является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьёзными последствиями. Например, в пылу чувств, дружески похлопав по плечу партнёра, с которым вы только что условились о выгодной сделке, вы рискуете утратить договорённость.
В деловом общении нет мелочей. Для достижения эффективного результата бесед, переговоров, совещаний и пр. необходимо продумать не только интимное и личное пространство для участников коммуникации, но и организацию пространственной среды, то есть адекватную форме и целям встречи расстановку столов и стульев. Хозяин офиса должен программировать пространство с учётом своих намерений и предпочтений. Он может создать посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь поставив стул тем или иным образом: например, напротив себя, за рабочим столом, да ещё спиной к двери – это дискомфортная позиция, а за кофейным столиком в мягких крестах – это удобная для посетителя позиция, однако беседу при такой рассадке трудно быстро закончить.
Запомните следующие практические рекомендации участникам делового взаимодействия.
ПОХОДКА
• Идите навстречу партнёру спокойно и свободно.
•Направьте свой взгляд на него. ПОЛОЖЕНИЕ СТОЯ
•Поставьте ноги параллельно на небольшом расстоянии друг от друга, напрягите бедра.
•Не стойте так, как будто вас застали в тот момент, когда вы сделали ошибку.
•Правильная поза та, когда вы стоите прямо, а не наклоняетесь вперёд или назад.
•Опустите руки вдоль туловища, не держите их, скрестив перед собой ПОЛОЖЕНИЕ СИДЯ
•Не садитесь прямо напротив партнёра. Повернитесь немного в сторону.
•Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Кто сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.
•Вытяните ноги.
•Вы можете во время переговоров изменить положение тела. Чаще всего изменение положения отражает ваше внутреннее состояние.
ГОЛОС
•Выражайте эмоции голосом.
81
•Неуверенные люди говорят чаще всего тихо и колеблются.
•У агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко, взволнованно, холодно или язвительно.
•Самоуверенные люди говорят твёрдо и выразительно.
•Говорите неторопливо и делайте паузы.
•Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос.
•Потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных высказывании. Нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного. МИМИКА
•Сохраняйте приветливое выражение лица.
•Избегайте морщить лоб.
•Находите визуальный контакт, избегайте смотреть в упор.
КАКИЕ СИГНАЛЫ ВЫДАЮТ НЕИСКРЕННОСТЬ, ОБМАН В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман,
поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном. Если на первом уровне информация поступает через внешние проявления деятельности внутренних органов, то на втором – через логический анализ получения информации и соотнесения её с сигналами невербального уровня.
Делать выводы о мыслях человека по его мимике было давно присуще людям, особенно обращалось внимание на глаза. Однако, как уже не раз отмечалось, нельзя делать выводы лишь по какому-то конкретному сигналу, нужна совокупность сведений.
Возникает вопрос: «Возможна ли подделка языка тела?» Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, ибо в этом случае человека выдаёт отсутствие конгруэнтности, то есть полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.
Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдают его потаённые мысли. Это может быть искривление лицевых мышц, расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на щеках, учащённое моргание и множество других мелких жестов, сигнализирующих об обмане.
82
Исследования с применением замедленной киносъёмки показали, что эти микрожесты проявляются лишь долю секунды и заметить их могут или специалисты по коммуникации, или люди с хорошо развитой интуицией. Тем не менее большинство людей на подсознательном уровне могут замечать те нюансы, которые говорят о лжи.
Гораздо труднее разоблачить внутренние, мысленные приёмы. Ведь достаточно подумать о чём-либо, вызывающем ярость или сексуальную эмоцию, на худой конец – помножить в уме два многозначных числа, чтобы таким образом скрыть истинные мысли. Однако человека часто выдаёт страх перед разоблачением, и он, как правило, разоблачает себя сам – если не поведением, так своими непроизвольными реакциями.
