медленная речь;
-около 350 слогов в минуту – относительно «нормальная» речь;
-около 500 слогов в минуту – относительно быстрая речь.
Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев «нормальная скорость» обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжёлым; при переводе с английского – проблема прямо противоположна.
Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:
-чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
-в связи с тем, что собеседник задумался;
-чтобы выиграть время для размышления;
-с целью предоставить шанс партнёру для высказывания;
-как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;
-потому что говорящий отвлёкся;
-паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что может быть заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.
Если один из партнёров отвлёкся (например кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа «Впрочем...», «Кстати...» Таким образом, пауза по своему значению в принципе ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несёт в себе много больше информации, чем порой может содержаться в словах.
Всё сказанное свидетельствует о том, что деловым людям необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать причины молчания. Такое умение приносит весьма полезную информацию как в телефонных разговорах, так и во время бесед, деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную информацию. Для развития этого умения целесообразно интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по телевидению.
Для снятия напряжения в коммуникации может быть использован смех. Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху разряжается обстановка,
75