собеседника высказать своё отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнёра в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учётом цели, предмета и интересов партнёров.
Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
-сознательной настройки на уровень собеседника, учёта содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
-рациональной организации процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
-простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации; следовательно, ориентации на собеседника;
-тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных (по положению) партнёров, коллег и неравных (например, руководитель – подчинённый).
Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного, жанра – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают беседы, связанные с наймом
иувольнением персонала, и беседы типа «поручение производственного задания», беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчинёнными дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.
В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы «на ковер» – выявить причины нарушения дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить мотивацию поведения работника. Цель беседы «поручение задания» — не только проинформировать работника, но и
91
проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое «зондирование» ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть «болевые точки», о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы:
-продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;
-определить желаемый конечный результат;
-установить регламент и место проведения беседы;
-определить её стратегию и тактику.
При подготовке к деловой беседе целесообразно продумать следующие вопросы:
1.Чётко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты хочешь иметь в конце беседы?)
2.Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли поставленные цели?)
3.Каковы твои предположения о целях собеседника?
4.Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?
5.Какая позиция по отношению к партнёру оптимальна?
6.Как ты донесёшь до партнёра свою позицию?
7.Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?
8.С какими барьерами ты столкнёшься?
9.Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
10.Как снять противоречия, если они будут?
11.Как настроить себя на терпимость к собеседнику и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
12.Какие применять способы воздействия на партнёра?
13.Какую аргументацию при этом использовать?
14.Как вести себя, если возникнет конфронтация и будут использованы нечестные приёмы со стороны партнёра?
15.Как облегчить согласование мнений с партнёром?
16.Насколько раскрывать свои позиции?
92
17.Как управлять атмосферой разговора?
18.Как управлять собой, если партнёр вызывает раздражение?
19.Каковы интересы партнёра и как их понять?
20.Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
Эффективное ведение беседы – чрезвычайно сложное дело. Отсутствие умения вести деловую беседу является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30%.
Запомните, что во время беседы ни коем случае нельзя:
-перебивать речь собеседника;
-негативно оценивать его высказывания;
-подчёркивать разницу между собой и партнёром;
-резко убыстрять темп беседы;
-избегать вторжения в личную зону партнёра;
-пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнёр возбуждён;
-не желать понять психическое состояние партнёра в момент собеседования. Деловая беседа состоит из пяти фаз:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:
-закрепить хорошие отношения с сотрудником;
-повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности, содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;
-побудить работника, делового партнёра, клиента к определённым действиям;
-обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;
-обеспечить лучшее взаимопонимание.
Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее
93
важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют её ближайшие цели и задачи, например такие, как выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чём-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.
Очень важной частью беседы является её начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это «мост» между партнёрами по деловой коммуникации.
Задачи первой фазы беседы:
-установление контакта с собеседником;
-создание приятной атмосферы для беседы;
-привлечение внимания к предмету собеседования;
-пробуждение интереса к беседе;
-перехват инициативы (в случае необходимости).
Запомните, как не следует начинать беседу:
1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности.
Негативные примеры: «Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»
2.Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил
квам...», «А у меня на этот счёт совершенно другое мнение...»
3.Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения – это промах.
Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приёмы начала беседы.
Метод снятия напряжённости. Несколько тёплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.
Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом
94
использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.
Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод даёт хорошие результаты, когда деловой партнёр обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.
Метод прямого подхода. Когда деловые партнёры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.
Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно.
При подготовке к основной части деловой беседы необходимо учитывать следующие рекомендации:
1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
2.Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «уважаемый коллега», там, где это допустимо.
3.Тщательно обосновывайте свои суждения.
4.Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.
5.Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.
6.Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда», «как» – это исключает односложные ответы партнёра типа «да», «нет».
7.Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.
8.Если это не первая встреча с собеседником, то помните об изменениях, которые произошли с тех пор.
9.Обращайтесь к партнёру за советом независимо от его статуса (подчинённый, коллега, клиент...).
Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует умение ставить себя на место партнёра, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте?
95