снимается психологическое, а порой и физическое напряжение, он является целительным, оздоравливающим средством.
Паралингвистические особенности речи деловых людей позволяют получать самую разнообразную информацию, дополняющую язык тела, и делать некоторые выводы о личностных особенностях человека, его характере, внутренних состояниях и чувствах.
Вобщении важно все: позы собеседников, их жесты, мимика, интонация, дистанция между ними. Нам не совсем «уютно», когда малознакомый собеседник, что называется, «хватает нас за пуговицу» – в разговоре нужно соблюдать принятое между собеседниками расстояние. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в зависимости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно подразделить окружающее нас пространство на четыре зоны – интимную, личную, социальную, публичную.
Интимная зона в коммуникации (от 15 до 45см)
Людей, которых мы не подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытянутой от тела руки (не менее 45 см). Единственное условие, при котором мы подпускаем кого-либо к себе близко – это доверие, в остальных случаях мы как бы окружаем себя «аурой», «панцирем».
Вделовом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек желает сам определять, с кем он хочет быть в «интимных» отношениях, а с кем нет. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, демонстрирует полное неуважение к партнёру, тем самым вызывая у него сильные отрицательные чувства вплоть до отвращения.
Специалистами доказано, что чем сильнее человеку мешает чьё-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это запрограммировано природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от неё. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон превращается в «яд». Вот почему человек, нарушивший интимную зону партнёра, причиняет ему не только «психологический», но и физиологический вред.
Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних (в транспорте) и внутренних обстоятельств, а именно:
76
а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация; б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).
Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого зачастую пользуются люди, которые хотят «согнуть» кого-либо, используя вторжение в его интимную зону в том случае, когда он не может защититься.
Нарушение интимной зоны подчинённых свойственно некоторым менеджерам. Так, иногда руководители позволяют себе некоторые «вольности» (например, обнимают «своих» сотрудников) и в то же время энергично возражают, чтобы то же самое проделывали с ними. Они не имеют и представления о том, что беспардонное поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения и оскорбить.
О положении человека в той или иной фирме можно судить по следующим показателям. Например, чем больше письменный стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и делового партнёра, посетителя, коллегу. За таким столом обсуждаются, как правило, деловые проблемы, а для беседы в более непринуждённой обстановке целесообразно пересесть ближе к партнёру, в специально организованный для этих целей уголок.
Если все же переговоры ведутся за большим столом, то следует для партнёра освободить край стола, где он сидит, чтобы он мог разместить на нём бумаги. Если этого не сделано, партнёр вправе расценивать это как сигнал, означающий:
-ревнивое оберегание своего стола;
-сознательное создание неудобного положения для посетителя;
-плохое воспитание, непонимание ситуации.
Умение распознавать сигналы дистанцирования позволит вам на деловом мероприятии определить, кто из присутствующих является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вас вопросе именно с ним. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.
Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. В Западной Европе они составляют 60 см. В Восточной Европе эта зона, как уже было отмечено, равна приблизительно 45 сантиметрам. В странах Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя.
Организаторы массовых мероприятий должны знать, что при хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м2 на человека. Если
77
ожидается, что на таком-то мероприятии гостей будет не очень много, то тогда на человека планируется до 1 м2. Теснота изменяет душевное состояние. Чем теснее круг людей, тем легче сделать их агрессивными. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Всё это следует учитывать при организации собраний, митингов, конференций и презентаций.
Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:
•беспокойное ёрзанье, сигнализирующее о желании удалиться;
•закидывание ноги на ногу, поворот в сторону и подготовка к бегству;
•постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);
•опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать
иудалиться;
•опускание подбородка на грудь: «Я подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое»;
•приподнимание плечей для прикрытия шеи: «вторжение я расцениваю как нападение и защищаю свою шею»;
•хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта».
Личная зона в деловом общении (от 45 до 120 см)
В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные процессы, происходящие между деловыми партнёрами. Личная или межличностная дистанция характерна для таких форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, приём посетителей и консультирование. Она предназначена, как правило, для деловых контактов, но может быть открыта, например, для начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Важно, чтобы деловые партнёры фиксировали те сигналы тела, которые свидетельствуют о приближении к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист – клиент, врач – больной, продавец – покупатель и пр. Как бы ни была важна ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова «наседать» на партнёра, в противном случае отрицательный результат вашим переговорам обеспечен.
Знание подобных фактов даёт возможность деловым людям, с одной стороны,
соблюдать «правила игры» (неписаные правила приличия), с другой –
78
использовать пространственные характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.
Социальная зона в коммуникации (от 1,2 до 3,5 м)
Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой – 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, прессконференции, семинаре, «круглом столе» и пр.
Социальная зона позволяет её участникам не только слышать партнёра, но и видеть, как правило, взгляд должен быть направлен на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы прикрывать лицо. Во многих жестах «рука–лицо» присутствует желание что-нибудь скрыть. Например, если партнёр или коммуникатор, общающийся с группой, смеется «в ладошку», это значит, что он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну или обе руки со сведёнными вместе пальцами ко рту. Лицо закрывают также при чувстве смущения, стыда или же когда не хотят демонстрировать свою реакцию, или для защиты.
Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая «шоры», то тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую слышит, или той, которую хочет высказать сам.
Количество жестов «рука–лицо» заметно возрастает, когда кто-то из участников взаимодействия лжёт или пытается солгать. Наиболее часто «лжецами» используются следующие жесты, которые при социальной дистанции великолепно «считываются»: поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щёки, касание или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или почёсывание бровей, сжимание губ.
Символически эти движения означают либо самонаказание, либо успокаивание, либо маскировку.
Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя руками, что означает стремление перебить возражающего вам человека, как бы говоря: «Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь». Если партнёр как бы тянет себя за мочку уха – это может быть сигналом либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо растерянности.
Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о партнёре
79
можно получить, наблюдая за движениями «рука–нос». Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем те, которых можно отнести к категории чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления и пассивности.
Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, застигнутости врасплох. При этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто происходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и желание поднести руку «сходятся» и «запускают» само движение.
С носом в деловом мире связаны определённые знаки и послания на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца к носу сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Италии этим жестом как бы говорят: «Будь осторожен – опасно». В обоих вариантах, как мы видим, присутствуют элементы хитрости и лукавства. В Англии как бы выражают этим следующее: «Мы хитрецы», а в Италии: «Другие люди – хитрецы». В целом можно заметить, что касание носа, как правило, происходит в стрессовых ситуациях.
Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнёрами коллективного взаимодействия.
Публичная, или открытая зона общения (более 3,5 м)
Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнёров, презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр.
Публичную зону принято также называть открытой. К ней относится и дистанция между говорящим и слушающим, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и её участники, специалист по паблик рилейшнз и журналисты, фоторепортёры и другие участники брифинга или прессконференции. Размеры отрытой зоны не ограничены, они могут в принципе простираться до бесконечности, но в пределах возможности заснять людей фото-, киноили телекамерой.
Таким образом, в деловой коммуникации важным элементом этикета
80