Никто из деловых людей конечно же не хочет быть обманутым, поэтому необходимо овладеть теми признаками внешнего вида, поведения, речи человека, которые указывают на то, что он лжёт. Некоторую помощь при тщательном, но ненавязчивом наблюдении за партнёром в диагностике лжи могут оказать сигналы, выдающие стрессовое состояние. Это, прежде всего, физиологические симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также некоторые его слова и фразы.
•Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.
•Сухость во рту вызывает у человека желание пить.
•Сухость губ ведёт к их периодическому облизыванию.
•Зрачки сужаются.
•Дыхание становится тяжёлым, приобретает неприятный запах.
•Выдох становится шумным, вздохи глубокие.
•Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет или покрывается пятнами).
•Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и пр.), появляется лицевой тик.
•Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жуёт их.
•Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит.
•Учащается мигание (моргание).
•Периодически появляется потребность выйти в туалет.
•Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота.
•Учащается сердцебиение, что ведёт к усилению пульсации крови в сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии.
•Появляется заикание или нервный кашель (покашливание).
•Теряется контроль над тембром голоса, его тоном.
83
•Происходит частое и (или) сильное сглатывание слюны, при этом кадык судорожно движется.
История попыток выявлять обман на основе изучения физиологических реакций уходит своими корнями в далёкое прошлое. Наиболее древние свидетельства упоминаются ещё в древнекитайских хрониках. Более трёх тысяч лет назад подозреваемому в преступлении давали съесть горсть сухого неварёного риса. Считалось, что только невиновный человек способен выполнить данную процедуру, а у виновного в преступлении всё во рту пересохнет от страха.
Ложь вызывает практически у любого человека волнение. Пытаясь с ним справиться или сделать его менее заметным, человек совершает беспорядочные, неоправданные движения. Каждый деловой человек, участвуя в беседе, ведя переговоры, полемизируя с другими, может зафиксировать эти сигналы.
Человек, который лжёт, обычно:
•не может спокойно усидеть на одном месте;
•теребит края своей одежды, стряхивает с неё пыль, снимает соринки (реальные, а порой и мнимые);
•потирает руки, интенсивно курит и т. п.;
•трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица – рта, глаз, ушей, носа;
•играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки, ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки, что-то подкидывает и ловит, «крутит» туда-сюда ключи и пр.);
•не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
•стремится как бы спрятать своё тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним, разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол и т. п.);
•покусывает губы или ногти, почёсывает разные части тела: шеи, лица, головы;
•оттягивает воротник рубашки и интенсивно трёт шею под ним;
•отводя взгляд вниз, сильно трёт один глаз;
•избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;
•покачивает ногой или направляет ноги к выходу;
•мимолетные изменения в выражении лица;
•у него наблюдается рассогласование между словами и жестами (кивание
84
головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах);
•тело повёрнуто в сторону от собеседника, голова опущена, втянут подбородок;
•брови хмурятся или поднимаются;
•руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);
•руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно скрываются;
•партнёр держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул, дверцу автомобиля и пр.) или облокачивается на него;
•периодически почёсывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;
•улыбается чаще, чем требует ситуация;
•прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.
Для того чтобы понять, действительно ли перед вами неискренний человек, недостаточно только наблюдать за ним, фиксируя невербальные сигналы и физиологические изменения, нужно также внимательно слушать, и если собеседник злоупотребляет следующими выражениями и высказываниями, необходимо проявлять бдительность.
Деловой партнёр пытается убедить в своей искренности, чрезмерно подчёркивает свою честность, настаивает на том, что говорит правду (в случаях, когда вы никак не выражаете недоверия к его словам):
- Клянусь здоровьем, детьми, родителями...
- Честное слово, я не знаю, не вру, не обманываю...
- Клянусь богом, что говорю правду...
- Даю руку на отсечение...
- Это так же верно, как то, что...
- Честное слово.
Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врёшь».
Иногда во время лжи партнёры используют короткие отрицания или уклончивые ответы на вопросы, впрямую не отвечая ни на что:
- Вы же сами это говорили! - Я не уверен.
- Вы уважаете меня?
- Вы, несомненно, человек серьёзный.
85