- Я об этом ничего не знаю.
Практика делового взаимодействия свидетельствует: искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, тогда как уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения. Такая неадекватность объясняется тем, что человеку в ходе взаимодействия становится всё труднее обманывать, и он:
•проявляет всё большую нерешительность в высказываниях;
•отвлекает собеседника многочисленными вопросами;
•не желает или утрачивает способность отвечать на вопросы;
•делает длительные паузы перед ответами на вопросы, а сами ответы становятся всё более запутанными;
•использует уловку: отвечает вопросом на вопрос;
•может оказаться от объяснений без всяких видимых причин;
•старается оказать противодействие собеседнику при выяснении тех или иных фактов, обстоятельств или проявляет желание помочь;
•громогласно негодует, возмущается по незначительному поводу;
•может пожаловаться на плохое самочувствие, попросить помощи в оказании медицинских услуг;
•заметно меняет стиль поведения: от спокойного – к взволнованному и наоборот, вплоть до отсутствия реакций.
Таким образом, симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:
1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;
2)глядите на партнёра в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;
3)используйте речевые, мимические и прочие приёмы, направленные на активизацию реакций собеседника;
4)ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку, спереди;
5)посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);
6)ладони поверните вниз, к полу;
7)используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), приём «выбор без выбора»
(типа «сейчас или позже?»).
Как известно, многие люди, склонные к обману, первым делом стремятся
86
внушить своим потенциальным жертвам чувство полного доверия. Здесь всё идёт в дело: формирование соответствующей репутации и создание имиджа правдивого, честного человека, открытая, обаятельная улыбка, доверительный тон разговора, создание некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со стороны партнёра, и многое другое, что сегодня в ходу у политиков, предпринимателей, банкиров, адвокатов.
Для того чтобы внушить своим потенциальным «партнёрам-жертвам» чувство доверия к себе, нечестные люди используют и невербальные средства коммуникации, которые, как правило, также вводят в заблуждение: открытая ладонь, клятва с рукой на сердце, протягивание к вам одной или двух открытых рук, улыбка, обворожительная наивность и многое другое.
Всё перечисленное – серьёзное основание для наблюдения за партнёром и анализа всех поступающих сигналов.
1.Как вы понимаете выражение «наблюдает за наблюдателем»?
2.Какие виды средств входят в группу невербальных?
3.Чем занимается кинесика?
4.Какие преимущества даёт деловому партнёру умение «считывать» невербальные сигналы?
5.Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?
6.О чём говорят мимика и взгляд?
7.Что вы знаете о сигналах в области лба?
8.Что вы знаете о сигналах средней части лица?
9.Перечислите сигналы «языка» глаз?
10. Какие виды взглядов бывают и о чём они сигнализируют?
11.Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации?
12.Каково значение позы в деловом общении, о чём «говорят» сигналы тела?
13.Какие сигналы передают ходьба и передвижение человека?
14.О чём может «свидетельствовать» положение «сидя»?
15.Какие сигналы подают положение рук и ног в позе «сидя»?
16.Какие сигналы подают руки и кисти ?
17.О чём «говорят» жесты?
18.Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном
87
поведении?
19.Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса, разочарования и пр.?
20.Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации?
21.О чём свидетельствует рукопожатие, какие его виды вы знаете?
22.Что относится к паралингвистическим особенностям невербальной коммуникации?
23.Зачем делаются паузы во время коммуникации?
24.Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?
25.Какие сигналы тела показывают, что вы нарушили границы интимной зоны партнёра?
26.Что означает «личностная дистанция», в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?
27.Что означает «социальная зона», в каких видах деловой коммуникации она целесообразна?
28.О чём «говорит» связка «рука–лицо»?
29.Публичная или открытая зона общения, для каких форм деловой коммуникации она предпочтительна?
30.Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
31.Что означает организация пространственной среды?
32.Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
33.Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?
34.Чем отличаются мимика и жестикуляция при неискренности?
35.Какие невербальные сигналы выдают ложь?
36.Можно ли по одному сигналу делать выводы?
37.Какие элементы сигналов тела являются «местами утечки информации», почему?
38.Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи, неискренности?
Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения,
88
необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей. Общепринятыми формами деловой коммуникации являются деловые беседы,
совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.
Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и проведения инновационных форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс-конференции.
Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.
Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определённой задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у людей, занятых общим делом.
Эти особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
-Чётко определяйте цели своего сообщения.
-Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
-Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
-В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
89
Между собой формы деловой коммуникации сближают такие моменты, как
-ориентация на интересы работы,
-спланированность,
-некоторый формализм языка.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации, используя следующие критерии:
-цель проведения (зачем?);
-контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
-регламент (как долго?);
-коммуникативные средства реализации намерений (как?);
-организация пространственной среды (где?);
-ожидаемый результат (какой ?, что «на выходе»?).
Перейдём к более подробной характеристике такой формы деловой коммуникации, как беседа, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнёров и отличают его от общения вне деловой среды.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способ речевого и неречевого воздействия партнёров друг на друга.
Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определённый набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространённой формой общения в беседе является диалог.
Диалог — это разговор по очереди, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учётом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали
90